O comportamento dos consumidores brasileiros no setor de alimentação fora do lar está mudando, e entender essa dinâmica é essencial para a competitividade dos bares e restaurantes.
O relatório State of Reputation 2023: Panorama de Reviews no Setor de Bares e Restaurantes, fruto de uma parceria entre a Harmo e a Abrasel, apresenta um levantamento inédito de 279.317 avaliações no Google Perfil de Empresas, publicadas entre janeiro de 2023 e setembro de 2024.
Este estudo não apenas mapeia as percepções dos clientes, mas também contextualiza como essas opiniões moldam decisões de compra e estratégias de negócio no segmento.
Esperamos que gestores, empreendedores, profissionais e organizações do setor possam utilizar este material para transformar seus negócios, promovendo experiências cada vez mais adequadas e personalizadas para seus clientes e parceiros.
Ao longo deste material, vamos explorar os principais dados do relatório, oferecendo um benchmark inédito para o setor, pensado principalmente para líderes e gestores que buscam transformar a reputação online em um ativo estratégico.
Dados demográficos
As redes selecionadas para o estudo têm uma maior atuação nas regiões Sudeste (46,5%), Nordeste (21,6%) e Sul (17,9%), o que se reflete no alto volume de reviews nessas áreas, representando um mais de 85% do total.
A proporção de reviews feitas por homens e mulheres está dividida em: 55% foram feitos por homens e 45% por mulheres.
A classificação do gênero é realizada por meio de inteligência artificial, que realiza a identificação com base no nome dos usuários no Google.
Locais analisados
A amostra dos locais analisados, composta por associados da ABRASEL, revela uma clara predominância da categoria Restaurantes, com 2.682 estabelecimentos avaliados, representando a maior parcela do estudo. Em seguida, aparecem Bares com 182 locais, a categoria Outros com 155, e, por fim, as Cafeterias, com 85 avaliações.
Essa diferença no volume de reviews destaca a representatividade da categoria de Restaurantes, que concentra a maior parte dos dados analisados.
Ainda assim, a amostragem de 12,4% dos associados da ABRASEL oferece uma visão confiável do setor, permitindo análises valiosas, mesmo com foco em uma parcela específica de marcas.
Média de reviews por local
A média de reviews recebidos por local no período de 23/24, foi de 90. Dos 3.104 locais analisados, em torno de 40% receberam mais de 100 reviews por loja, e 60%, recebeu menos de que – o que é considerado baixo, dado o alto fluxo de consumidores que passam nas lojas diariamente.
É importante mencionar que reviews funcionam como prova social, quanto mais reviews uma empresa recebe, mais confiável ela será aos olhos dos consumidores. Neste ponto, podemos afirmar que os locais analisados, em sua maioria, estão aquém do ideal.
Portanto, há uma clara oportunidade para as marcas aumentarem o número de reviews e, consequentemente, melhorar sua reputação online e engajamento com os clientes.
Média de reviews por categorias
Entre as categorias analisadas, a categoria de cafeterias e outros apresentam as menores médias de reviews por local, com apenas 74 reviews. Por outro lado, a categoria de bares se sobressai com a maior média, atingindo 98 reviews por local.
Aqui está a primeira grande oportunidade para o setor. Aumentar o volume de reviews no Google é essencial para a reputação de uma marca, pois melhora a visibilidade e transmitem confiança aos consumidores.
Segundo estudo, 90% dos consumidores leem avaliações online antes de visitar uma loja física, e 76% afirmam ler essas avaliações regularmente ou sempre antes de tomar uma decisão de compra. Isso reforça o impacto significativo das avaliações na decisão de visitar ou não um local físico.
Taxa de resposta geral
A baixa taxa média de resposta a reviews no setor de bares e restaurantes, atualmente em 28%, destaca a segunda grande oportunidade do setor. A grande maioria das marcas não alcançou a taxa ideal de resposta, que é acima de 80%, evidenciando a importância de adotar essa prática.
Responder aos clientes é uma ação simples, mas de grande impacto, pois mostra que o estabelecimento valoriza a opinião dos consumidores, gerando um efeito positivo na percepção de outros potenciais clientes que buscam informações sobre a empresa no Google.
Estudos mostram que a interação com avaliações, especialmente as negativas, pode reverter percepções e influenciar diretamente a decisão de compra. Esse é um aspecto que merece atenção especial do setor, já que, segundo dado de 2024 da Local Consumer Review Survey, 88% dos consumidores afirmam que preferem fazer negócios com empresas que respondem a todas as avaliações.
Taxa de sentimento geral
O gráfico representa a taxa de sentimentos dos reviews de acordo com as estrelas dadas pelos consumidores. Categorizamos reviews 1 e 2 estrelas como negativos, 3 estrelas como neutros e 4 e 5 estrelas como positivos. Essa categorização é o padrão mundial desta popular métrica que reflete a opinião pública dos clientes.
A taxa de sentimento baseada nos reviews coletados no estudo mostra que 83% dos reviews são positivos, 6% são neutros e 11% são negativos. A proporção de reviews negativos no setor está acima do ideal, que é de 5%.
Focar em reduzir a taxa de reviews negativos aumenta a percepção positiva dos clientes e impacta o ranqueamento orgânico dos negócios nas buscas locais. E para diminuir essa taxa de negativos só existe um caminho: atender bem o cliente e conquistar mais reviews positivos.
Essas ações não só aumentarão o volume de reviews, mas também terão um impacto direto no ranqueamento orgânico nas buscas locais.
Taxa de sentimento por categoria
Ao analisar a taxa de sentimento por categoria, percebe-se uma pequena variação nos reviews positivos, que ficam entre 80% e 84%. No entanto, no caso dos reviews negativos, as cafeterias se destacam de forma negativa, com 13% de avaliações desfavoráveis, enquanto as demais categorias mantêm uma taxa média de 11%. É importante destacar que a categoria de bares apresentou desempenho abaixo da média nos três indicadores de sentimento, enquanto restaurantes e outras categorias superaram os mesmo indicadores.
Análise textual
Os resultados desta análise foram gerados por inteligência artificial, que categoriza o texto e atribui o sentimento da verbalização dos clientes.
Dos mais de 279.317 reviews públicos analisados no ano de 2023 e 2024, 48,7% continham um comentário descrevendo a experiência com o estabelecimento.
O gráfico ao lado apresenta os tópicos mais comentados pelos consumidores e o sentimento do consumidor em relação a eles. Na próxima página disponibilizamos um resumo geral dos tópicos.
Resumo negativos
De acordo com as avaliações negativas analisadas, os principais problemas enfrentados pelas marcas analisadas incluem:
- O atendimento é frequentemente criticado por ser lento, desorganizado e, por vezes, rude;
- Qualidade da comida inconsistente, com relatos de pratos mal preparados e sem sabor;
- Os preços são considerados elevados em relação à qualidade oferecida, gerando insatisfação quanto ao custo vs benefício;
- Ambientes com excesso de ruídos;
- Falta de opções para dietas específicas;
- Muitos clientes expressam decepção e relutância em retornar aos estabelecimentos.
Resumo positivos
No geral, os estabelecimentos proporcionam experiências gastronômicas satisfatórias, combinando boa comida, serviço de qualidade e ambientes agradáveis, atendendo a diferentes gostos e ocasiões.
Destacam-se:
- Qualidade da comida, com pratos variados e saborosos, atendendo a diferentes preferências culinárias.
- O serviço é frequentemente elogiado como atencioso e eficiente.
- Os ambientes são descritos como acolhedores e agradáveis, adequados para diversas ocasiões.
- Facilidades como estacionamento.
- Alguns estabelecimentos se destacam por características únicas, como vistas panorâmicas, opções para dietas específicas e música ao vivo.
Nota do segmento geral
No período, a nota média das marcas analisadas no setor foi de 4,3 estrelas no Google, próximo da excelência, que começa acima de 4,5.
A análise das avaliações revela que 1.559 locais (50%) superaram a média do segmento, alcançando notas superiores a 4,3, enquanto os demais 50% ficaram na média ou abaixo dela. Segundo o estudo, 92% dos consumidores consideram comprar apenas de empresas com classificações de 4 estrelas ou mais, e, no atual levantamento, 50% das marcas atingiram essa nota mínima.
Contudo, é importante destacar que 160 locais ficaram abaixo da nota de 3 estrelas. Dados recentes mostram que a confiança dos clientes cai drasticamente em 67% quando a nota baixa de 4 para 3 estrelas.
Nota do segmento por categoria e regiões
Embora a variação de notas entre as categorias seja pequena, vale destacar que bares e cafeterias apresentam uma média de 4,2 e 4,2, enquanto restaurantes e outros alcançam 4,4. Essa leve diferença sugere uma percepção de qualidade relativamente uniforme entre as categorias, com uma margem mínima de variação.
Esse comportamento consistente também se reflete na análise regional, como ilustrado no gráfico ao lado, o que pode indicar que as expectativas dos consumidores em relação à experiência e atendimento são semelhantes, independentemente da localização ou do tipo de estabelecimento. Essa uniformidade ressalta a importância de manter um padrão elevado em todas as frentes, já que pequenas melhorias podem ser decisivas para superar a concorrência e alcançar a excelência em qualquer segmento.
Conclusão
O estudo revelou dados estratégicos para entender o desempenho dos bares e restaurantes associados à Abrasel no ambiente digital, especialmente no Google. A categoria de restaurantes, a mais representativa do estudo, se destacou em indicadores como nota média, volume de reviews e taxa de resposta. Esses dados mostram que os restaurantes estão cada vez mais cientes da importância de gerenciar sua reputação online, compreendendo o impacto direto de responder às avaliações para atrair e fidelizar clientes.
De uma perspectiva mais ampla, o mercado de bares e restaurantes está em crescimento constante. Segundo a Abrasel, o faturamento do setor deve atingir R$ 428 bilhões até o final de 2024, um aumento de 3,3% em relação ao ano anterior. Esse crescimento reflete a retomada do consumo das famílias, que aumentou 1,5% no primeiro trimestre de 2024, superando o crescimento geral do PIB. Além disso, um estudo da Abrasel em parceria com a Stone revelou um aumento de 5,2% no movimento em bares e restaurantes em março, comparado ao mês anterior, destacando o dinamismo do setor.
Este cenário evidencia a relevância de uma gestão ativa da reputação online como um diferencial competitivo. As empresas que respondem regularmente aos reviews atraem mais clientes, consolidam uma presença digital positiva e influenciam diretamente a decisão de compra. De acordo com estudo, 4 em cada 5 consumidores mudam de ideia após ler uma avaliação negativa online, destacando o impacto dos reviews na jornada de compra e decisão.
Além disso, pesquisas mostram que 50% dos consumidores que pesquisam online, visitam uma loja física dentro de 24 horas, e o valor médio de compra em lojas físicas é 20% maior do que em lojas online, segundo a Forrester. Esses dados reforçam a importância de manter perfis digitais otimizados e de responder aos reviews para maximizar o potencial de conversão de clientes.
Essas informações mostram que o setor está evoluindo para um modelo mais digital e centrado na experiência do cliente. Empresas que reconhecem o Google como um canal estratégico de atração de clientes terão uma vantagem significativa, visto que 82% dos consumidores pesquisam online antes de visitar uma loja física.
