8 simples passos de como fazer a gestão de avaliações online e atrair mais clientes para o seu estabelecimento

por | ago 12, 2020 | Reputação online

Tempo de leitura: 10 minutos

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O que as avaliações online de clientes têm a ver com atrair mais consumidores para o seu estabelecimento?  

Neste artigo você vai saber como usar a gestão de avaliações online para extrair inteligência e usar à favor do seu negócio para abrir vantagem sobre seus concorrentes, transformando seus clientes em embaixadores da sua marca.

Essa cultura entre as empresas é muito mais forte lá fora, mas aqui já está começando a ganhar força, uma vez que os reviews online começam a ser vistos como uma promissora forma de obtenção de informações para se diferenciar no atendimento e na entrega de valor.  

A empresa que está atenta às avaliações online que recebe dos seus clientes, com certeza não apenas está atraindo mais clientes, como também está à frente do seu concorrente.

A pergunta que fica é: como você também pode usar avaliações online à favor do seu negócio para atrair mais clientes? 

Nesse post, mostro em 8 passos simples de como fazer uma gestão de avaliações online e conseguir atrair mais clientes para o seu estabelecimento. 

3 grandes benefícios da gestão de avaliações online para o seu estabelecimento 

1# Protege a reputação online do seu negócio

A reputação online de um negócio local é a nota que ele possui em sites de reviews como Google Meu Negócio, Tripadvisor, Yelp entre outros. Essa reputação é construída por meio das avaliações dos próprio consumidores que avaliam e comentam a experiência que tiveram com o estabelecimento.  

Numa realidade em que os consumidores interagem com a sua marca nos sites de avaliações o Google Meu Negócio (opinando positivamente e negativamente), e recorrem aos reviews online de outros consumidores como fonte segura para tomada de decisões, se manter atento a esse tipo de prova social é primordial para o sucesso do seu negócio local. 

Um olhar atento a uma avaliação online pode ser uma ótima oportunidade de um ganho expressivo na receita ou um desastre, sem precedentes, na imagem do seu negócio. Soa um pouco exagerado, mas é verdade. 

Segundo a Harvard Business Review,  uma estrela a mais, em um ranking de 5 estrelas, impacta entre  5% e 9% o faturamento.

2# Ajuda a melhorar a experiência entregue em tempo real

Avaliações online podem ser um excelente meio de avaliar em tempo real a experiência que você oferece. 

Por meio das reclamações do seu cliente, você pode identificar a oportunidades de melhorar seus produtos e serviços, ajudando a garantir uma melhor experiência aos consumidores.

👉Confira: Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

Nós já sabemos que um atendimento diferenciado pode se converter em uma grande vantagem competitiva, e uma atendimento diferenciado é atingido ouvindo-se o cliente. 

Ficar atento aos reviews online é uma ótima forma de se ouvir os clientes e personalizar cada vez mais sua experiência com a empresa.

3# Aumenta a taxa de conversão do seu estabelecimento

Não é de hoje que consumidores recorrem aos reviews online para ajudar na escolha de produtos ou serviços. Segundo pesquisa, cerca de 90% dos consumidores afirmam que avaliações online positivas influenciam diretamente em sua decisão de compra. 

Em se tratando de negócios locais, reviews são fundamentais para o sucesso duradouro. Em outras palavras, o estabelecimento melhor avaliado, passa maior credibilidade e sai na frente da concorrência. 

Outro ponto importante, é que avaliações atuais impactam no SEO local. Se você deseja que seu estabelecimento apareça nos primeiros resultados de buscas locais, reviews online são uma estratégia que você deve apostar desde agora. 

Definindo uma estratégia de gestão de avaliações online para atrair mais clientes para o seu estabelecimento

A Gestão de Avaliações Online  é o processo de gerar, responder e monitorar sua reputação nos sites de reviews como Tripadvisor, Google, Facebook, Foursquare entre outros. 

Ela atua na reputação online de negócios locais, que gira basicamente em torno de suas avaliações online. 

Veja agora como fazer uma gestão de reviews eficiente em 8 passos:

1# Crie perfis nos principais sites de reputação do seu segmento

Identifique aqueles sites de avaliações online que fazem mais sentido para o seu negócio e crie um perfil em cada um. É muito importante que você preencha todas as informações adequadamente, nome do estabelecimento, endereço e telefone. Capriche na descrição e suba fotos de qualidade. 

É possível que sua empresa já possua uma página nesses sites, criada por algum cliente. Isso acontece quando um cliente tenta fazer o check-in em um estabelecimento e não encontra a página da empresa, neste caso, uma página não gerenciada é criada automaticamente. 

Mas você pode reivindicar sua propriedade a qualquer momento, é um processo muito simples. 

2# Facilite o processo de avaliar para seu cliente

Tenha certeza absoluta de ter eliminado qualquer barreira que possa dificultar o recebimento de um comentário e facilite o máximo possível esse processo para seu cliente. Muitas vezes estabelecimentos deixam de ser avaliados simplesmente porque o processo de avaliar não valia o esforço. 

Por exemplo, o Tripadvisor oferece gratuitamente widgets para que você coloque em locais estratégicos no seu site,  para que clientes te avaliem facilmente. Você também pode fazer uso de ferramentas simples e cotidianas como o email ou whatsapp, para compartilhar o link de avaliação.

3# Estabeleça uma rotina de respostas e responda rápido

Responder seus clientes é um passo fundamental no processo de gestão de avaliações online. Isso estreita laços, aumenta a confiança, melhora o SEO local e diminui avaliações triviais negativas. Mas JAMAIS responda de qualquer jeito ー nada de ctrl+c e ctrl+v ou respostas de “cabeça quente”.

Tanto reviews positivos e, principalmente, os negativos devem ser respondidos ー  ignorar reviews negativos ou querer deletá-los não é a solução, pelo contrário, é um “tiro no pé”. Os negócios a favor dessa prática desconhecem as oportunidades que estão perdendo. 

É de suma importância separar um momento no dia, ou na semana para interagir com seus reviews, além de se aproximar dos seus clientes, é nesse momento que, ao ouvir atentamente seus clientes, você consegue extrair desses reviews inteligência competitiva para melhorar suas estratégias de negócio. 

4# Tenha um guia de respostas

Esta é uma peça que consideramos uma “mão na roda” na gestão de avaliações online. Esse documento servirá de guia para quem for responder as avaliações ー afinal, estamos falando da voz da sua marca, de branding e da reputação online. Esse guia se faz ainda mais útil em momentos tensos, como: responder reviews negativos.

Ter um plano de como responder tanto as avaliações positivas quanto as negativas vai otimizar o tempo de respostas e reduzir as chances de erros em uma situações de crise. 

O que este guia precisa conter: 

  • Seu guia precisa está de acordo com a missão e valores da sua empresa;
  • Defina a linguagem: tom de voz (formal ou informal);  
  • Defina como vai demonstrar uma comunicação autêntica e personalizada; 
  • Qual deve ser o procedimento com reviews negativos;
  • Qual deve ser o procedimento com reviews neutros; 

5# Priorize reviews: defina uma ordem de resposta

Um dos motivos de sucesso de uma empresa é saber alocar bem seus recursos e definir suas prioridades. Com a gestão de avaliações online não é diferente. Para maximizar seus esforços, você deve priorizar alguns reviews. 

Reviews negativos são ameaças em potencial, por isso devem ser administrados o quanto antes. Uma ação rápida a um  review negativo, significa maiores chances de desfazer a má impressão e, identificar um possível problema, enquanto ele ainda é uma ameaça.

Nós sugerimos que siga esta ordem: comece respondendo as avaliações negativas com texto, depois passe para as positivas com texto. Siga respondendo as negativas e positivas sem texto, nesta ordem. 

6# Quem será o responsável por responder e horário de respostas

Provavelmente você já sabe o quão é importante determinar responsáveis por uma tarefa a ser executada. Na sua estratégia você precisa nomear o(s) responsável(s) por fazer a gestão das avaliações, assim como definir um intervalo de tempo destinado às respostas.

Nós recomendamos separar 20 a 30 minutos por dia para abrir os seus perfis nos sites de reputação e responder todos os reviews, um a um. Caso você tenha um volume muito grande de reviews, visitar cada perfil e identificar os reviews prioritários de cada um será muito trabalhoso e demandará muito tempo.

7# Defina uma estratégia de geração de novas avaliações online

Ter um fluxo constante de novas avaliações sobre o seu negócio é fundamental para sua empresa, isso porque os reviews online perdem relevância com o tempo.

O Google usa, como um dos principais fatores de ranqueamento, a recenticidade dos reviews do local, isso porque, quanto mais recente a avaliação, mais próximo da realidade atual é a experiência com aquele estabelecimento. 

Reviews recentes também são de suma importância para os consumidores. Ao fazerem suas buscas por negócios locais, os negócios com avaliações recentes aumentam suas chances de conversão. 

Além disso, manter uma frequência de avaliações online é importante para o gerenciamento da experiência do cliente, afinal, esses reviews oferecem feedbacks atuais sobre a experiência que você oferece. Quanto mais avaliações online, mais inteligência pode ser extraída. 

8# Mensurando e extraindo inteligência de avaliações online

Fazer o monitoramento adequado é parte fundamental da sua estratégia. Aqui estão os aspectos mais importantes para você prestar atenção:

  1. Sentimento geral das avaliações;
  2. A nota em cada um dos sites, melhorou ou piorou?
  3. Frequência com que recebe novas avaliações; O volume de novos reviews aumentou ou diminuiu comparado ao mês passado?
  4. Volume de avaliações; Quantos reviews negativos, positivos e neutros recebeu no mês? Foi mais ou menos que no mês passado?
  5. Quantos problemas relatados foram solucionados?
  6. Engajamento dos clientes com a marca;
  7. Tempo de respostas das avaliações;
  8. Identifique os termos que mais aparecem nos reviews, tanto positivos quanto negativos, para detectar e acompanhar os seus pontos fortes e fracos. 
  9. Pelo menos uma vez por mês faça uma reunião com o seu time para fazer a gestão da sua reputação online.

A partir desses números, estabeleça metas para ir melhorando mês a mês. E reconheça o esforço do seu time quando as metas forem alcançadas, para engajar ainda mais a sua equipe.

Esses foram os principais pontos que sua estratégia de gestão de avaliações online deve abordar. Seguindo esses passos você terá em mãos um plano de ação memorável para  colocar em prática.

Visite nossa biblioteca de materiais gratuitos, lá você encontrará materiais gratuitos para baixar e reforçar ainda mais sua estratégia.  

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