As avaliações online são essenciais para os negócios e, através da opinião dos clientes, qualquer estabelecimento pode ser avaliado de forma digital e ser classificado como bom, mediano ou ruim.
E claro, não apenas receber avaliações e ouvir a opinião do cliente, é preciso responder as pessoas que tiraram um tempo para opinar sobre sua marca, sejam elas avaliações positivas ou negativas.
45% dos consumidores são mais favoráveis a escolherem negócios que respondem seus clientes (reviewtrackers) e, ter uma estratégia definida para suas respostas é essencial. Pensando nisso, fizemos um guia para você avaliar ainda melhor os feedbacks que seus clientes te levam. Acompanhe e saia ganhando com essa estratégia!
Por que é importante sua empresa responder as avaliações online?
As avaliações são provas sociais da credibilidade do seu negócio e uma boa gestão de respostas pode garantir aumento de credibilidade, maior conexão com seu público e até gerar um buzz, aumentando a visibilidade da sua marca na rede e no mercado como um todo.
Segundo pesquisa da review trackers, 80% dos consumidores acreditam que empresas que respondem às avaliações online dos clientes se importam mais com seus clientes. Além disso, os consumidores esperam ter suas avaliações respondidas pelas empresas: segundo a mesma pesquisa, 52% deles aguardam ser respondidos nos próximos 7 dias; 21% esperam ser respondidos nas próximas 24 horas.
É importante pensar que as avaliações são como uma vitrine para seu negócio e ela pode atrair ou afastar novos clientes. Ter estratégia e processo para dar essas respostas é sobre pensar no impacto que sua marca terá nos atuais e nos futuros consumidores.
E o ponto é mais do que ir além de responder o cliente, mas sim utilizar esse momento como uma oportunidade para reforçar os pontos positivos do seu negócio, demonstrar seu compromisso com a qualidade e o atendimento ao cliente e construir uma imagem positiva da sua empresa para o público em geral.
4 erros comuns que devem ser evitados ao responder avaliações online
1. Ser impulsivo diante de avaliações negativos
Tratando de avaliações negativas, ser impulsivo e levar para o lado pessoal uma crítica negativa é um erro que algumas empresas cometem. Essa reação prejudica seu negócio de várias formas: 1) esse conteúdo é público, então todos vão ver sua péssima postura. 2) corre o risco que viralizar se outros consumidores também se identificarem com a reclamação e se envolverem na discussão; 3) Esse simples ato falho poderá causar perdas de venda e ficar por um tempo manchando a imagem da sua marca e aparecendo no topo dos resultados sobre sua empresa.
2. Ignorar avaliações negativas
Responder apenas comentários positivos e desprezar os negativos é uma péssima ideia. Primeiro, porque você passa a imagem de está ignorando os problemas do seus clientes, quem quer ser atendido por uma empresa que não liga para o bem estar de seus clientes. E segundo, porque está desprezando a oportunidade de reverter a má impressão com um pedido de desculpas.
3. Copiar e colar a mesma resposta (respostas mecanizadas e impessoais)
Apertar “ctrl c + ctrl v” e garantir que todos os reviews sejam respondidos é um deserviço à sua marca. Quando o cliente deixa uma avaliação ele quer se sentir ouvido. Uma resposta robotizada é uma péssima maneira de mostrar isso. Imagina só, teu cliente acabou de ter uma experiência fantástica no seu hotel e te deixa um review fantásticos. Em vez de você aproveitar a oportunidade de engajar com ele, você dá um “ctrl c + ctrl v” e perde a chance de encantar ainda mais aquele cliente, aumentando suas chances de fidelizá-lo e, quem sabe até, torná-lo um embaixador da marca.
4. Demorar para responder
Quanto mais brevemente responder, maior será o impacto positivo na percepção do cliente sobre sua empresa, principalmente se o review for negativo. Responder enquanto o cliente ainda está empolgado com a ótima experiência, também aumenta suas chances de gerar buzz positivo para o seu negócio, já que ele pode se sentir inclinado a compartilhar sua resposta nos perfis sociais dele, fazendo com que sua marca seja vista por mais pessoas. E esse tipo de mídia é melhor do que qualquer conteúdo pago, pois 85% dos consumidores confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais (brightlocal).
Regras essenciais para responder avaliações negativas
Definindo tom de voz e linguagem
Para responder suas avaliações é preciso que a empresa saiba qual tom de voz e linguagem vai adotar, sendo como uma persona de fato para conversar com seus clientes.
Essa definição é muito importante para humanizar o negócio e não tornar as respostas automáticas e robotizadas no processo.
Para isso, a primeira regra é conhecer o seu público-alvo para definir e adaptar tom de voz e linguagem de acordo com ele. Não faz sentido usar tons extremamente formais para empresas que contam com público jovem e mais descontraído, não é mesmo? É preciso entender profundamente seu público para não errar nessa definição!
Independente de que seja o tipo de tom de voz e linguagem da marca, algumas regras são essenciais:
- Tenha consistência: mantenha uma voz e estilo de escrita semelhantes em todas as suas respostas. Pense que existe um porta-voz para as respostas de avaliações e, portanto, ele segue o mesmo padrão em todo o momento, não é mesmo?
- Tenha empatia: independentemente do tipo de linguagem adotada, ter empatia e compreensão é fundamental no relacionamento com o cliente.
- Seja profissional: mesmo ao usar um tom mais informal, lembre-se da profissionalidade e do que sua marca quer transmitir. Evite linguagem vulgar, sarcasmo ou qualquer forma de comunicação que possa ser interpretada como desrespeitosa.
- Mantenha a calma e a compostura: mesmo diante de comentários negativos, evite respostas impulsivas ou emocionais.
- Evite jargões e termos técnicos: seja direto, claro e objetivo e utilize linguagem acessível a todos.
Estruturando sua resposta com maestria
Responder às avaliações online exige atenção, profissionalismo e, claro, estratégia. Para isso, algumas boas práticas são essenciais para lidar com avaliações positivas e negativas, transformando-as em oportunidades e crescimento para o seu negócio.
- Sempre agradeça o feedback: demonstre gratidão pela opinião do cliente e pelo tempo que ele dedicou a esse momento.
- Demonstre empatia: coloque-se no lugar do cliente e mostre como entende a sua frustração.
- Reforce seu SEO: repita pontos positivos, utilize o nome da sua empresa e reforce suas soluções para contribuir com o SEO Local, aumentando a visibilidade do seu negócio em termos estratégicos.
- Peça desculpas: assuma as responsabilidades pelos erros e inconvenientes e peça desculpas pela experiência negativa.
- Nunca levo comentários como tratativas: o Google não tem réplica ou tréplica, por tanto, não responda com frases “gostaria de entender mais o que aconteceu”. A resposta precisa ser resolutiva, independente da situação.
Tipos de avaliações que uma empresa recebe
Avaliações positivas
Esse é o tipo que toda empresa quer receber. É uma propaganda gratuita e de alto valor percebido, pois segundo pesquisas, reviews online impactam tanto quanto indicações de amigos nas decisões de compra. E o segredo para receber muito mais reviews positivos é focar na experiência do cliente.
Por que responder: porque são uma ótima oportunidade de aumentar o engajamento ao redor da sua marca, já que encoraja outros clientes a também participarem da conversa, gerando mais buzz e visibilidade para seu negócio. E isso é ótimo tanto para a reputação online do seu negócio, quanto para novas vendas, pois potenciais clientes estarão vendo esse conteúdo positivo sobre você .
Avaliações negativas
Claro que as avaliações negativas não são legais e geram certo temor nas empresas. Porém, aqui é importante entender esse ponto como um alerta, de que algo está errado e precisa ser corrigido.
Muitas vezes um comentário negativo dá visibilidade para pontos de melhoria que não eram mapeados pelo negócio e ele tem grande valor.
Por que responder?
Ainda que seja uma tarefa mais desafiadora, essa é uma excelente oportunidade para desfazer a má impressão. Lembre-se que ignorar vai piorar ainda mais a situação da imagem da sua empresa e deixar marcas negativas em sua reputação.
Demonstre preocupação com seus clientes e deixe seu canal aberto para escuta. E evidentemente, aqui não é só sobre responder o comentário negativo, mas sim tomar atitudes reais para mudanças internas para melhor as futuras experiências dos clientes.
Avaliações sem comentários
São aquelas avaliações que o cliente apenas dá a nota, geralmente de 1 a 5. Esse tipo de avaliação, obviamente, vale menos do que os comentados. Porém, ainda são bastante bem-vindos, já que eles contribuem para a média geral da nota do seu negócio.
Por que responder?
Ele é uma oportunidade de demonstrar para o seu cliente que a empresa quer ouvir mais sobre o que ele tem a dizer. Deixe o canal aberto e demonstre a gratidão pela avaliação.
Avaliações difamatórias
Esse é o tipo de avaliação que nenhuma empresa quer ver atrelada a ela e por razões óbvias e que pode ser muito prejudicial para a reputação de um negócio.
Por que responder?
É preciso tomar muito cuidado sobre esse tipo de avaliação. O ideal é consultar um especialista e entender sobre o que de fato ocorreu, quais as medidas cabíveis a serem tomadas para só então dar uma resposta. Lembre-se que esse tipo de avaliação tem alto potencial de causar danos e determinado tipo de resposta pode piorar ainda mais as coisas.
Checklist de como responder avaliações online positivos
- Chame o cliente pelo nome;
- Agradeça o comentário;
- Repita os pontos importantes citados na avaliação;
- Seja breve, direto e objetivo na resposta;
- Cite o nome da sua empresa, solução ou palavras-chave;
- Incentive uma ação do cliente;
- Compartilhe o review.
Avaliação de resposta
Repare que é uma excelente avaliação. O cliente ressalta vários pontos positivos do estabelecimento e dá uma dica para novos consumidores. Finaliza dizendo que “amou” (expressão muito forte) e não apenas recomenda, como diz que pretende voltar ao estabelecimento.
A resposta dada não é ruim, mas dá para melhorar. O cliente expressou grande emoção e apreço pela sua experiência e é importante oferecer o mesmo sentimento em sua resposta.
Pontos positivos da resposta
- Menciona o nome do cliente;
- Agradece a avaliação.
- Tem objetividade na resposta.
- É gentil e cordial.
- Incentiva o cliente a uma ação.
Pontos negativos da resposta
- Não menciona os pontos importantes citados na avaliação: mencionar tais pontos deixa a resposta mais pessoal e autêntica. Percebe que o proprietário pode ter facilmente usado “ctrl c + ctrl v” na resposta?
- Não menciona a marca ou palavras-chaves, esse tipo de ação melhora o SEO, favorecendo seu estabelecimento a aparecer 1º nos resultados de busca.
- Uso de respostas prontas. usar o comando “copiar e colar” é uma tentação, pois responder às avaliações leva tempo, mas essa não é a melhor solução. É claro que é possível contar com um guia de respostas que vai agilizar o trabalho e manter qualidade, mas lembre-se de sempre personalizar e entender todos os casos.
Como o proprietário poderia ter respondido
Ao responder, tente seguir a emoção do cliente. Se ele expressou bastante empolgação, mantenha o ritmo. Afinal de contas, esse foi um super comentário e merecia ser compartilhado. Segue a sugestão:
“Olá, Larissa, agradecemos muito a sua avaliação. Nós temos muito orgulho do nosso time de garçons, são os melhores! Esperamos ansiosos por sua próxima visita no “estabelecimento”. Saiba que por aqui também temos “ofereça novos serviços”, aposto que você vai gostar muito. Até logo!”
Checklist de como responder avaliações online negativas
- Chame o cliente pelo nome;
- Agradeça o comentário;
- Peça desculpas;
- Seja breve, direto e objetivo na resposta;
- Reconheça o problema e garanta a resolução;
- Não cite o nome da empresa;
- Não fique na defensiva;
- Peça que o cliente atualize a avaliação (quando possível)
Avaliação de resposta
Repare que Julia, a cliente, expressa sua indignação reforçando a palavra absurdo. Ela também pontua os dois pontos negativos responsáveis pela sua experiência negativa: o couvert artístico e os garçons.
Pontos positivos da resposta do proprietário
- Usa o nome do cliente na saudação;
- Reconhece o problema e garante providência.
- Não cita o nome da empresa;
Pontos negativos da resposta do proprietário
- Não agradeceu o comentário: você lembra que tem que ser sempre gentil e educado? Mesmo sendo um feedback negativo, você deve agradecer.
- Não pediu desculpas: seu cliente se sente infeliz e frustrado, o mínimo que ele espera é ouvir um pedido de desculpas.
- Não foi breve na resposta: perceba que o estabelecimento tenta explicar sobre couvert artístico e isso alonga demais a resposta sem necessidade.
- Ficou na defensiva: diante dos dois pontos negativos destacados pela cliente, o estabelecimento se posiciona na defensiva. Perceba que a empresa explica a cobrança do couvert artístico, porém Júlia está mais insatisfeita pela qualidade do couvert e não se foi avisada da taxa de serviço ou não.
O outro momento é quando a empresa, menciona “se for o caso”, isso também coloca sua resposta na defensiva. Tomar essa postura não é aconselhável, porque é o mesmo que colocar a culpa no cliente.
Outros potenciais clientes verão sua resposta e a impressão de que ficarão é de uma empresa que se isenta da responsabilidade e coloca a culpa nos clientes.
Como o proprietário poderia ter respondido
“Olá, Júlia, agradecemos pelo seu comentário e sentimos muito pelo ocorrido. Vamos tomar providências quanto ao couvert artístico e verificar o que ocorreu com o atendimento dos garçons, pois não é o nosso padrão. Esperamos ter uma nova oportunidade de impressioná-la, até breve.”
Como responder avaliações sem comentários
Nem sempre a empresa recebe avaliações positivas com um feedback detalhado do cliente. Às vezes ele apenas dá uma nota. Mas, como citamos, você deve respondê-los da mesma forma
Ressalte um aspecto positivo do negócio
“Olá, nome, agradecemos sua avaliação. Acabamos de fazer uma reforma na piscina e agora ela é a maior da região. Pelo jeito, a reforma está agradando. Esperamos te rever logo. Abraço.”
Ressalte a cultura da empresa
“Olá, nome, ficamos gratos por sua avaliação. Prezamos pela satisfação total de nossos clientes, por isso investimos pesado no treinamento de nossos funcionários. Esperamos te ver novamente em breve.”
Ofereça um produto/serviço
“Olá, agradecemos sua avaliação, é muito bom saber que gostou. Você chegou a provar o café estrelado? É um dos meus preferidos. Na próxima vez que vier, recomendo. Ficamos te aguardando.
Como responder avaliações difamatórias
Como dissemos, uma avaliação difamatória é quando o comentário é baseado em falsas declarações de fato. Antes de responder um conteúdo desse tipo, faça uma análise quanto à importância e natureza daquele comentário, seu potencial para causar danos e se uma resposta pode piorar as coisas. O ideal é que você conte com o auxílio de um especialista.
Se de fato for um conteúdo difamatório, entre em contato com a plataforma onde o conteúdo foi hospedado e solicite sua remoção imediata. De acordo com a Lei Marco Civil da Internet, não é necessário uma ordem judicial para que haja remoção de conteúdos da Internet.
E se você entrar com um processo, e de fato for comprovado crime virtual, o réu (autor do conteúdo) pode responder por difamação, injúria, invasão de privacidade ou uso indevido de imagem, dentre outros.
Estatísticas relevantes sobre a importância das avaliações online
- 93% dos consumidores afirmam que as avaliações online de outros consumidores influenciam as suas decisões de compra. (Reviewtrackers Annual Research).
- As avaliações online de outros consumidores são a primeira da lista quando falamos em confiança por fonte de informação. (Pesquisa Kantar IBOPE Media)
- 57% não confiam em estabelecimentos com menos de 4 estrelas. (Bright Local)
- 98% dos consumidores leem as respostas das empresas às avaliações. (Bright Local)
- 78% dos consumidores usam a internet para buscar informações sobre empresas mais de uma vez por semana (Bright Local)
- 74% dos consumidores deixaram avaliações para empresas locais nos últimos 12 meses. (Bright Local)
- 67% dos consumidores consideram deixar uma avaliação para uma experiência positiva, enquanto 40% para uma experiência negativa. (Bright Local)
- Melhorar as classificações de 3 para 5 estrelas pode aumentar os cliques no Google em até 25% (Bright Local)
- Empresas com 5 estrelas ganharam 69% dos cliques totais entre as principais listagens do Google (Bright Local)
- 45% dos consumidores são mais favoráveis a escolherem negócios que respondem as avaliações online dos clientes. (Review Trackers)
- Avaliações dos consumidores impactam 15,44% nos resultados de pesquisas no Google. (MOZ)
- 80% dos consumidores consideram fundamental que a marca ou produto de seu interesse tenha avaliações positivas de outros compradores antes de tomarem suas decisões. (Grupo Consumoteca)
- 72% dos consumidores dizem que depoimentos e avaliações positivas aumentam sua confiança em um negócio. (Big Commerce)
- 88% dos consumidores confiam em depoimentos e avaliações online tanto quanto recomendações de amigos ou familiares (Big Commerce)
- 72% dos consumidores tomam uma decisão apenas após lerem uma avaliação positiva (Search Engine Watch)
Como responder reviews difamatórios
Um review difamatório é quando o comentário é baseado em falsas declarações de fato. Antes de responder um conteúdo desse tipo, faça uma análise quanto à importância e natureza daquele comentário, seu potencial para causar danos e se uma resposta pode piorar as coisas. O ideal é que a você conte com o auxílio de um especialista.
Se de fato for um conteúdo difamatório, entre em contato com a plataforma onde o conteúdo foi hospedado e solicite sua remoção imediata. De acordo com a Lei Marco Civil da Internet, não é necessário uma ordem judicial para que haja remoção de conteúdos da Internet.
E se você entrar com um processo, e de fato for comprovado crime virtual, o réu (autor do conteúdo) pode responder por difamação, injúria, invasão de privacidade ou uso indevido de imagem, dentre outros.
🎁 Dica bônus:
Na hora de responder, priorize as avaliações mais importantes. Comece respondendo os negativos com comentários, em seguida, responda os positivos com comentários. Posteriormente, você responde às avaliações negativas e positivas sem comentários, nessa ordem.
Dessa forma você garante que os avaliações com maior potencial de dano ou ganho sejam atendidos primeiro.
Conclusão
As avaliações online são cruciais para uma boa estratégia de marca e reputação de um negócio e investir nessa gestão é essencial para os resultados da sua empresa e para a atração de novos clientes.
Sejam positivas ou negativas, receber avaliações faz muito bem para o negócio, e é preciso estratégia para suas respostas para captar o potencial que ela tem a oferecer.
Agora que você sabe mais sobre avaliações, queremos te ajudar ainda mais e, por isso, preparamos um guia com mais de 80 exemplos sobre como responder todo tipo de avaliação do seu cliente. Acesse o material e domine a arte de responder às avaliações e fortaleça sua marca e suas lojas!
