Customer Service vs. Customer Success vs. Customer Care vs. Customer Experience: de repente estamos mergulhados num mar de termos relacionados a como lidar com o nosso cliente.
Se você se sente confuso sobre o que cada um significa, fique tranquilo, pois não é o único. Esses termos, por serem relativamente novos, causam certa confusão mesmo.
Não é de hoje que os holofotes estão virados para o cliente, o que, em parte, explica o surgimento de tantas metodologias sobre como colocar o cliente no centro do negócio.
Apesar de estarem relacionados entre si, esses conceitos não significam a mesma coisa. Porém, a estreita relação entre si, causa certa incerteza na hora de definir cada um.
Pensando nisso, resolvemos reunir todos esses termos e defini-los de uma forma simples e objetiva, para que você nunca mais fique perdido nesta “sopa de letrinhas”.
O que é Customer Service
Customer Service é o aconselhamento proativo para uma boa decisão de compra e uso.
Customer Service é uma assistência que a empresa oferece, para ajudar compradores ou clientes em potencial com relação à compra ou uso dos produtos e serviços da empresa, satisfazendo suas necessidades antes, durante e depois de uma venda.
O Customer Service é proatividade. Ele procura entender quais são as necessidades de seus clientes, para que possa agir antes da dùvida surgir e garantir a melhor experiência possível.
Em outras palavras, em vez de esperar o cliente pedir por ajuda, ele já se prontifica a resolver futuras dúvidas ou problemas, antes que elas se revelem. Diferente do Suporte, que age de forma reativa a um problema ou dúvida do cliente.
O que é Customer Care
Customer Care é o quão bem os clientes são atendidos enquanto interagem com a marca.
Em outras palavras, a empresa assume a postura de não apenas vender, mas de cuidar do seu cliente, ouvindo suas necessidades e fazendo com que eles se sintam valorizados e respeitados pela marca.
Customer Care é mais que oferecer um cafezinho de cortesia, enquanto o cliente espera. É se colocar no lugar dele e zelar por ele, identificando seus problemas ou desejos e entregando a solução certa para cada cliente.
Por fim, ao passo que os clientes se sentem bem cuidados e respeitados, passa a ser construído uma conexão emocional entre marca e cliente. O Customer Care garante que cada cliente se sinta único ao ser atendido pela empresa.
Confira: Customer Effort Score: Medindo o esforço do cliente
O que é Customer Success
Customer Success é colocar os objetivos do seu cliente em primeiro lugar.
Customer Success é quando a empresa adota a postura de que o sucesso dela virá, como consequência, quando, primeiramente, seus clientes atingirem os resultados desejados por eles. A empresa se posiciona como parceira do seu cliente.
A equipe de Customer Success realmente se concentra no cliente e em como esse cliente pode ter sucesso, em vez de focar apenas em como a empresa pode ter sucesso. Para isso, o Customer Success alinha os objetivos do cliente aos da empresa para obter resultados mutuamente benéficos.
Customer Success também está relacionado com a expansão do valor, tanto para o cliente quanto para o negócio, simultaneamente. Trabalhando de forma proativa, ele ajuda os clientes a obter o máximo valor de um produto ou serviço, atuando em estreita colaboração com as vendas, o marketing e a solução para atingir este objetivo e aumentando as oportunidades de upselling e cross-selling.
Confira este artigo super completo sobre: Customer Success: o que é e por que adotar essa estratégia?
O que é Customer Experience
Customer Experience é a jornada das interações de um cliente com uma marca.
Customer Experience é a soma de todos os pontos de contato, desde a primeira descoberta e pesquisa de um produto ou serviço, passando pelo atendimento e pós-venda. Assim como redes sociais, embalagens, campanhas de marketing, design do seu site e o uso do produto ou serviço.
Customer Experience é como seu cliente se sente ao interagir com a sua marca, e isso envolve funções operacionais (relacionadas ao desempenho da sua solução), emocionais (relacionado aos vínculos criados) e de expressão (valores pessoais percebidos).
A experiência do cliente significa também proatividade, a empresa está sempre em busca de otimizações para melhorar a jornada do cliente antes que ele se sinta insatisfeito. Sua metodologia não é de apagar incêndios, mas de identificar possíveis pontos de combustão e impedir que peguem fogo.
Confira: O que é Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Vamos recapitular o que cada termo significa:
- Customer Service é o aconselhamento proativo para uma boa decisão de compra e uso.
- Customer Care é o quão bem os clientes são atendidos enquanto interagem com a marca.
- Customer Success é colocar os objetivos do seu cliente em primeiro lugar.
- Customer Experience é como ele se sente ao interagir como sua marca.
Com qual deles você deve se preocupar?
Bom, além da palavra customer, todas essas metodologias têm mais algo em comum. De uma forma geral e abrangente, elas querem diminuir custos e aumentar a retenção de clientes e o cliente é o centro de toda a estratégia.
Portanto, nosso conselho é: comece pelo mais fácil para você ー por aquilo que está ao seu alcance ー e que pode fazer agora, sem a necessidade de movimentar grandes recursos.
Quer uma dica? Comece pelo seu cliente. Ouça o que ele tem a dizer, a partir daí você saberá qual será o seu próximo passo.
Confira: Como melhorar a experiência do cliente usando reviews (avaliações online) do seu cliente
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