Customer centric: O que é, e como aplicar essa estratégia em sua empresa

por | fev 4, 2021 | Experiência do cliente

Tempo de leitura: 7 minutos

Customer Centric é uma estratégia que tem como objetivo fazer do cliente o centro do planejamento estratégico das empresas, aumentando o seu tempo de vida e reduzindo cancelamentos e potenciais insatisfações para alcançar os objetivos de negócio da organização.

Segundo pesquisa, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não focam nos clientes. (Super Office)

Que tal entender melhor o que é essa estratégia e o que você precisa fazer para começá-la dentro da sua empresa? Continue lendo este post! 

O que é Customer Centric ou Cliente no Centro?

A estratégia de Customer Centric ou Cliente no Centro como o próprio nome enfatiza, é quando a empresa coloca o cliente no centro da estratégia para atingir seus objetivos de negócio.

A empresas ditas como Customer Centric focam o planejamento estratégico na experiência do cliente, dessa forma aumentam a taxa de fidelização e, assim, conseguem melhores resultados. 

Quais são os principais desafios das empresas para colocarem o cliente no centro de suas estratégias?

Se tornar uma empresa Customer Centric não é uma tarefa simples. O principal desafio está em entender — no melhor dos casos, antecipar — os desejos e demandas do consumidor.

Para isso, é necessário que todos os times da empresa trabalhem juntos, com um mesmo propósito: com foco no cliente. E isso apenas é alcançado quando se implementa uma cultura de customer centric na organização.

Ou seja, não basta oferecer o produto ou serviço de maior qualidade e pelo melhor preço se o atendimento, por exemplo, deixa o seu cliente insatisfeito

Outro ponto também bastante desafiador para as empresas que desejam ser centradas no cliente tem a ver com realizar o planejamento estratégico e as divergências que podem surgir entre os objetivos financeiros da organização e a experiência do cliente. 

Em outras palavras, o que fazer: deixar de lado uma estratégia mais vantajosa para empresa em troca de um planejamento que priorize o cliente, ou vice-versa?

De qualquer forma, saiba que o customer centric é uma estratégia de longo prazo, com resultados mais nítidos aparecendo após um grande período de fidelização e fortalecimento do relacionamento com o cliente.

Benefícios e vantagens de colocar o cliente no centro

Se você pensou que o principal objetivo ao aplicar técnicas de Customer Centric é aumentar a taxa de fidelização de clientes, pensou certo!

Uma empresa Customer Centric consegue aumentar o tempo de vida do cliente e reduzir cancelamentos e potenciais insatisfações.

Segundo uma pesquisa pesquisa da Bain & Co:

  • As empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas de 4 a 8% acima da concorrência;
  • Experiências superiores oferecem valor de ciclo de vida do cliente de 6 a 14 vezes maior;
  • Os programas de voz do cliente resultam em retenção de clientes até  55% maior.

Como aplicar o customer centric e se tornar uma empresa Centrada no Cliente?

Como explicado até aqui, uma empresa que é considerada Customer Centric tem como principal característica a centralização de todo o seu planejamento estratégico no cliente. tudo o que é realizado dentro daquela organização tem como objetivo fornecer uma experiência satisfatória para o seu cliente durante toda a sua jornada com a marca

Estabeleça uma cultura top-down e desenvolva lideranças focadas no cliente

Para desenvolver uma cultura com foco na experiência do cliente, comece desenvolvendo esse pensamento nos líderes da organização. Dessa forma é possível estabelecer uma cultura, nos diferentes níveis da hierarquia da empresa, de forma saudável e produtiva.

Ouça o seu cliente para que você entenda seus desejos e expectativas 

É fundamental conhecer a fundo quais são os desejos, desafios, objetivos e o comportamento em geral do seu cliente para fornecer a ele a melhor experiência possível  durante toda a jornada com a marca. 

Para isso, você pode utilizar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), realizar pesquisas NPS, CES ou CSAT. Também pode e deve fazer a gestão dos reviews dos seus clientes. Conheça a Harmo.

Invista no  relacionamento

O relacionamento com o cliente é uma das coisas mais importantes que a sua empresa pode cultivar. É um investimento que costuma trazer muitos frutos, até mais do que o esperado. Por exemplo, quando a empresa tem um bom relacionamento com o seu público-alvo, este, por sua vez, pode recomendá-la para amigos e conhecidos, fazendo o famoso marketing “boca a boca”.

Treine bem seus funcionários para dar autonomia a eles

Com autonomia, os seus funcionários se sentem mais confiantes para tomarem decisões que beneficiem a experiência do consumidor. Utilizando a criatividade e diferentes recursos para tornar os processos mais eficientes e mais rápidos.

Antes de você começar a melhorar a experiência do cliente, você deve primeiro ter uma compreensão do que está causando experiências negativas, ou com alto esforço do cliente.

O Customer Effort Score é uma métrica de pesquisa utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa.

Utilize os feedbacks dos clientes para melhorar

Faça uso ativamente dos feedbacks fornecidos por seus clientes, a partir deles, é possível estabelecer melhorias constantes no seu serviço.

A Economia do Feedback apresenta uma oportunidade vital para as empresas terem sucesso ou falharem. Com os consumidores interagindo entre si para decidir como se sentem em relação a uma marca, o feedback detém imenso poder no momento da escolha de onde o consumidor vai gastar o seu dinheiro. 

Usar o feedback do consumidor não é mais uma opção. É uma obrigação de qualquer empresa que quer se manter viva e próspera. Webinar O que é Economia do Feedback e por que sua empresa deveria se importar com isso? 

Como medir a estratégia de customer centric? 

Taxa de Churn

O churn é uma métrica que representa a taxa de clientes que abandonam ou cancelaram produtos, serviços ou contratos. Para uma boa expansão de negócio, é preciso que o número de novos clientes seja sempre maior do que aqueles que deixaram de utilizar o produto ou serviço.

Lifetime Value (LTV)

O lifetime value é o valor do ciclo de vida do cliente, ou seja, o quanto um cliente gasta com sua marca durante todo o relacionamento que tem com ela. Mais do que conhecer quanto seu cliente gera de faturamento e quanto é investido por ele, é importante também identificar oportunidades de aumentar o relacionamento entre ele e sua empresa e fazer com que ele invista ainda mais em seu produto ou serviço.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS® ou Net Promoter Score é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente. De forma geral, a métrica avalia quanto o cliente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.

guia nps

Conclusão

Agora que você já entendeu o que é ser Customer Centric, que tal conferir este conteúdo rico que vai ajudar você a fornecer a melhor experiência para o seu cliente? Faça nosso Mini Curso Experiência do Cliente grátis e saiba como garantir o sucesso do seu cliente!

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