Como clientes, sabemos muito bem quais são as empresas que confiamos e desgostamos. Mas quando estamos do outro lado, muitas vezes é complicado saber com total certeza o que o nosso cliente pensa sobre a nossa marca, produto, ou serviço não é mesmo?
Mas fique tranquilo, com os avanços da tecnologia e estratégias centradas no cliente, está cada vez mais fácil encontrar as respostas para esses anseios.
Hoje existem várias ferramentas e métodos para identificar o que os clientes estão falando sobre nossa empresa, e se eles estão recomendando ou não nossa marca para outras pessoas. E é sobre isso, que contarei tudo para você a seguir!
O Novo Mercado
Com a Internet, as empresas ampliaram o contato com seus clientes, justamente por terem mais pontos de relacionamento: redes sociais, blog, YouTube, site, Whats App e etc…
O mercado e o comportamento dos clientes muda muito rapidamente, e o que era essencial a pouco tempo atrás, o marketing digital, já não basta.
A interação digital sozinha não é mais suficiente e nem eficiente para a nova economia do feedback. Na realidade, em um mundo cada vez mais online, as interações off-line com os clientes podem representar uma grande vantagem competitiva.
A aposta em tecnologias com inteligência artificial são altas. Os profissionais de marketing poderão ser mais assertivos em campanhas sabendo exatamente as dores de seus clientes, como também os verdadeiros diferenciais do negócio. E o atendimento também será otimizado, fazendo com que haja mais engajamento no relacionamento H2H, ou Human-To-Human.
E nesse novo cenário, as empresas enfrentam alguns desafios:
- Como posso chamar a atenção do meu cliente?
- Como posso engajar o cliente?
- Como gerar mais clientes promotores que irão recomendar minha marca?
Mudanças na Dinâmica com o Cliente
Graças à internet, os consumidores estão muito mais preocupados com a qualidade dos produtos e empresas antes de fazerem qualquer negócio. Você pode descobrir qualquer informação sobre uma empresa utilizando o Google: saber se essa empresa tem reclamações? Como ela trata seus clientes? Quais os principais problemas e dificuldades enfrentados pelos consumidores dela?
E é aí que encontramos um grande gargalo nos negócios, hoje o cliente tem muito mais informação sobre a empresa, que a empresa tem sobre o cliente. O que torna tudo mais complicado na hora da tomada de decisão por parte da empresa.
E toda essa abundância de informação tornou a preocupação com o atendimento um desafio. Afinal, se o cliente fosse mal atendido no estabelecimento, ou até mesmo virtualmente ele iria reclamar da empresa para outras pessoas. E as chances do empresário ou diretoria nem ficar sabendo são altíssimas. E isso resulta na impossibilidade de resolver um problema, que em muitos casos poderia ser simples.
Por isso tudo, é muito mais difícil para as organizações chamarem atenção dos seus clientes. E se você pensa em criar uma campanha de marketing assertiva, um atendimento que gere engajamento com o seu cliente, você deve perguntar para a pessoa mais importante do seu negócio, o seu cliente!
Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em outro lugar.
Bons produtos e serviços sempre são bem-vindos, e ninguém gosta de algo defeituoso ou que sofra algum erro, mas infelizmente isso pode acabar acontecendo.
E é papel da empresa entender o lado do cliente e dar o suporte e atenção necessários para garantir a satisfação e a fidelização dos clientes.
O Mercado Está Mais Inclusivo
Há alguns anos você comprava um produto sem qualidade, a sua reclamação alcançava alguns familiares, amigos mais próximos e quem sabe algum conhecido. A informação não passava adiante pois os canais eram limitados e exclusivos.
Nos dias de hoje, se você compra algum produto ruim, pode reclamar em sua rede social e demonstrar sua insatisfação para pessoas que nem conhece marcando o nome da empresa. Assim, se outra pessoa decidir pesquisar o produto, terá acesso a sua reclamação e pode ser influenciada por ela. O mundo hoje é inclusivo, social e horizontal.
Por isso tudo, se uma empresa quiser alcançar o sucesso, precisa ter uma estrutura horizontal. Não adianta mais desenvolver produtos e distribuir no mercado. A empresa precisa envolver o cliente nesse processo de desenvolvimento, fazendo com que seja um reflexo do que acontece no mundo digital.
O poder há muito tempo saiu da mão da empresa para a mão do cliente. Os consumidores não confiam mais nas propagandas das marcas, sendo muito mais influenciados pelos amigos, família e redes sociais por exemplo.
A Nova Jornada do Cliente
Esses pontos que passarei agora tirei do fantástico livro Marketing 4.0 do Philip Kotler. Recomendo a leitura a todos.
O objetivo da nova jornada do cliente é conduzir o cliente desde o momento em que ele se torna ciente da sua marca até o momento em que ele passa a defendê-la e representá-la. Os passos dessa jornada são representados pelos 5 A’s a seguir:
Aware (ciente): Nesse ponto, você precisa fazer com que o cliente saiba que sua marca existe no mundo. Você pode alcançar isso de diversas formas, como propagandas, redes sociais, Adwords, blogs e etc.
Appeal (apelo): Aqui, você precisa demonstrar seu diferencial para o possível cliente. Isso significa que você precisa se destacar dos seus concorrentes, seja pelo design, valores e visão da empresa ou qualquer outra característica que chame a atenção do potencial cliente.
Ask (perguntar): Nesta fase seu potencial cliente vai pesquisar sobre sua empresa. Ele pode fazer uma pesquisa no Google, perguntar a algum conhecido ou amigo e procurar informações nas comunidades online. Esse ponto é crucial e o principal motivo para que as marcas mantenham um bom relacionamento com as comunidades online. As pesquisas com resultados positivos vão influenciar seu potencial consumidor, fazendo com que queira prosseguir com o negócio.
Act (ação): Essa é a etapa de efetivação da compra. O usuário realiza a ação de pagar pelo produto, fechando a compra. Mas em geral ele só chega até aqui, se o resultado de sua pesquisa tiver sido positivo.
Advocate (Defender): Essa é a etapa do pós-venda. Os clientes satisfeitos com o produto e com o relacionamento da empresa, vão defendê-la.
A Zona ‘O’
A Zona O representa as fontes de influência de uma pessoa na tomada de decisão. Essas fontes são:
Own (próprio): São as experiências negativas ou positivas que cada indivíduo teve com cada marca. A empresa não pode ter controle sobre essa fonte.
Other (outros): São as informações adquiridas na fase ‘Ask’ dos cinco A’s. Essas fontes ajudam na decisão final do cliente. A empresa também não tem controle sobre essas fontes.
Outer (exterior): São as fontes de informação recebidas pelos canais de comunicação digitais e tradicionais. A empresa só tem controle sobre essa fonte.
A empresa precisa se posicionar bem nessas três fontes, mantendo um bom relacionamento com os clientes e deixando-os satisfeitos. Pense em como sua empresa se posiciona dentro de cada uma dessas fontes. O que a comunidade online fala sobre seu produto? Como seus clientes potenciais serão influenciados pelas fontes?
Entender cada uma delas e melhorar seu posicionamento pode te ajudar a ser bem-sucedido.
Lembre-se, um cliente bem atendido fala bem da sua empresa, mas cliente compreendido defende a sua empresa! Lucas Hansel – CPO da Harmo
Em Busca do Momento WOW!
Esse é o momento em que você surpreende o cliente e causa uma reação positiva nele. Um exemplo disso foi o da empresa Nubank. Uma mulher enviou uma mensagem para a empresa depois que seu filho pequeno derrubou seu celular e ela não conseguiu pagar a fatura. O atendimento ao cliente enviou uma carta com uma capa de celular para que a cliente protegesse seu aparelho e lamentou o ocorrido! Muitas pessoas ficaram encantadas com o serviço de atendimento da empresa e compartilharam o post no Facebook.
Empresas vencedoras são aquelas que não se esquecem de provocar os momentos WOW em seus clientes.
Escolha a Ferramenta Certa
Falei sobre muito coisa bacana até agora não é mesmo? Mas e aí? Você deve estar se perguntando, como faço para entender melhor o meu cliente e ter mais informação sobre ele?
Você tem que ter uma ferramenta que acompanhe o tamanho de seus desafios e que traga inteligência na sua operação – e a implementação disso pode ser um desafio! Infelizmente não temos uma cultura de feedback no Brasil tão madura, o que torna as empresas pobres em informação sobre os seus consumidores.
Você percebeu que se você tem informação vital e valiosa sobre o seu cliente, você irá conseguir identificar e solucionar problemas de forma eficaz, além de antecipar tendências e padrões de comportamento? E todos aqueles A’s e a Zona O do Philip Kotler serão um sucesso?
Pois é, tudo se resolve facilmente quando temos informação verídica e rápida sobre os nossos clientes.
Mas vamos para a escolha da ferramenta. O que ela tem que ter:
- Ser simples e em tempo real;
- Ter diversos canais para alcançar o cliente onde ele estiver;
- Ser flexível e multi métricas para ter uma visão completa da experiência do cliente;
- Ter acesso a dados fáceis e sem burocracia para trabalhar;
- Perguntas que geram gráficos automaticamente;
- Ter cruzamento de dados e filtros para comparações customizadas;
- Emissão de relatórios;
- Ter uma boa experiência na hora de responder o questionário;
Esteja aonde o seu cliente está! Não utilize uma ferramenta que irá te limitar quando o assunto é ponto de coleta. Como o poder está na mão do consumidor, ele irá escolher por qual canal dará o feedback.
E uma ferramenta que atende essas necessidade é a Harmo, a plataforma mais completa do mercado para gestão e controle de feedbacks entre marcas e consumidores.
