Você sabia que além da pergunta NPS padrão da qual nós já conhecemos, ela possui diferentes formas de ser aplicada? Caso você ainda não saiba, essa métrica mede o nível de lealdade dos clientes.
A métrica usa um tipo de pontuação para identificar se o cliente pode ser considerado fiel ou não, e assim, sua empresa pode realizar um marketing e um atendimento diferenciado para ele.
Ainda não conseguiu entender o que estamos falando? Pense no marketing mais eficiente para o seu negócio… Sim, estamos falando do marketing “boca a boca”. O NPS pode medir esse indicador. Excelente, não?
O NPS leva em consideração se o respondente recomenda a empresa para algum amigo, familiar ou conhecido.
E a lógica é bem simples: quando fazemos algum negócio com uma empresa e gostamos muito, saímos de lá plenamente satisfeitos, dessa forma, queremos retribuir isso, recomendando para as pessoas.
Por ser uma forma rápida, eficaz, simples e de alta confiabilidade, o NPS já é utilizado por diversas empresas ao redor do mundo para medir a lealdade dos seus clientes.
Mas como criar as perguntas NPS necessárias para obter resultados? Quais perguntas têm a ver com o que eu preciso em um determinado momento? É possível medir o nível de satisfação dos colaboradores junto a empresa?
Neste conteúdo vamos agora responder a essas e outras perguntas relacionadas, e ajudá-lo a obter uma métrica bastante confiável.
Estrutura da pesquisa NPS
Bom, para começar é preciso pensar na estrutura da sua pesquisa, ou seja, como ela será. Esse tipo de pesquisa deve ser organizada em duas partes. A primeira refere-se a uma escala, de 0 a 10, que será usada para classificar a sua empresa.
Já a segunda parte deve ser feita com uma pergunta de resposta aberta. Nela, o cliente deverá explicar porque deu “x” pontuação.
Não se preocupe muito com essa etapa. Contratando um serviço específico de NPS, essas partes já vêm padronizadas. Porém, caso você queira personalizar a pesquisa de acordo com o seu negócio ou campanha, isso também é possível.
Por exemplo, digamos que você deseja avaliar a sua marca, serviço ou um produto específico. Você pode substituir a palavra “negócio” por outra que seja mais adequada ao momento, como perguntar se o cliente recomendaria o serviço que contratou e não necessariamente a empresa. É uma pergunta mais específica.
Perguntas NPS para os clientes
Para aqueles que estão começando agora a avaliar a lealdade dos clientes e desejam usar o NPS, o ideal é partir para a pergunta clássica:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
Há muitos benefícios em fazer essa pergunta aos seus clientes. Você consegue estabelecer uma melhor comunicação com o seu cliente, e ele também tem a oportunidade de falar sobre o que achou do seu estabelecimento e atendimento. É uma forma de valorizá-lo, e saber a opinião dele sobre sua marca.
E as vantagens não são apenas para os clientes. Por meio desse feedback, a empresa consegue se estruturar melhor para oferecer um serviço de qualidade, de acordo com o que o cliente espera.
Quer ser ainda mais sutil na hora de fazer a pergunta? Mude o foco para o que você deseja. Por exemplo: “qual é a probabilidade de você indicar o “produto x” a um amigo ou colega?”.
Pergunta NPS para os colaboradores
Quer saber se os seus funcionários estão satisfeitos com a sua empresa? Então, você pode aproveitar a pesquisa NPS para avaliar isso. Quanto mais satisfeitos os seus funcionários estiverem, maior será o desempenho deles na empresa e isso impacta diretamente na satisfação dos seus clientes que passarão a ter um melhor atendimento.
Também chamada de eNPS (Employee Net Promoter Score℠), a métrica consegue revelar quem são os promotores, neutros e detratores da sua empresa. Também pode ajudar aqueles profissionais que estão insatisfeitos com o ambiente de trabalho, mas não têm coragem de falar.
Qual a probabilidade de você recomendar este espaço de trabalho a um amigo ou colega?
A pesquisa é uma ótima maneira de oferecer aos colaboradores uma oportunidade para serem ouvidos, sem que precise se expor tanto, afinal, a pesquisa de eNPS é anônima.
Esses funcionários, quando não são ouvidos, podem se tornar verdadeiros detratores da sua marca. Vale lembrar, ainda, que um colaborador que atende bem e outro funcionário que atende mal, geram o mesmo custo contábil na folha de pagamento da empresa no final do mês.
Quais as opções de perguntas abertas de NPS?
Será que é possível modificar a pergunta aberta realizada na segunda etapa da pesquisa NPS? Apesar de existir uma pergunta padrão, é possível modificá-la para que ela tenha mais a ver com o seu negócio como já foi dito. Um dos fatores que deve ser analisado na hora de montar a pergunta, é a pontuação dada pelo cliente.
Normalmente, as pesquisas de NPS têm uma pergunta aberta padrão:
Qual é o principal motivo para sua pontuação?
No entanto, notamos que os clientes têm mais probabilidade de fornecer comentários adicionais em texto se a pergunta estiver relacionada à pontuação que eles acabaram de fornecer.
Vários serviços do NPS permitem que você personalize a pergunta aberta com base na pontuação fornecida pelo questionado. Dê uma olhada nos exemplos abaixo, que você pode usar como alternativas para a pergunta padrão.
“O que faltou em sua experiência conosco?”
Esse é um ótimo exemplo de pergunta que incentiva os clientes que não tiveram uma boa experiência com seu produto ou serviço, a dar um feedback sobre ele. A crítica construtiva pode ser altamente valiosa para o seu negócio, a fim de identificar algumas gaps na operação.
Um caso citado por Kotler em seu livro “Administração de Marketing” é o da empresa 3M, do qual ele alega que mais de 2/3 de suas ideias para melhorar produtos e serviços surgem a partir das reclamações de seus clientes. O que nos mostra mais um fator importante: Apenas ouvir o feedback do seu cliente não basta. Atitudes para melhorias devem ser tomadas
“Como nós podemos melhorar sua experiência?”
Essa pergunta de acompanhamento é ideal para clientes neutros ou detratores, pois você vai receber sugestões práticas sobre o que pode fazer para levar seu produto ou serviço ao próximo nível.
Você vai conseguir identificar também exatamente o que precisa fazer para corrigir erros e colocar seu produto ou serviço de volta nos trilhos. Deste modo, você poderá priorizar os problemas e oportunidades de melhoria, com base nas informações fornecidas por seus clientes.
“Quais recursos você valoriza/usa mais?”
Se você oferece um produto com vários recursos, essa pergunta permite que você reúna insights valiosos sobre quais as funcionalidades que seus clientes mais valorizam.
Além disso, os dados coletados dessa pergunta podem ser de grande ajuda para os gerentes de produto determinarem os recursos que devem ser priorizados nas próximas atualizações e melhorias. Assim, você pode usar o NPS como uma métrica orientadora para ajustar o roadmap de desenvolvimento do produto.
“Do que você mais gosta/menos sobre (empresa ou nome do produto)?”
Essa pergunta é importante para identificar a satisfação de seus clientes após a interação com seu produto ou serviço. Além de ser facilmente personalizável para Promotores e Detratores, você pode perguntar também o que eles gostaram ou não sobre a experiência com o seu negócio. Afinal, se você sabe o que faz seu cliente feliz ou não, fica muito mais fácil para realizar estes ajustes, certo?
Com uma quantidade considerável de respostas, essa pergunta pode te ajudar a descobrir novas campanhas de publicidade e marketing, novas maneiras de posicionar seu produto e até transformar seus Promotores em defensores da marca. Esse feedback é inestimável, pois você consegue identificar as principais oportunidades e dificuldades que seu cliente passa ao utilizar seu produto ou serviço.
Mensagens de obrigado, como fazer?
Ao final de qualquer pesquisa NPS, é sempre recomendado que se faça um agradecimento ao cliente pelas respostas oferecidas. Afinal de contas, ele investiu um tempo do dia para oferecer essas informações tão valiosas paras a sua empresa. Listamos abaixo três mensagens de agradecimento, uma para cada categoria de clientes que você pode usar no final da sua pesquisa do NPS:
- Promotores (9 e 10): “Obrigado pelo seu feedback. É ótimo saber que você é fã de (nossa empresa ou produto). Seu feedback nos ajuda a descobrir novas oportunidades para melhorar (nossa empresa ou produto) e garantir que você tenha a melhor experiência possível. ”
- Neutros (7 e 8): “Obrigado pelo seu feedback. Nosso objetivo é criar o melhor produto possível, e seus pensamentos, ideias e sugestões desempenham um papel importante para nos ajudar a identificar oportunidades para melhorar. ”
- Detratores (0 a 6): “Obrigado pelo seu feedback. Valorizamos muito todas as sugestões de nossos clientes. Estamos sempre em busca de como podemos melhorar ainda mais (nosso produto ou serviço) para que ele exceda suas expectativas. ”
Por que é importante personalizar a sua pesquisa?
Ouça e busque feedback de forma consistente, para que seus clientes se sintam envolvidos no desenvolvimento do seu produto ou serviço. Personalize o seu questionário de acordo com o seu público-alvo e aproveite ao máximo o feedback recebido. Não há um modelo de pesquisa engessado, eles precisam se adaptar, e um bom serviço de pesquisa NPS consegue oferecer essa característica aos empreendedores.
Experimente as linhas de assunto para se destacar das centenas de e-mails diários que lotam as caixas de correio. Envolva seus clientes no processo com títulos atraentes e uma abordagem personalizada para gerar dados de pesquisa detalhados.
É possível criar o NPS para realizar pesquisas por campanha, saber sobre a frequência de e-mails, sobre o conteúdo oferecido pela empresa, entre muitos recursos. Somente testando e interpretando os dados coletados, você poderá ter uma visão clara das questões apropriadas para os propósitos da sua empresa.
Conclusão
As pesquisas de NPS são essenciais para qualquer empresa, não apenas no campo externo com os clientes como também no campo interno com os colaboradores.
Além disso, ela é uma ferramenta excelente para que você possa acompanhar a saúde do seu negócio em relação à satisfação de seus clientes. De qualquer forma, você deve se lembrar de que essa nunca deverá ser a única fonte de informações sobre a satisfação de seus clientes.
Afinal, seus clientes usarão canais variados para registrar dúvidas, frustrações e elogios – e cabe a você manter-se ativo nesses canais também. O mais importante é lembrar que o NPS irá gerar dados muito objetivos e de fácil comparação, perfeitos para acompanhamento e, por isso, deve ser utilizado continuamente.
Receber esse feedback dos clientes é sempre algo positivo para as empresas. Por isso, é preciso entender ao máximo o que acontece com o cliente durante toda a jornada com sua empresa, identificando se o seu produto/serviço está entregando resultados palpáveis para o cliente.
Como você pode imaginar, isso é um trabalho contínuo – e desejamos que você consiga aplicar o NPS como uma de suas ferramentas para manter-se ativo.
NPS is a registered trademark, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.
