Muitos pontos podem definir se uma empresa é confiável ou não e, sua reputação digital é certamente um dos pontos mais importantes nos dias atuais. Independentemente do tamanho de uma organização, do ramo e de sua forma de atuação, grande parte das pessoas buscam informações sobre a empresa na internet antes de fazerem suas compras, não é mesmo?
O que a internet diz sobre ela – e isso tem a ver sobre seu posicionamento e criação de sua própria marca e sobre o que os clientes contam de experiências – é muito importante e decisivo para novos negócios.
Como está a sua reputação online e o quanto você tem dado a devida importância para esse tema? Vamos falar mais sobre ela, acompanhe!
O que é reputação digital?
De forma simples e direta, a reputação digital é a forma como uma pessoa ou marca é percebida pelo seu público na internet e a busca pela reputação das empresas é cada vez mais comum entre os consumidores.
Segundo o Google, nove em cada dez brasileiros pesquisam online antes de comprar e essa pesquisa, além de ser movida pela busca de preços, tem a ver com a reputação da empresa e sua credibilidade no mercado.
Pense por você e suas experiências: quantas vezes você já não buscou na internet, seja em redes sociais, sites específicos de avaliações e nas próprias páginas da empresa antes de fazer uma compra?
Especialmente quando falamos de empresas que o consumidor não conhece, sejam locais, indicações ou novos negócios, a pesquisa da reputação é essencial para que o possível cliente tire suas próprias conclusões e decida ir até sua loja realizar uma compra – o que chamamos de drive-to-store.
Sendo assim, a reputação digital é toda a impressão fornecida para os usuários a partir de um conjunto de dados e informações existentes na internet sobre determinada pessoa, marca, produto ou serviço na internet.
A importância e impacto da reputação digital nas empresas
Se até alguns anos atrás esse tema nem era tópico para as empresas, hoje não é possível falar em negócios sem pensar em sua reputação digital e nas consequências – positivas ou negativas – que ela pode dar para uma organização.
Cada vez mais os consumidores atuam com um papel de protagonismo em suas compras, tendo grande poder de decisão, amplo leque de escolhas e diversas informações para compor suas decisões.
E engana-se quem pensa que essa reputação funciona apenas para negócios online, afinal, ela é também essencial para lojas físicas: segundo pesquisa da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC (Serviço de Proteção ao Crédito), 97% dos brasileiros procuram por informações na internet antes de realizar compras em lojas físicas.
Sendo assim, a reputação digital tem muita importância e impacto nos resultados dos negócios, como:
Influência nas decisões de compra
As pessoas querem saber sobre as empresas e sobre o que outras pessoas pensam sobre as organizações, seus produtos e serviços antes de realizar qualquer investimento.
De acordo com estudo do Grupo Consumoteca, 80% dos consumidores consideram fundamental que a marca ou produto de seu interesse tenha avaliações positivas de outros compradores antes de tomarem suas decisões.
Mesmo que não se conheçam, as pessoas influenciam umas às outras e cada uma dessas avaliações, independente de qual rede esteja, são fundamentais para levar um potencial cliente a realizar ou não seu negócio.
Maior autoridade no mercado
Quanto melhor a reputação digital de uma empresa, maior sua credibilidade e autoridade no mercado. Isso a faz se diferenciar de seus concorrentes, alcançar maiores públicos e chegar mais longe com sua marca.
Aumenta a lealdade do cliente
Ainda que o consumidor moderno seja cada vez mais crítico e criterioso, a partir do momento em que ele tem suas necessidades atendidas, expectativas alcançadas ou superadas e ganham bom atendimento, eles estão mais dispostos a construir relacionamentos mais duradouros e até mesmo contribuir com elas, se tornando embaixadores e divulgadores de forma orgânica.
Redes sociais e reputação digital
O brasileiro passa, em média, 9 horas e 32 minutos por dia na internet. Com isso, o país é o segundo com mais horas diárias gastas na internet em todo o mundo, ficando somente atrás da África do Sul (9h38min – com apenas poucos minutos de diferença).
Além disso, o brasileiro também se destaca por ser um dos mais assíduos nas redes sociais. O estudo aponta o Brasil na segunda posição entre as nações com maior número de plataformas utilizadas por mês.
Entre as redes sociais mais usadas no Brasil, em 2023, estão WhatsApp, Youtube, Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn, Messenger, Kwai, Pinterest e Twitter.
Ou seja, os brasileiros estão a todo tempo conectados e além de suas conexões pessoais e sociais, as relações entre consumidores e empresas estão cada vez mais claras dentro das redes.
Seja para falar bem ou mal de uma marca, as redes sociais são um grande ponto de partida. Através de seus perfis pessoais, as pessoas têm grandes influências sobre outras e sua opinião é muito levada em conta quando falam de suas experiências com as marcas.
Mais do que isso, diversos são os pontos que fortalecem ou enfraquecem a reputação digital de uma marca através das redes sociais, como:
- Visibilidade e presença online: as redes sociais permitem que as marcas criem uma presença online e é fundamental que ela seja alinhada com o que a marca é e como ela deseja ser vista;
- Conteúdo e influência: as redes permitem que as pessoas compartilhem diversos tipos de conteúdo, desde imagens, textos e vídeos, por exemplo. Tudo o que é compartilhado sobre a marca dá ainda mais peso sobre ela e pode influenciar a forma como os consumidores percebem a empresa;
- Interação direta com a audiência: as redes oferecem grande oportunidade para que as empresas se aproximem dos seus clientes, seguidores ou fãs e é importante investir na construção desse relacionamento;
- Efeito viral: seja para o lado positivo ou negativo, as redes sociais podem tornar os conteúdos virais muito rápido, ou seja, alcançam grande número de pessoas em pouco tempo. É preciso saber aproveitar esse potencial, mas ter cuidado para que a marca não seja exposta negativamente.
Como construir uma boa reputação digital?
A reputação digital não é uma estratégia criada do dia para noite e é essencial investir em diversas ações para aumentar sua reputação e credibilidade online. Separamos algumas dicas para seu negócio:
Tenha um site e redes sociais de qualidade
Como dissemos, estar presente é essencial, mas não é apenas estar presente por estar. É preciso ter qualidade nos canais em que seu negócio se propõe estar. Existem muitas redes sociais disponíveis e não significa que sua empresa precisa estar em todas elas, mas sim naquelas que fazem sentido para seu público e para sua comunicação.
A partir do momento em que se decide por algumas redes, é preciso olhar para elas e ter estratégias bem definidas. Invista em conteúdo, comunicação visual e constância. Mantenha suas redes e site atualizados e lembre-se que eles são extensões da sua marca, portanto, cuide deles da melhor forma possível.
Se certifique de que todas as informações importantes sobre seu negócio estão em seu site e nas redes e faça com que seja clara sua proposta e valor para seu cliente desde o primeiro contato.
Coloque o atendimento ao cliente em primeiro lugar
Não adianta ter um site lindo e ótimas redes sociais se o seu atendimento é ruim e faz com que seus clientes tenham apenas visões negativas sobre o negócio. Investir em atendimento é crucial para se diferenciar e para oferecer experiências memoráveis ao longo da jornada.
Investir em personalização, acompanhar o seu cliente, ser ágil, transparente e criar relacionamento é um fator decisivo para que os clientes fiquem ou não com seus serviços ou produtos e a partir do atendimento é que são feitas grandes partes das indicações, negativas ou positivas.
Seja proativo na resolução dos problemas
Nenhum consumidor gosta de ser atendido por diversas pessoas, explicar seu problema vezes e vezes e não ter a sua resolução, não é mesmo? A demora e falta de resolução é frustrante e compromete a experiência do cliente, por isso, é preciso ser proativo e ágil na resolução dos problemas.
Muitos são os canais que as pessoas podem buscar no momento da comunicação, seja telefone, e-mail, formulários em sites, redes sociais e até mesmo presencialmente. E, seja qual for o canal escolhido, é preciso que ele seja ouvido rapidamente e tenha suas expectativas atendidas.
É claro que nem sempre as solicitações podem ser resolvidas no momento, mas é importante ser honesto com o cliente, dar prazos e deixá-lo a par do que está acontecendo.
Invista em SEO Local
Se as pesquisas são muito importantes dentro dos buscadores, cada vez mais elas crescem quando falamos do “perto de mim”. Os usuários não querem apenas buscar respostas rápidas e eficientes e querem também encontrar soluções, produtos e serviços que estejam perto fisicamente.
O SEO Local tem objetivo de otimizar seus conteúdos para mecanismos de busca, porém, aqui ele leva em consideração a geolocalização do dispositivo que está realizando a busca.
O SEO Local aumenta a visibilidade regional, incentiva a tomada de ação, atrai novos públicos e é essencial para a reputação digital dos negócios.
Estimule seus clientes a deixarem comentários
Os comentários dos clientes são essenciais para sua reputação digital e eles devem ser incentivados. Tenha espaço para esse tipo de ação e torne fácil o processo para estimular o cliente. Lembre-se que muitas vezes eles estão dispostos a falar sobre uma empresa, mas é preciso lembrá-las disso a todo tempo.
Mais do que isso, responda sempre seus reviews recebidos, sejam negativos e positivos e mostre ao público que sua empresa se importa com a opinião que lhe é dada. Esse é um momento importante para criar laços com o consumidor.
Como medir a reputação digital?
Medir a reputação digital é crucial para o negócio, afinal, o que não é medido não é gerenciado, não é mesmo? Pode parecer uma tarefa difícil, mas algumas boas práticas vão te fazer entender melhor como sua marca está se posicionando online:
Monitore sua presença online
É preciso acompanhar o que as pessoas estão falando sobre sua marca, seja nas redes, fóruns, Google, sites específicos de avaliação, como Reclame Aqui e tantos outros canais online.
Somente ao saber o que as pessoas estão falando é que é possível entender qual sentimento elas têm sobre seu negócio.
Analise os sentimentos dos clientes
A análise de sentimento envolve a análise do tom de trechos de avaliações, comentários e textos sobre sua marca para entender o que as pessoas de fato pensam sobre ela. A partir de palavras e expressões é possível analisar emoções relacionadas ao tema, sejam positivos, neutros ou negativos.
Avalie os reviews recebidos
Não basta responder as avaliações, é preciso avaliar os comentários e analisar para que a empresa os utilize como forma de crescimento em seu negócio. Especialmente quando falamos dos comentários negativos, é preciso olhar para eles como fator de melhoria e métrica para o negócio.
Conte com uma ferramenta
Monitorar presença online, analisar sentimentos, fazer gestão de conteúdo vindo dos clientes e analisar a reputação online não é fácil quando tudo é feito de forma manual. Sabemos que é um desafio buscar em diversas plataformas e redes e contar com plataformas é essencial para ter tudo em um mesmo lugar.
A Harmo é a plataforma que vai aumentar o fluxo de clientes na sua loja física e, em uma mesma ferramenta vai fazer a gestão de todos os seus canais de reputação, mantendo suas informações atualizadas e padronizadas em todos os canais – tudo isso pensando em SEO e na confiança que seu negócio gera na rede e para outros consumidores.
Em um cenário cada vez mais digitalizado, a reputação online é um ativo valioso para empresas de todos os tamanhos e setores. Cada vez mais os consumidores querem conhecer a empresa através de como ela é mostrada pelas redes e, portanto, essa é parte essencial da estratégia de negócios.
A reputação digital não é uma estratégia simples, com começo, meio e fim. Essa é uma ação contínua, que deve ser olhada a todo tempo dentro dos negócios para resultados saudáveis e crescimento sustentável.
Como seu negócio está olhando para sua reputação digital? Aproveite que agora sabe mais sobre o tema, reflita suas estratégias e fale com nossos especialistas, agende uma demonstração e saiba como a Harmo pode te ajudar nessa jornada!
