Banner webinar A experiência do cliente em redes de alimentação: o feedback do cliente como poderosa estratégia de aquisição

SEO local e gestão de avaliações no Google Meu Negócio para franquias: entenda o impacto dessa poderosa estratégia na aquisição de clientes

por | set 9, 2021 | Google Meu Negócio, SEO local

Tempo de leitura: 9 minutos

Os feedbacks online que os clientes compartilham em sites como Google Meu Negócio, Facebook-Recomendações ou apps como o iFood podem ser encarados como uma grande oportunidade de converter mais clientes ou podem atuar contra a marca, prejudicando suas estratégias de aquisição de novos clientes. 

Isso dependerá se há ou não, uma estratégia eficiente de gestão de avaliações online sendo executada 一 e na economia da experiência do cliente  isso é essencial para o sucesso do negócio.

Neste artigo vamos mostrar como, por meio da gestão de avaliações e SEO local, você pode transformar o cliente em um poderoso canal de aquisição de novos clientes. 

Por que fazer a gestão de reviews é tão importante para as franquias de alimentação? 

Para ilustrar como a sua franquia está inserida na economia da experiência, fiz o seguinte experimento rápido, busquei no Google Maps por “restaurantes perto de mim”. 

Perceba na imagem a seguir, que há um valor numérico em cima de cada pin. Perceba que há vários “balões” com um valor numérico, é a nota do estabelecimento (que varia de 1 a 5). Essa nota é formada através do feedback do consumidor, a avaliação dele sobre a experiência entregue pela marca. 

E essa mesma nota projeta um impacto enorme na escolha do consumidor em dois momentos cruciais durante sua jornada de compra: no momento de busca e no momento de decisão de compra. Vou esclarecer a seguir!

Muitas vezes um consumidor deseja um produto, mas ele nem sabe que a poucos metros de onde ele se encontra há uma loja que oferece exatamente o que ele busca.

Essa é a essência do SEO local, fazer com que as lojas sejam encontradas pelo público local. Pelas pessoas que moram ou trabalham pelas redondezas ou, simplesmente, que estão de passagem. 

As avaliações dos clientes impactam diretamente no SEO Local.

Para você ter uma ideia, segundo pesquisa MOZ, as avaliações aparecem como 3º fator de indexação no Google, e impactam 15,44% nos resultados do local pack.

Porém,  ser encontrado é apenas metade da equação. Uma vez localizada pelo consumidor, a sua unidade precisa ser a escolhida. Neste quesito as avaliações também desempenham papel fundamental na decisão de escolha. Segundo pesquisa, 57% dos consumidores ignoram locais com menos de 4 estrelas (Bright Local).

Esse é o impacto que a economia da experiência exerce em sua franquia no meio digital, a boa notícia é que isso abre uma grande oportunidade de atração e conversão de novos clientes para o negócio!

Por meio desses mesmos reviews (avaliações online), uma franquia consegue converter seu próprio cliente em um canal de aquisição de novos clientes, usando um canal totalmente orgânico que faz publicidade gratuita na ferramenta de busca mais usada para pesquisar lojas físicas: o Google Maps.

Segundo o próprio Google, 50% das pessoas que interagem com a ficha da loja no Maps, visitam o negócio no mesmo dia.

Os benefícios de se fazer a gestão de reviews são claros: mais visibilidade para as unidades no momento de busca e mais conversões no momento da escolha.

Vejamos agora como você pode começar a usar isso a seu favor.

SEO Local para franquias: Como o SEO local e a gestão de avaliações no Google Meu Negócio trabalham juntos para criar uma poderosa estratégia de aquisição de clientes 

O consumidor já está pesquisando os produtos e serviços que você oferece na web. A estratégia é transformar o tráfego online em aumento de fluxo e pedidos para a unidade que se encontra mais próxima dele.

O primeiro passo é a padronização das informações nas fichas do Google Meu Negócio de todas as unidades da franquia. Aqui na Harmo chamamos esse processo de Facelift

Ao realizar o Facelift, estamos dizendo ao robozinho do Google em alto e bom som, quantas unidades existem, onde elas se localizam, horário de funcionamento, se há delivery, dentre outras informações importantes. 

Ao organizar e atualizar essas informações, o ganho em SEO Local já pode ser visto em poucos meses, dependendo do caso. 

Durante esse processo, talvez seja necessário fazer a reivindicação de algumas fichas, isso é normal, pois quando o cliente não encontra o perfil oficial da marca para fazer o seu review, o próprio Google permite que ele crie uma ficha para a unidade que deseja avaliar. Neste caso, a marca precisa reivindicar o perfil para fazer o gerenciamento desta ficha.

Fizemos um webinar muito legal sobre isso. Confira!

Seguindo a metodologia que usamos com nossos clientes, e que nos tem gerado enorme sucesso, o próximo passo é responder todas as avaliações usando técnicas de SEO.

Encare o ato de responder os seus reviews como uma excelente oportunidade de indexar mais no Google e, consequentemente, atingir melhores posições nos resultados de buscas. 

Ao invés de simplesmente agradecer pelo elogio, responda o seu cliente usando palavras-chaves estratégicas para o negócio. Por exemplo:

“Carlos, agradecemos os elogios e ficamos muito felizes!! Temos também no cardápio pizzas veganas. Venha provar na próxima vez que vier aqui.”

Muito importante: todas as unidades da franquia devem responder seus reviews usando o guia de comunicação estabelecido pela marca. 

Aqui na Harmo nossos clientes contam com o Wise. O wise é nosso robozinho para responder os reviews de cada cliente seguindo o guia de comunicação de cada marca. 

Olha o exemplo desse nosso cliente, uma rede de restaurantes no nordeste, que costuma inserir termos como “cumade” ou “cumpade”, muito típicos da região, nas respostas. O wise incorpora automaticamente esses termos e vários, deixando a reposta muito mais personalizada, fazendo enorme diferença na experiência do cliente.

Além disso, uma dica bônus sobre a importância de responder os reviews: segundo pesquisa Review Trackers, 45% dos consumidores são mais favoráveis a escolherem negócios que respondem seus clientes.

Com as fichas padronizadas e todos os reviews respondidos, o próximo passo é solicitar mais e mais novos reviews e, logicamente, continuar respondendo todos eles. 

Aqui na Harmo medimos a saúde da reputação online de nossos clientes usando os seguintes parâmetros:

  • 85% de reviews positivos;
  • 5% de reviews negativos
  • 10% de reviews neutros.

Para fazer com que no mínimo 85% dos reviews sejam positivos, foque na experiência entregue ao seu cliente. E para garantir que está entregando a melhor experiência possível e identificar oportunidades de melhorias, a resposta está em ouvir o seu cliente

Um meio eficaz é fazendo a gestão de reviews para descobrir sobre o que seus clientes estão elogiando e reclamando.

Por exemplo, faça uma análise por sentimento: identifique quais são as palavras mais citadas nos reviews negativos, este é um excelente indicador do que precisa ser melhorado. 

Também é uma excelente ideia comparar as unidades entre si. Por exemplo, por meio da nossa plataforma, nosso cliente consegue ter a nota geral da reputação online da franquia como um todo e também a nota individual da reputação online de cada unidade, ele consegue por exemplo, identificar qual(s) unidades estão puxando a nota da marca para baixo e traçar um plano de contingência para essa(s) unidades.

Resumindo o que você precisa fazer:

  • Reivindique e padronize todas as fichas da franquia no Google My  Business;
  • Responda todos os reviews usando técnicas de SEO;
  • Ofereça uma excelente experiência, ouvindo o seu cliente por meio da gestão de reviews;
  • Solicite e receba mais e mais reviews positivos de clientes, para melhorar sua indexação e atrair mais clientes.

Como você pode ver, os benefícios da gestão de reviews são claros, porém muitas franquias ainda deixam de aproveitar o feedback gratuito que seus clientes oferecem online. 

Freqüentemente, isso ocorre porque as empresas não têm uma plataforma ou os recursos necessários para monitorar, responder e gerenciar de forma eficaz a reputação da sua marca online.

O que torna o desafio ainda maior para as franquias é justamente o número elevado de unidades para serem monitoradas. Para você ter uma ideia, nós fizemos um cálculo simples que mostra o ganho operacional ao ter uma plataforma como a nossa para fazer a gestão da reputação online. 

Por exemplo, para uma redee que recebe em média 5000 reviews, ela iria precisar de 4 operadores trabalhando 6 horas por dia para responder todos os reviews adequadamente e seguindo o guia de comunicação da rede. Usando nossa plataforma apenas 1 operador seria necessário 一  um ganho de eficiência de +500%.

A Harmo é a plataforma de marketing de experiência mais completa do Brasil. Para solicitar uma demonstração, basta clicar aqui

Para concluir este artigo, minha dica final é: se puder fazer uma única coisa nesse momento, comece pela atualização e padronização das suas fichas no Google. Poucas franquias estão olhando para isso neste momento, então quem começar agora, terá uma enorme vantagem competitiva.

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