O relacionamento com o cliente é uma das coisas mais importantes que a sua empresa pode cultivar. É um investimento que costuma trazer muitos frutos, até mais do que o esperado. Por exemplo, quando a empresa tem um bom relacionamento com o seu público-alvo, este, por sua vez, pode recomendá-la para amigos e conhecidos, fazendo o famoso marketing “boca a boca”.
É importante ter em mente que um negócio não é feito por produtos e serviços, mas sim por pessoas. Uma peça de roupa não vai até uma loja comprar um sapato. A decisão da compra é feita por pessoas, então faça com que o seu negócio seja centrado no cliente.
Para entender um pouco mais sobre o assunto, é necessário compreender a importância que o relacionamento com o cliente tem para a sua empresa. Vamos falar um pouco mais sobre isso agora.
A confiança é a base de qualquer relacionamento
Dificilmente alguém cria e mantém um relacionamento com alguém em quem não confia. Ele pode ser amoroso, familiar ou de amizade. Se não há confiança, não há um relacionamento de verdade. Isso também acontece na relação entre empresas e clientes.
Para ganhar a confiança do seu cliente, é necessário tempo e muita dedicação. Não basta o atendimento de um único dia; é preciso um cuidado constante. Por exemplo, após uma compra ser realizada, descubra o que ele está achando do seu produto ou serviço, se está enfrentando alguma dificuldade, entre outros aspectos.
Deste modo, o cliente vai sentir que sua empresa realmente se importa com ele, e que você se preocupa com a experiência do cliente. Portanto, a criação de um bom relacionamento deve ser construída todos os dias de diferentes formas.
Dicas para melhorar o seu relacionamento com o cliente
Agora que você já compreende a importância de manter um bom relacionamento com o seu cliente, veja abaixo algumas dicas para ajudá-lo nessa tarefa essencial para o seu negócio.
Crie empatia
É importante ter empatia com os clientes para que você consiga se colocar no lugar deles. Sentir a “dor” do cliente faz com que você consiga identificar a raiz do problema dele, e assim, oferecer a melhor solução, uma que o deixe extremamente satisfeito.
Criar empatia pode ser uma tarefa difícil para algumas pessoas, mas pode ser facilmente resolvido com as dicas a seguir. Veja o que fazer para obter sucesso nesse aspecto:
- Se esforce para reconhecer as emoções dos seus clientes, pois a empatia tem a ver com compartilhar os mesmos sentimentos da outra pessoa;
- Pare para ouvi-lo e tente fazer uma interpretação dos acontecimentos, extraindo o máximo de informações do cliente sem ser invasivo;
- Busque ter bom humor e fazer o seu cliente sorrir, afinal isso já é meio caminho andado;
- Faça perguntas que sejam relevantes, para ajudar o seu cliente a tomar a melhor decisão.
Além de todos esses pontos, você também pode contar uma história, algo que tenha a ver com o produto ou o serviço que está oferecendo para o cliente naquele momento. Essa é uma forma de mostrar a ele que você também tem problemas parecidos e que entende pelo que o cliente está passando.
Seja proativo
Uma pessoa pode ser considerada proativa, quando ela cria uma oportunidade; quando ela se esforça e dá o seu máximo para que algo se concretize. Essa pessoa não espera que os outros mandam ela fazer algo; ela faz por conta própria, tem muitas ideias sobre o assunto e costuma pensar de forma coletiva.
Uma maneira de aplicar a proatividade para melhorar o seu relacionamento com o cliente é não ficar esperando que ele venha até você. Lembre-se: É você quem precisa do cliente, e não o contrário!
Portanto, procure marcar na sua agenda um dia e um horário para entrar em contato com seus clientes e ouvir o que eles têm a dizer sobre seu produto, e o que você pode fazer para tornar a vida do cliente mais fácil.
Essa também é uma forma de chamar a atenção do seu cliente, mostrando-lhe que você se importa com ele e com as necessidades dele.
Resolva os problemas de maneira rápida
O tempo tornou-se o item mais valioso dos últimos tempos e, se você puder oferecê-lo ao seu cliente, certamente o seu relacionamento com ele será um dos melhores.
Pense em como o seu cliente é atarefado e cheio de compromissos durante a semana. Se você conseguir resolver o problema dele em pouco tempo, ele terá mais desse item valioso para passar mais tempo com a família ou mesmo viajando com os amigos, cuidando da saúde, entre outros.
A ideia principal aqui é sempre buscar reduzir o esforço do cliente. Uma métrica que consegue avaliar isso muito bem é o Customer Effort Score (CES), que, em bom português, significa Pontuação do Esforço do Cliente. Essa métrica consegue medir a quantidade de esforço que o cliente tem para resolver algum problema com a sua empresa.
Entregue resultados
Sabia que é 5 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que aperfeiçoar o seu relacionamento com os que já possui? O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) costuma ser bem elevado e, é claro, que a sua meta deve ser sempre reduzir esse custo. Nesse caso, é interessante focar no Customer Success ou Sucesso do Cliente.
Esse é um profissional que tem como meta principal entregar sucesso ao cliente. É uma forma de fidelizar o cliente e de entender que o seu sucesso é algo muito maior do que a satisfação dele com a sua empresa. Em resumo, aquele cliente que alcança o sucesso mantém-se fiel à sua empresa porque ela oferece resultados.
Invista em promoções exclusivas
Muitas vezes, as empresas focam muito em conquistar novos clientes e acabam deixando um pouco de lado os que já possuem, e isso pode fazer com que estes vão para a concorrência.
Assim, crie promoções exclusivas para os seus clientes e, de preferência, use algo de que eles realmente precisam. Por exemplo, caso você seja uma empresa de comida congelada, verifique qual é o tipo de comida que os seus clientes mais pedem e faça um valor especial.
Conclusão
Nunca se esqueça de que o cliente tem sempre razão, afinal é ele que mantém o seu negócio em funcionamento. Seguindo esses passos, e aplicando melhorias no relacionamento, as chances de seus consumidores saírem satisfeitos são extremamente altas. Com isso, o cliente tende a voltar a comprar na sua empresa, indicá-la para conhecidos, e o melhor, falar bem de sua loja.
Por isso, trate o seu cliente como alguém único porque ele realmente é. Por mais que ele compre o mesmo produto que a maioria, as necessidades dele podem ser outras e você precisa estar atento a isso.
Estamos a todo momento interagindo com pessoas em diferentes canais e, mais do que nunca, estamos nos relacionando quase que 100% do tempo. A importância de estabelecer um relacionamento com o cliente vai além de resultados. Tenha em mente que, ao alimentar as relações de maneira saudável, com o tempo e constantemente, conseguimos criar laços verdadeiros com clientes e produzir negócios mais eficazes.
