Customer Centric es una estrategia que busca convertir al cliente en el centro de la planificación estratégica de una empresa , aumentando su vida útil y reduciendo las cancelaciones y la posible insatisfacción para alcanzar los objetivos de negocio de la organización.
Según estudios, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no se centran en él. (Super Office)
¿Qué te parece comprender mejor qué es esta estrategia y qué necesitas hacer para implementarla en tu empresa? ¡Sigue leyendo esta publicación!
¿Qué es Customer Centric?
La estrategia Customer Centric, o Cliente en el Centro, como su propio nombre lo enfatiza, es cuando la empresa coloca al cliente en el centro de la estrategia para alcanzar sus objetivos de negocio .
Las empresas Customer Centric centran su planificación estratégica en la experiencia del cliente , aumentando así los índices de fidelización y consiguiendo mejores resultados.
¿Cuáles son los principales retos que afrontan las empresas para poner al cliente en el centro de sus estrategias?
Convertirse en una empresa centrada en el cliente no es tarea fácil. El principal reto reside en comprender —o, en el mejor de los casos, anticipar— los deseos y demandas del consumidor.
Para lograrlo, todos los equipos de la empresa deben trabajar juntos hacia un objetivo común: la atención al cliente. Esto solo se logra implementando una cultura centrada en el cliente dentro de la organización.
En otras palabras, no basta con ofrecer el producto o servicio de mayor calidad al mejor precio si el servicio, por ejemplo, deja insatisfecho al cliente .
Otro punto muy desafiante para las empresas que quieren estar centradas en el cliente tiene que ver con la planificación estratégica y las discrepancias que pueden surgir entre los objetivos financieros de la organización y la experiencia del cliente.
En otras palabras, ¿qué hacer: abandonar una estrategia más ventajosa para la empresa a cambio de un plan que priorice al cliente, o viceversa?
En cualquier caso, hay que tener en cuenta que la centralidad del cliente es una estrategia a largo plazo , cuyos resultados más claros aparecen tras un largo periodo de fidelización y fortalecimiento de la relación con el cliente.
Beneficios y ventajas de poner al cliente en el centro
Si pensabas que el objetivo principal de aplicar técnicas Customer Centric es aumentar la fidelización del cliente, ¡acertaste!
Una empresa centrada en el cliente puede aumentar el valor de vida del cliente y reducir las cancelaciones y la posible insatisfacción.
Según una encuesta de Bain & Co :
- Las empresas que destacan en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4 y un 8 % por encima de sus competidores;
- Las experiencias superiores brindan un valor de vida del cliente de 6 a 14 veces mayor;
- Los programas de voz del cliente dan como resultado una retención de clientes hasta un 55% mayor.
¿Cómo aplicar la centricidad en el cliente y convertirse en una empresa Customer-Centric?
Como se ha explicado hasta ahora, una empresa considerada centrada en el cliente se caracteriza por centrar toda su planificación estratégica en el cliente. Todo lo que se hace dentro de esa organización tiene como objetivo brindar una experiencia satisfactoria al cliente durante su relación con la marca .
Establecer una cultura de arriba hacia abajo y desarrollar un liderazgo centrado en el cliente
Para desarrollar una cultura centrada en la experiencia del cliente, comience por fomentar esta mentalidad entre los líderes de la organización. Esto contribuirá a establecer una cultura sana y productiva en todos los niveles jerárquicos de la empresa.
Escuche a su cliente para comprender sus deseos y expectativas.
Es fundamental comprender en profundidad los deseos, los desafíos, los objetivos y el comportamiento general de sus clientes para brindarles la mejor experiencia posible durante todo su recorrido con su marca.
herramientas de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) encuestas de NPS, CES o CSAT . También puede gestionar las opiniones de sus clientes. Obtenga más información sobre Harmo .
Invertir en la relación
Las relaciones con los clientes son uno de los aspectos más importantes que su empresa puede cultivar. Es una inversión que a menudo genera muchos beneficios, incluso mayores de los esperados. Por ejemplo, cuando una empresa tiene una buena relación con su público objetivo, este, a su vez, puede recomendarla a amigos y conocidos, recurriendo al famoso marketing de boca en boca .
Capacita bien a tus empleados para darles autonomía
Con autonomía, sus empleados se sienten más seguros al tomar decisiones que benefician la experiencia del cliente. Utilizan la creatividad y diferentes recursos para que los procesos sean más eficientes y rápidos.
Antes de poder comenzar a mejorar la experiencia del cliente, primero debe comprender qué está causando las experiencias del cliente negativas o que requieren mucho esfuerzo.
El puntaje de esfuerzo del cliente es una métrica de encuesta utilizada para medir el nivel de esfuerzo que un cliente pone para resolver un problema específico con su empresa.
Utilice los comentarios de los clientes para mejorar
Utilice activamente los comentarios de sus clientes; a partir de allí, podrá mejorar constantemente su servicio.
La Economía de la Retroalimentación representa una oportunidad vital para el éxito o el fracaso de las empresas. Dado que los consumidores interactúan entre sí para decidir qué piensan de una marca, la retroalimentación tiene un inmenso poder a la hora de decidir dónde invertirán su dinero.
Utilizar la retroalimentación de los clientes ya no es una opción. Es imprescindible para cualquier empresa que desee mantenerse a flote y prosperar. Consulta nuestro seminario web: ¿Qué es la economía de la retroalimentación y por qué debería importarle a tu empresa?
¿Cómo medir la estrategia centrada en el cliente?
Tasa de abandono
La tasa de abandono es una métrica que representa la tasa de abandono o cancelación de productos, servicios o contratos por parte de los clientes. Para un crecimiento empresarial exitoso, la cantidad de nuevos clientes siempre debe superar la cantidad de clientes que dejan de usar el producto o servicio .
Valor de vida útil (LTV)
El valor de vida es el valor del ciclo de vida de un cliente; es decir, cuánto gasta un cliente en su marca a lo largo de su relación con ella. Más allá de comprender cuántos ingresos genera su cliente y cuánto invierte, también es importante identificar oportunidades para fortalecer la relación entre él y su empresa y animarlo a invertir aún más en su producto o servicio.
Puntuación neta del promotor (NPS)
NPS , o Net Promoter Score , es una métrica desarrollada para medir la lealtad del cliente. En términos generales, evalúa el grado en que los clientes recomiendan una empresa, producto o servicio a sus amigos, familiares o colegas.
Conclusión
Customer Centric es una estrategia que busca convertir al cliente en el centro de la planificación estratégica de una empresa , aumentando su vida útil y reduciendo las cancelaciones y la posible insatisfacción para alcanzar los objetivos de negocio de la organización.
Según estudios, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no se centran en él. (Super Office)
¿Qué te parece comprender mejor qué es esta estrategia y qué necesitas hacer para implementarla en tu empresa? ¡Sigue leyendo esta publicación!
¿Qué es Customer Centric?
La estrategia Customer Centric, o Cliente en el Centro, como su propio nombre lo enfatiza, es cuando la empresa coloca al cliente en el centro de la estrategia para alcanzar sus objetivos de negocio .
Las empresas Customer Centric centran su planificación estratégica en la experiencia del cliente , aumentando así los índices de fidelización y consiguiendo mejores resultados.
¿Cuáles son los principales retos que afrontan las empresas para poner al cliente en el centro de sus estrategias?
Convertirse en una empresa centrada en el cliente no es tarea fácil. El principal reto reside en comprender —o, en el mejor de los casos, anticipar— los deseos y demandas del consumidor.
Para lograrlo, todos los equipos de la empresa deben trabajar juntos hacia un objetivo común: la atención al cliente. Esto solo se logra implementando una cultura centrada en el cliente dentro de la organización.
En otras palabras, no basta con ofrecer el producto o servicio de mayor calidad al mejor precio si el servicio, por ejemplo, deja insatisfecho al cliente .
Otro punto muy desafiante para las empresas que quieren estar centradas en el cliente tiene que ver con la planificación estratégica y las discrepancias que pueden surgir entre los objetivos financieros de la organización y la experiencia del cliente.
En otras palabras, ¿qué hacer: abandonar una estrategia más ventajosa para la empresa a cambio de un plan que priorice al cliente, o viceversa?
En cualquier caso, hay que tener en cuenta que la centralidad del cliente es una estrategia a largo plazo , cuyos resultados más claros aparecen tras un largo periodo de fidelización y fortalecimiento de la relación con el cliente.
Beneficios y ventajas de poner al cliente en el centro
Si pensabas que el objetivo principal de aplicar técnicas Customer Centric es aumentar la fidelización del cliente, ¡acertaste!
Una empresa centrada en el cliente puede aumentar el valor de vida del cliente y reducir las cancelaciones y la posible insatisfacción.
Según una encuesta de Bain & Co :
- Las empresas que destacan en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4 y un 8 % por encima de sus competidores;
- Las experiencias superiores brindan un valor de vida del cliente de 6 a 14 veces mayor;
- Los programas de voz del cliente dan como resultado una retención de clientes hasta un 55% mayor.
¿Cómo aplicar la centricidad en el cliente y convertirse en una empresa Customer-Centric?
Como se ha explicado hasta ahora, una empresa considerada centrada en el cliente se caracteriza por centrar toda su planificación estratégica en el cliente. Todo lo que se hace dentro de esa organización tiene como objetivo brindar una experiencia satisfactoria al cliente durante su relación con la marca .
Establecer una cultura de arriba hacia abajo y desarrollar un liderazgo centrado en el cliente
Para desarrollar una cultura centrada en la experiencia del cliente, comience por fomentar esta mentalidad entre los líderes de la organización. Esto contribuirá a establecer una cultura sana y productiva en todos los niveles jerárquicos de la empresa.
Escuche a su cliente para comprender sus deseos y expectativas.
Es fundamental comprender en profundidad los deseos, los desafíos, los objetivos y el comportamiento general de sus clientes para brindarles la mejor experiencia posible durante todo su recorrido con su marca.
herramientas de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) encuestas de NPS, CES o CSAT . También puede gestionar las opiniones de sus clientes. Obtenga más información sobre Harmo .
Invertir en la relación
Las relaciones con los clientes son uno de los aspectos más importantes que su empresa puede cultivar. Es una inversión que a menudo genera muchos beneficios, incluso mayores de los esperados. Por ejemplo, cuando una empresa tiene una buena relación con su público objetivo, este, a su vez, puede recomendarla a amigos y conocidos, recurriendo al famoso marketing de boca en boca .
Capacita bien a tus empleados para darles autonomía
Con autonomía, sus empleados se sienten más seguros al tomar decisiones que benefician la experiencia del cliente. Utilizan la creatividad y diferentes recursos para que los procesos sean más eficientes y rápidos.
Antes de poder comenzar a mejorar la experiencia del cliente, primero debe comprender qué está causando las experiencias del cliente negativas o que requieren mucho esfuerzo.
El puntaje de esfuerzo del cliente es una métrica de encuesta utilizada para medir el nivel de esfuerzo que un cliente pone para resolver un problema específico con su empresa.
Utilice los comentarios de los clientes para mejorar
Utilice activamente los comentarios de sus clientes; a partir de allí, podrá mejorar constantemente su servicio.
La Economía de la Retroalimentación representa una oportunidad vital para el éxito o el fracaso de las empresas. Dado que los consumidores interactúan entre sí para decidir qué piensan de una marca, la retroalimentación tiene un inmenso poder a la hora de decidir dónde invertirán su dinero.
Utilizar la retroalimentación de los clientes ya no es una opción. Es imprescindible para cualquier empresa que desee mantenerse a flote y prosperar. Consulta nuestro seminario web: ¿Qué es la economía de la retroalimentación y por qué debería importarle a tu empresa?
¿Cómo medir la estrategia centrada en el cliente?
Tasa de abandono
La tasa de abandono es una métrica que representa la tasa de abandono o cancelación de productos, servicios o contratos por parte de los clientes. Para un crecimiento empresarial exitoso, la cantidad de nuevos clientes siempre debe superar la cantidad de clientes que dejan de usar el producto o servicio .
Valor de vida útil (LTV)
El valor de vida es el valor del ciclo de vida de un cliente; es decir, cuánto gasta un cliente en su marca a lo largo de su relación con ella. Más allá de comprender cuántos ingresos genera su cliente y cuánto invierte, también es importante identificar oportunidades para fortalecer la relación entre él y su empresa y animarlo a invertir aún más en su producto o servicio.
Puntuación neta del promotor (NPS)
NPS , o Net Promoter Score , es una métrica desarrollada para medir la lealtad del cliente. En términos generales, evalúa el grado en que los clientes recomiendan una empresa, producto o servicio a sus amigos, familiares o colegas.
Estadísticas centradas en el cliente que necesita conocer:
En este tema presentaremos algunas estadísticas sobre Customer Centricity que demuestran la importancia de esta estrategia para las empresas.
Los clientes satisfechos tienen mayor probabilidad de fidelizarse : según un estudio de Bain & Company (2019), las empresas que destacan en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4 % y un 8 % por encima de sus competidores. Además, estas empresas tienen una tasa de retención de clientes un 55 % mayor.
Los clientes satisfechos tienen mayor probabilidad de recomendar la empresa : un estudio de Harvard Business Review (2018) muestra que los clientes satisfechos tienen un 50 % más de probabilidad de recomendar una empresa. Este boca a boca positivo puede generar nuevos clientes y aumentar las ventas.
La orientación al cliente puede generar un aumento del 30 % en la productividad de los empleados : cuando las empresas se centran en la satisfacción del cliente, los empleados están más motivados y son más productivos. Esto se debe a que saben que su trabajo marca la diferencia para el cliente. (Forrester, 2017)
La orientación al cliente puede generar un aumento del 25 % en la eficiencia de los procesos : cuando las empresas se centran en las necesidades del cliente, pueden identificar oportunidades para mejorar sus procesos. Esto puede generar reducciones de costos y una mayor satisfacción del cliente. (McKinsey & Company, 2016)
Las empresas que invierten en un enfoque centrado en el cliente experimentan un crecimiento de ingresos un 50 % mayor que las que no lo hacen. Invertir en este enfoque puede generar un crecimiento significativo de los ingresos. Esto se debe a que este enfoque puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, lo que también influye en su satisfacción, retención y recomendaciones. (Forrester, 2021)
Conclusión
Ser una empresa Customer-Centric es una estrategia que aporta diversos beneficios a las empresas, tanto a corto como a largo plazo.
Al colocar al cliente en el centro de sus estrategias, las empresas pueden:
- Aumentar la fidelidad de los clientes: Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de permanecer leales a la empresa, lo que genera más ingresos y ganancias.
- Reducir la tasa de abandono: La tasa de abandono es la tasa de abandono de clientes de una empresa. Al mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden reducir la tasa de abandono y fidelizar a más clientes.
- Aumento del valor de vida del cliente: El valor de vida del cliente se refiere a cuánto gasta un cliente en una empresa a lo largo de su relación con ella. Al aumentar la satisfacción y la retención del cliente, las empresas pueden aumentar el valor de vida del cliente.
- Mejorar la imagen de marca: Los clientes satisfechos tienen mayor probabilidad de recomendar la empresa. Esto ayuda a mejorar la imagen de marca y a atraer nuevos clientes.
Además, una estrategia centrada en el cliente puede ayudar a las empresas a lograr un crecimiento sostenible. Al centrarse en la satisfacción del cliente, las empresas pueden sentar unas bases sólidas para el crecimiento futuro.
Para implementar una estrategia centrada en el cliente, las empresas necesitan:
- Establecer una cultura centrada en el cliente: esto significa que todas las áreas de la empresa deben estar centradas en la satisfacción del cliente.
- Escuche atentamente: las empresas necesitan comprender las necesidades y expectativas de sus clientes.
- Fomentar la retroalimentación: las empresas necesitan crear mecanismos para que los clientes proporcionen retroalimentación sobre sus experiencias.
- Actuar en función de los comentarios: las empresas necesitan utilizar los comentarios de los clientes para mejorar sus productos, servicios y procesos.
Finalmente, es importante recordar que una estrategia centrada en el cliente es un proceso continuo. Las empresas deben adaptarse constantemente a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.
