Ya aplicas la metodología Net Promoter Score℠ (NPS®) para monitorear la relación de tus clientes con tu producto, pero ¿qué haces a continuación con este indicador?
Solicitar la opinión de los clientes y descubrir qué tan dispuestos están a recomendar su empresa es el primer paso, y felicitaciones por implementar esta metodología.
Ahora es el momento de definir cómo utilizarás los datos recopilados para mejorar tu servicio, ¡o incluso tu producto!
Aquí aprenderá a usar el índice NPS de forma práctica. Este artículo va directo al grano y cubrirá:
- Revisión del concepto inicial de NPS® (con un enlace a material gratuito más profundo si está interesado en comprender mejor este método);
- Consejos prácticos para el cierre del bucle interior ; y
- Consejos prácticos para cerrar el círculo con el cliente .
Si esto es lo que buscabas, ¡has llegado al lugar indicado! Sin más preámbulos, ¡comencemos!
NPS®: ¿para qué sirve realmente?
Como bien sabes, NPS® es el método más utilizado para medir y rastrear los niveles de recomendación de tus clientes hacia el producto o servicio que les ofreces.
La razón por la que es tan común es que es un método bastante sencillo de aplicar y puede utilizarse como indicador de éxito para toda la empresa. Se basa en una simple pregunta:
En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende esta solución a un amigo o colega?
Gracias a su rápida respuesta, esta breve pregunta recibe una alta tasa de respuesta de los clientes. Otra ventaja es que puedes determinar rápidamente cuántos de tus clientes son detractores (puntuación 0-6), neutrales (puntuación 7-8) o promotores (puntuación 9-10) de tu marca.
Genial, ¿verdad? Sí, lo es, pero claro, lo que más importa no es el tamaño de la muestra ni los resultados de la investigación.
Lo que realmente importa es lo que tú y tu equipo hagan con ese resultado. Este acto de utilizar el resultado para fines internos y externos se llama "cerrar el círculo".
¿Cómo se utiliza actualmente el indicador NPS®?
Antes de comenzar a pensar en una nueva parte de su proceso de cierre de ciclo de NPS®, lo invito a usted y a su equipo a preguntarse: ¿cómo es el proceso actual?
Si ya realizas algún tipo de cierre de ciclo, incluso sin un proceso establecido, es hora de ponerlo en papel.
O quizás en una hoja de cálculo. Aquí tienes algunas preguntas que pueden guiarte a ti y a tu equipo en este análisis:
- ¿Qué acciones se toman en función de cada comentario recibido por su NPS®?
- ¿Se toma alguna acción particular cuando identificamos detractores?
- ¿Cómo usted y su equipo convierten a los neutrales en promotores?
Con base en esto, puede crear una pequeña tabla y registrar las acciones realizadas. Esta tabla simplemente le ayudará a visualizar mejor la situación.
Ahora que tienes una visión general de la situación actual, ¡es hora de comenzar a definir los procesos internos y externos que transformarán cada estado de detractor o neutral en un estado de promotor!
NPS®: Cómo realizar el cierre de bucle externo
Cerrar el ciclo externo es lo que necesitas hacer con el cliente. Como puedes imaginar, cerrar el ciclo significa atar los cabos sueltos. En otras palabras, es hora de finalizar el ciclo NPS®.
He decidido separar las sugerencias de cierre de bucle según cada uno de los tres estados. Al fin y al cabo, cada uno requiere actitudes diferentes. ¡Comencemos!
Cerrando el círculo con los clientes promotores: mostrar gratitud
El objetivo de cerrar el círculo con los promotores es que se sientan valorados por sus comentarios. Según ellos, no es necesario mejorar la solución, pero eso no significa que su opinión valga menos que la de otro cliente.
La satisfacción con tu empresa es lo más valioso para ti, ¿verdad? Por eso, cuando recibes comentarios positivos, ¡debes valorarlos, por supuesto!
Hay algunas formas muy sencillas y efectivas de mostrarles tu gratitud, aquí te dejamos algunas sugerencias:
Regalo
¿Qué tal mostrar gratitud con una recompensa? Si ya tienes algún producto o incluso un vale de regalo, este es un buen momento para usarlo.
¡Quizás un pequeño capricho sea suficiente para sorprender por completo a tu cliente y acabar en un lugar destacado en alguna red social!
Pedir indicaciones
¡Su cliente está satisfecho con su servicio y probablemente esté agradecido por el día en que le entregó exactamente la solución que necesitaba!
Este es un buen momento para recordarle que podría tener amigos con un problema similar al que tenía antes de conocerte. En otras palabras, podría recomendar tu trabajo para ayudar a un amigo con una necesidad similar.
Consejo: Para incentivar aún más esta recomendación, puedes darles a ellos y a sus amigos un bono.
Sugerir una actualización personalizada
Si a tu cliente ya le gusta tu solución tal como está, le gustará aún más con una actualización, ¿verdad?
Y ni siquiera tienes que ofrecerlo gratis. Como tu promotor ya conoce el valor de tu negocio, es un candidato perfecto para una venta adicional. Pero, por supuesto, no puedes sugerir cualquier venta adicional.
Dado que usted también conoce y valora a su cliente promotor, es importante que se lo demuestre sugiriendo una actualización que tenga todo el sentido para él en este momento.
¡Así que observe detenidamente cómo este cliente ha estado utilizando su solución y sugiera una venta adicional que sea útil y genere valor!
Cerrando el círculo con clientes neutrales: Demostrar valor
Tu cliente neutral se encuentra en una situación crucial. Y probablemente se inclina más hacia la decisión final. El hecho de que a este cliente no le encante tu producto significa que podría estar abierto a probar cualquier competidor.
De hecho, la actitud indiferente de este tipo de cliente dificulta su identificación, ya que es el que menos responde a las encuestas. Ahora bien, la pregunta es:
¿Qué puedes hacer al respecto?
Demuéstrales que te importan y trata de ayudarlos a aprovechar al máximo tu solución. El principal factor que lleva a la indiferencia del cliente es que no le ven suficiente valor a tu producto como para considerarlo indispensable.
Esto significa que su trabajo es generar ese valor. Es probable, por ejemplo, que estos clientes no sepan cómo usar su solución correctamente o simplemente no se hayan tomado el tiempo de explorarla.
Aquí hay dos acciones que puedes realizar para solucionar esto:
- Regale una guía sobre su producto;
- Ofrezca una visita guiada de su solución para responder preguntas.
Cerrando el círculo con los detractores: ¡haz que te amen!
Alerta roja. Tu detractor probablemente ya quería despedirte y no lo ha hecho. ¡Así que prepárate para trabajar duro!
Cerrar el círculo con ellos significa comprender por qué no están satisfechos con tu producto o servicio y encontrar una solución. Es hora de recuperar la confianza que depositaron en ti cuando se convirtieron en tus clientes: ¡usa toda tu creatividad!
¿Pero por dónde empezar?
Este cliente probablemente esté experimentando un problema específico, así que el primer paso es comprenderlo. Le sugiero que aproveche esta oportunidad para contactarlo personalmente. O bien, envíe un correo electrónico conciso que incluya:
- Gracias por tus comentarios;
- Una disculpa por las molestias;
- Una demostración clara de que hará un esfuerzo para resolver el problema; y
- Una o dos preguntas para ayudarle a identificar cuál podría ser el problema.
Al final del correo electrónico, recuerde agradecerles la oportunidad de resolver esta situación y estar disponible para una conversación telefónica, si lo desea.
Con la respuesta del cliente en la mano, puede planificar los próximos pasos para recuperar la confianza de ese cliente.
Los desafíos que pueden haber llevado a su cliente a estar insatisfecho con su empresa pueden ser numerosos. También lo son las maneras de resolverlos. Si el problema radica en la falta de información o la dificultad para usar una parte específica de su producto o servicio, por ejemplo, puede enviarle guías o incluso enseñarle qué hacer en una videoconferencia.
Utilice su creatividad y recuerde aprender de la situación e informar estas dificultades a su equipo, cerrando así el círculo también internamente.
Si no puede resolver el problema, puede ser útil y sugerir una solución sencilla al cliente, incluso si no tiene relación con su empresa. Por contradictorio que parezca, esta transparencia probablemente hará que el cliente se sienta valorado y recupere su confianza en usted.
NPS®: Cómo realizar el cierre de bucle interno
Ya has hablado con tu cliente sobre los comentarios que recibiste y lo has actualizado sobre las acciones tomadas: ahora es el momento de compartir esto con tu equipo.
el ciclo interno es una forma de transformar la experiencia con ese cliente en una experiencia de aprendizaje para toda la empresa. Y, como hemos comentado en otros materiales, el objetivo de cerrar el ciclo interno es simple: optimizar y mejorar la calidad del servicio prestado.
Antes de empezar a desarrollar un proceso de cierre de bucle interno, también es importante analizar el proceso actual. Para ello, puede responder a algunas preguntas:
- ¿Qué lecciones hemos aprendido a partir de los comentarios de los clientes?
- ¿Cómo se implementaron estos aprendizajes?
- ¿Cómo comunica el equipo las mejoras realizadas en función de los comentarios de los clientes al equipo interno?
Ahora que comprende claramente cómo se utilizan sus datos NPS® hoy en día, es hora de considerar cómo puede optimizar aún más esta información. Algunas formas en que las empresas de todo el mundo utilizan estos datos incluyen:
- Registrar ideas de los clientes para tenerlas en cuenta a la hora de planificar la hoja de ruta del producto;
- Crear procesos internos de prevención de abandono basados en el análisis de datos de NPS®;
- Crear procesos internos de upselling basados en el cruce de datos entre NPS® y el uso del producto; y
- Cree nuevas campañas de recomendación de clientes basadas en datos de NPS®.
Cada una de estas maneras de cerrar el ciclo NPS® representa una gran oportunidad para que su empresa crezca de forma consistente y se centre cada vez más en los datos . Al fin y al cabo, con decisiones basadas en datos, usted y su equipo pueden perfeccionar sus procesos internos con precisión.
Conclusión
Si aún no utilizas activamente los resultados de tu encuesta NPS, ¡es hora de actuar! Empieza ahora y comparte este artículo con tu equipo para que todos conozcan la importancia de este paso posterior al procesamiento de datos.
NPS es una marca registrada y Net Promoter Score℠ y Net Promoter System℠ son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
