¿Te has parado a pensar alguna vez en cuántas veces al día tomas decisiones? ¿Qué me pongo hoy, dónde almorzo, a qué supermercado voy, qué ruta tomo para llegar más rápido al trabajo? Si te paras a pensarlo, tomamos muchísimas decisiones cada minuto. Y cada decisión que tomamos tiene un impacto directo en nuestro comportamiento como consumidores.
Estas decisiones, por insignificantes que parezcan, mantienen a muchas empresas comprometidas con encontrar el mejor momento para ofrecernos un producto/servicio .
Grandes corporaciones como Ford , Apple y Amazon han gastado miles de millones de dólares en estudiar el comportamiento del consumidor, y todo este esfuerzo está dirigido a comprender cómo los consumidores toman decisiones de compra y qué influye en esas decisiones.
Puede que su empresa no sea tan grande como Ford, Apple o Amazon, pero sin duda es un factor que debe tener en cuenta para mantenerse competitivo en el mercado. Al fin y al cabo, cuanto más sepa sobre los factores que impulsan las decisiones de compra de sus clientes o clientes potenciales, más productos o servicios podrá vender su empresa .
Con esto en mente, te guiaré a través de este proceso para comprender en profundidad el comportamiento del consumidor y compartiré varios métodos para conocer a tus clientes .
¿Vamos?
¿Qué es el comportamiento del consumidor?
El comportamiento del consumidor es el estudio de los patrones y procesos que los consumidores suelen seguir al elegir, usar (consumir) y desechar productos y servicios. Para descubrir estos patrones, el comportamiento del consumidor incorpora conocimientos de diversas ciencias, como la psicología, la biología, la química e incluso la economía.
Al comprender mejor el comportamiento de sus consumidores, también puede saber cómo interactúan con sus productos/servicios y cómo los utilizan. Este conocimiento puede ayudarle a tomar mejores decisiones sobre el desarrollo o la mejora de sus productos .
Si bien la investigación del comportamiento del consumidor suele estar bajo el paraguas del marketing, cada vez más se está trasladando a otros departamentos, como éxito del cliente , producto y RR. HH. Al implementarse en varios departamentos, la empresa se beneficia significativamente al comprender a los clientes desde diferentes perspectivas y con diferentes expectativas .
De esta forma, la compañía centra cada vez más sus esfuerzos en solucionar los problemas de los clientes de forma rápida y eficiente, creando un ciclo de mejora continua de la experiencia.
¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor?
Ahora que tienes una comprensión del comportamiento del consumidor, hablemos de las razones que los influyen y los motivan a tomar decisiones .
Todos tenemos motivaciones internas y externas a la hora de comprar o interactuar con un producto o servicio. Para poner esto en práctica, piensa en tu última visita al supermercado. Creo que varios factores pueden haber influido en lo que terminó en tu carrito, incluyendo los siguientes:
- Ya sea que hayas tomado una lista o no;
- Ya sea que tuvieras hambre o no;
- Si te dedicaste a seguir una dieta específica;
- Los artículos que estaban rebajados ese día;
- ¿Qué recuerdas haber visto en alguna receta en línea?
- Si comenzaste a comprar en el primer o segundo pasillo;
- Entre otros…
Bueno, no hace falta ser un experto para decir que probablemente experimentaste esto la última vez que fuiste al supermercado, y debo decir que yo también. Basándose en esto, Schiffman y Kanuk, dos autores especializados en el comportamiento del consumidor, destacan que las influencias pueden ser psicológicas, personales, sociales y culturales . Para facilitar su comprensión, analicemos cada una por separado.
Factores culturales
La cultura es una de las influencias más importantes de la sociedad sobre los individuos. Se define como un conjunto de valores, creencias, preferencias y gustos que se transmiten de generación en generación.
Si lo piensas, todo lo que vestimos, comemos y usamos está determinado por la cultura a la que pertenecemos. Por ejemplo, un libanés no tiene los mismos hábitos de consumo que un brasileño, ya que los estándares de Occidente y Oriente son muy diferentes.
Y, analizando nuestra realidad con más detalle, es probable que un consumidor del noreste brasileño tenga intereses y necesidades muy diferentes a los de un consumidor del sur. Esto demuestra cómo los factores culturales tienen un fuerte impacto en el comportamiento del consumidor .
Factores sociales
Los factores sociales también influyen considerablemente en el comportamiento del consumidor, ya que consideran los círculos sociales y las necesidades de pertenencia a un grupo. En este caso, los consumidores pueden pertenecer a la misma cultura, pero los factores sociales reflejan hábitos según su clase y rol social.
Sin embargo, las personas pueden cambiar sus preferencias de mercado con el tiempo, pero es importante comprender que los patrones de consumo se configuran principalmente, por ejemplo, en el entorno escolar y laboral. Y, según las decisiones que tome una persona, estos mismos hábitos e intereses pueden cambiar con el paso de los años.
Factores personales
Como es de suponer, las necesidades de una persona cambian con el tiempo y es poco probable que permanezcan invariables. Los patrones de consumo se configuran esencialmente por el ciclo vital familiar . Por lo tanto, los factores personales están directamente relacionados con el estilo de vida, las motivaciones personales, la actitud y la ética.
Un ejemplo de esto es el movimiento que están implementando las marcas para ser cada vez más humanas y orientadas a un propósito . Si ya compras celulares de la marca X, probablemente te sientas menos atraído por la marca Y porque tus intereses están más alineados con X.
Factores psicológicos
Los factores psicológicos que influyen en el comportamiento del consumidor son estados emocionales, estados de personalidad y patrones de pensamiento o acción que se alinean con el recorrido del cliente .
Un ejemplo conocido para identificar el perfil psicológico del consumidor es la pirámide de Maslow , que aborda la jerarquía de las necesidades humanas. Además, de marca están estrechamente vinculados a motivaciones emocionales y sensoriales que, si se implementan correctamente, pueden influir positivamente en los consumidores.
Si quieres entender todo sobre cada uno de los factores de forma ampliada, te dejo un enlace que explica completamente los conceptos expuestos.
¿Por qué es importante el comportamiento del consumidor para tu negocio?
Estudiar el comportamiento del consumidor es importante porque permite a los profesionales de marketing y experiencia del cliente, por ejemplo, comprender qué influye en las decisiones de compra de los consumidores y cómo mejorar su experiencia con su negocio.
Al comprender cómo los consumidores deciden o se relacionan con su producto/servicio y su marca, pueden llenar el vacío en el mercado para identificar qué productos son necesarios y cuáles están obsoletos, según la opinión del cliente .
Estudiar el comportamiento del consumidor también le ayuda a decidir cómo presentar sus productos de forma que genere el máximo valor para los consumidores. Comprender el comportamiento de compra del consumidor es clave para llegar a sus clientes y motivarlos a comprar más y mejor .
Datos sobre el comportamiento del consumidor
- 7 de cada 10 brasileños ya compran regularmente en línea – IstoÉ / PWC
- El 75% de los consumidores busca información de productos en línea, mientras que el 37% utiliza las redes sociales – Asociación Brasileña de Automatización
- El 75% de los consumidores esperan una experiencia consistente en todos los canales con los que eligen interactuar – Salesforce
- El 87% de los compradores empiezan a investigar productos en línea – RetailDive
- El 80% de los consumidores afirma que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios – Salesforce
- Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las empresas que no se centran en el cliente – SuperOffice
Conclusión
A medida que cambia el comportamiento del consumidor, la experiencia del cliente se convierte cada vez más en un factor clave de diferenciación de marca . Para crear experiencias excepcionales, las empresas necesitan comprender la demanda del consumidor y aprovechar las tecnologías adecuadas para ofrecer experiencias personalizadas.
Como probablemente haya notado, el comportamiento del consumidor influye en todas las decisiones de compra , independientemente del producto o servicio. Por lo tanto, antes de tomar decisiones intuitivas sobre sus clientes y público, observe su comportamiento y escuche lo que dicen para construir una relación sólida con ellos antes de que sus competidores hagan lo mismo.
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