Servicio al Cliente vs. Éxito del Cliente vs. Atención al Cliente vs. Experiencia del Cliente: de repente nos vemos inmersos en un mar de términos relacionados con cómo tratar con nuestros clientes.
Si no entiendes el significado de cada uno de estos términos, no te preocupes, no eres el único. Al ser relativamente nuevos, pueden causar confusión.
Desde hace mucho tiempo el foco está puesto en el cliente, lo que explica en parte la aparición de tantas metodologías sobre cómo ponerlo en el centro del negocio.
Aunque relacionados, estos conceptos no significan lo mismo. Sin embargo, su estrecha relación genera cierta incertidumbre a la hora de definir cada uno.
Con eso en mente, decidimos reunir todos estos términos y definirlos de una manera sencilla y objetiva, para que nunca más te pierdas en esta “sopa de letras”.
¿Qué es el servicio
El servicio de atención al cliente es un asesoramiento proactivo para tomar buenas decisiones de compra y uso.
El Servicio al Cliente es la asistencia que ofrece una empresa para ayudar a los compradores o clientes potenciales con la compra o uso de los productos y servicios de la empresa, satisfaciendo sus necesidades antes, durante y después de una venta.
El servicio al cliente es proactivo. Busca comprender las necesidades de sus clientes para poder actuar antes de que surja una pregunta y garantizar la mejor experiencia posible.
En otras palabras, en lugar de esperar a que un cliente solicite ayuda, están listos para resolver futuras preguntas o problemas antes de que surjan. Esto es diferente del soporte, que actúa de forma reactiva ante el problema o la pregunta de un cliente.
¿Qué es Atención al Cliente?
La atención al cliente es el nivel de servicio que se brinda a los clientes mientras interactúan con la marca.
En otras palabras, la empresa adopta la postura de no sólo vender, sino también cuidar a sus clientes, escuchar sus necesidades y hacerlos sentir valorados y respetados por la marca.
La atención al cliente es más que ofrecerle un café de cortesía mientras espera. Es ponerse en su lugar y cuidarlo, identificar sus problemas o deseos y ofrecerle la solución adecuada.
En definitiva, a medida que los clientes se sienten atendidos y respetados, se crea una conexión emocional entre la marca y el cliente. La atención al cliente garantiza que cada cliente se sienta único al ser atendido por la empresa.
Échale un vistazo: Puntuación del esfuerzo del cliente: medición del esfuerzo del cliente
¿Qué es el éxito del cliente?
El éxito del cliente significa poner los objetivos de sus clientes en primer lugar.
El éxito del cliente se da cuando una empresa asume la postura de que su éxito se debe a que sus clientes alcancen los resultados deseados. La empresa se posiciona como un socio para sus clientes.
El equipo de Éxito del Cliente se centra verdaderamente en el cliente y en cómo este puede alcanzar el éxito, en lugar de centrarse únicamente en cómo la empresa puede alcanzarlo. Para lograrlo, Éxito del Cliente alinea los objetivos del cliente con los de la empresa para lograr resultados mutuamente beneficiosos.
El éxito del cliente también implica aumentar simultáneamente el valor tanto para el cliente como para la empresa. Trabajando proactivamente, ayuda a los clientes a obtener el máximo valor de un producto o servicio, colaborando estrechamente con los equipos de ventas, marketing y soluciones para lograr este objetivo y aumentando las oportunidades de venta adicional y cruzada.
Consulta este artículo súper completo sobre: Customer Success: ¿qué es y por qué adoptar esta estrategia?
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es el recorrido de las interacciones de un cliente con una marca.
La Experiencia del Cliente es la suma de todos los puntos de contacto, desde el descubrimiento inicial y la investigación de un producto o servicio, hasta la atención al cliente y el servicio posventa. Esto incluye las redes sociales, el empaquetado, las campañas de marketing, el diseño web y el uso del producto o servicio.
La Experiencia del Cliente es cómo se siente tu cliente al interactuar con tu marca, y esto involucra funciones operativas (relacionadas con el desempeño de tu solución), emocionales (relacionadas con los vínculos creados) y de expresión (valores personales percibidos).
La experiencia del cliente también implica proactividad; la empresa busca constantemente optimizaciones para mejorar la experiencia del cliente antes de que se sienta insatisfecho. Su metodología no se centra en apagar incendios, sino en identificar posibles puntos críticos y evitar que se agraven.
Consulte: ¿Qué es el índice de satisfacción del cliente (CSAT)?
Recapitulemos lo que significa cada término:
- El servicio de atención al cliente es un asesoramiento proactivo para tomar buenas decisiones de compra y uso.
- La atención al cliente es el nivel de servicio que se brinda a los clientes mientras interactúan con la marca.
- El éxito del cliente significa poner los objetivos de sus clientes en primer lugar.
- La experiencia del cliente es cómo se siente cuando interactúa con su marca.
¿De cuál debería preocuparse?
Bueno, además de la palabra "cliente", todas estas metodologías tienen algo más en común. En términos generales, buscan reducir costos y aumentar la retención de clientes, y el cliente es el centro de toda la estrategia.
Por eso, nuestro consejo es: empieza por lo que te resulte más fácil, lo que esté a tu alcance y lo que puedas hacer ahora, sin tener que mover grandes recursos.
¿Quieres un consejo? Empieza por tu cliente. Escucha lo que tiene que decir y así sabrás cuál es el siguiente paso.
Consulta: Cómo mejorar la experiencia del cliente mediante reseñas (evaluaciones en línea) de tus clientes
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