¿Es realmente eliminar las reseñas negativas la mejor solución para tu negocio? ¡La respuesta es un rotundo no!
Siempre habrá clientes insatisfechos, ya sea por la demora en el servicio de uno de sus camareros, por la limpieza de una de las habitaciones de su hotel o quizás incluso por la decoración de su establecimiento.
El hecho es que las críticas negativas siempre existirán, incluso si centras la mayor parte de tus esfuerzos en ofrecer la mejor experiencia al cliente.
La cuestión aquí no es qué establecimiento tiene más críticas negativas, sino cuál sabe mejor cómo utilizar las críticas negativas en su beneficio.
Las reseñas negativas son una excelente fuente de oportunidades e inteligencia estratégica para tu negocio. En esta publicación, hemos recopilado 7 razones por las que no deberías eliminarlas y convencerte de que son esenciales para el éxito y el desarrollo de tu negocio.
1. Te ayudan a identificar las debilidades de tu negocio.
A veces, cuando estamos tan involucrados en un proyecto, es difícil ver sus debilidades. Y ahí es donde las reseñas negativas resultan útiles. Es a través de estas evaluaciones que puedes identificar debilidades en tu negocio que de otro modo no habrías notado.
Este enfoque también le ayuda a identificar factores e incluso tendencias en su oferta que están minando una buena experiencia para sus clientes y, en consecuencia, su satisfacción.
2. Son oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y deleitarlo.
Para aprovechar esta oportunidad, el tiempo que se tarda en responder a las reseñas es crucial. El tiempo puede ser la verdadera diferencia entre transformar la experiencia completa de tu cliente en algo increíble o en un trauma menor.
Por ejemplo, un cliente se alojó en un hotel, pero un incidente desagradable en el restaurante del hotel lo llevó a dejar una reseña negativa en Foursquare.
Resulta que el hotel gestiona las reseñas de forma inteligente y fue capaz de identificar la opinión de este huésped mientras aún estaba alojado allí.
En este caso, fue posible ir a la habitación del huésped y disculparse por las molestias, además de ofrecerle un almuerzo de cortesía al día siguiente. Esta rápida acción logró cambiar la impresión negativa del huésped a favor del hotel.
Además, el trato atento e inesperado lo dejó encantado con la atención y dedicación del personal. Sin duda, este hotel volverá a reseñarse en Foursquare. Quizás incluso reciba una mejor reseña de la que habría recibido si no hubiera ocurrido el inconveniente.
3. Aumentan tu credibilidad, ya que hacen que tu negocio sea más real.
Las reseñas negativas hacen que tu establecimiento sea más auténtico y contribuyen a generar credibilidad. Simplemente porque ningún negocio es perfecto, y los consumidores lo saben. Si no hay quejas a la vista, sospecharán rápidamente.
Este estudio reveló que el 68 % de los consumidores confía más en los perfiles de Yelp que combinan reseñas positivas y negativas. El mismo estudio también reveló que los consumidores sospechaban que algo andaba mal al ver perfiles que solo contenían reseñas positivas.
Pero cuidado: bajo ninguna circunstancia deben predominar las reseñas negativas en tu perfil. La gran mayoría de las reseñas que reciba tu establecimiento deben ser positivas.
👉Descubre: Cómo las quejas pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes – Blog de Harmo
4. Reducir el riesgo de frustrar las expectativas del cliente
Cuando la experiencia no es satisfactoria, significa que no se cumplieron las expectativas del cliente. Sin embargo, cuando un cliente destaca las desventajas en una reseña, ayuda a otros consumidores a alinear sus expectativas con respecto a su negocio.
Por ejemplo, un cliente de un restaurante comenta que no hay zona infantil y no le gustó. Otro cliente, que busca un restaurante cercano, lee la reseña y concluye que podría ser una buena opción para su esposa, pero no para sus hijos. Alineación de expectativas.
👉Consulta: ¿Qué es el índice de satisfacción del cliente (CSAT)?
Las reseñas negativas también ayudan a que tu establecimiento NO centre sus esfuerzos en aquellos que no son su público objetivo (clientes más caros que aportan menor rentabilidad) y en su lugar se centre en aquellos con el perfil ideal (aquellos que aportan mayor rentabilidad y requieren menor esfuerzo).
5. Aumenta la confianza al demostrar compromiso con la satisfacción total del cliente.
Los consumidores se sienten mejor con las empresas que responden a sus reseñas negativas. Este enfoque ayuda a destacar que su establecimiento se esfuerza constantemente por mejorar el servicio a sus clientes.
También destaca la proactividad de la empresa para resolver posibles problemas que puedan surgir con sus clientes, así como su compromiso con la rendición de cuentas (y su falta de actitud defensiva).
6. Reduce el volumen de reseñas negativas triviales.
Un estudio reveló que los hoteles que respondían a sus reseñas con regularidad experimentaron una disminución en el volumen de reseñas negativas. Para explicar por qué, hagamos un pequeño ejercicio de imaginación.
Imagina visitar tu restaurante favorito, donde el servicio y la comida siempre han sido impecables, solo que esta vez tu plato principal llega tarde. Estás molesto y te quejas con tus amigos en la mesa.
Segundos después, el gerente del restaurante se acerca a tu mesa para asegurarse de que todo esté bien. Por un momento, consideras quejarte, pero prefieres evitar la confrontación y concentrarte en disfrutar del resto de tu comida.
¿Por qué te quejaste con tus amigos y no con el gerente del restaurante?
Lo mismo le puede pasar a un cliente que inicia sesión en Tripadvisor, por ejemplo, para quejarse de un negocio, pero termina desistiendo. ¿Por qué?
Por la siguiente razón: si el consumidor percibe que el establecimiento está respondiendo a las reseñas, puede reconsiderar dejar una reseña negativa superficial o sin fundamento, para evitar una interacción en línea potencialmente incómoda con el establecimiento.
Atención: su establecimiento no dejará de recibir quejas, sino que disminuirá el número de quejas triviales.
7. Las reseñas negativas ahora tienen comentarios más completos y detallados.
Según el mismo estudio, los clientes expuestos a las respuestas de la gerencia eran menos propensos a dejar reseñas breves o triviales. En otras palabras, las reseñas negativas ahora contienen información más completa y, por lo tanto, resultan más útiles para que el establecimiento extraiga información de ellas.
Como es menos probable que los clientes dejen reseñas negativas frívolas o triviales, los sitios de reseñas pueden ofrecer una lectura más precisa de la experiencia brindada por ese establecimiento, lo que es bueno tanto para el establecimiento como para el consumidor.
Conclusión
Por supuesto, las reseñas negativas pueden ser un gran dolor de cabeza. Exponen fallas en tus servicios y, lo más importante, pueden ahuyentar a clientes potenciales.
Sin embargo, estas reseñas negativas son esenciales para desarrollar tu estrategia. Como se mencionó al principio de esta publicación, la solución no es eliminarlas, sino saber cómo aprovecharlas al máximo para impulsar tu negocio.
Y recuerda: la mejor manera de neutralizar las críticas negativas es enterrarlas bajo un montón de críticas positivas.
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