Un buen equipo de éxito del cliente siempre se esfuerza por mejorar la experiencia del cliente y facilitar el uso del producto o servicio. Sin embargo, antes de empezar a mejorarla, primero debe comprender qué causa las experiencias negativas o que requieren mucho esfuerzo.
Hay varias maneras de medir la experiencia del cliente en diferentes puntos de contacto con tu marca o producto. Pero en este caso, el Índice de Esfuerzo del Cliente ( CES ) es la forma más eficaz de comprender la experiencia de los clientes al contactar con el servicio de atención al cliente.
En esencia, CES le ayuda a comprender el nivel de dificultad que experimentaron sus clientes al interactuar con su empresa o tras la resolución de un problema. El objetivo general es determinar si la interacción del cliente fue fácil o difícil, midiendo directamente el nivel de esfuerzo requerido, como por ejemplo, demasiados clics, soporte lento, baja efectividad, navegación compleja, etc.
En caso de que nunca hayas oído hablar de CES , la encuesta contiene una pregunta similar a esta, que se puede personalizar según la interacción o etapa del cliente:
Además, el CES ha demostrado ser la métrica más precisa para medir la lealtad del cliente , ya que los resultados de las encuestas son un sólido predictor del comportamiento, mostrando un alto índice de compras futuras . El mismo estudio muestra que el 94 % de los consumidores que reportan interacciones de bajo esfuerzo con una marca indican que volverían a hacer negocios con ella .
Por lo tanto, la puntuación de esfuerzo del cliente desempeña un papel importante en el mundo empresarial actual. Eliminar o reducir las puntuaciones negativas de CES puede tener un impacto significativo en su negocio y, además, demostrar que su producto/servicio es fácil y accesible.
Hablemos más sobre este tema, para entender los 6 errores comunes que pueden estar impactando los esfuerzos de tus clientes hoy.
Falta de comunicación entre sectores
Es cada vez más común ver a los clientes interactuar entre diferentes departamentos de una empresa, como ventas, éxito del cliente y servicio. Por lo tanto, una buena comunicación entre departamentos es crucial para evitar que los clientes pasen por el mismo proceso interno varias veces.
En este caso, centralizar la información del cliente en un software de gestión acaba reduciendo enormemente las posibilidades de preguntas repetidas y procesos duplicados, manteniendo bajo el esfuerzo del cliente y la productividad del equipo .
Las expectativas no estaban definidas
Las expectativas son siempre un gran problema dentro de las empresas, ya que juegan un papel importante en la experiencia del cliente por una simple razón: las empresas no tienen control sobre ellas.
Especialmente en la fase de ventas e implementación, los equipos no suelen escatimar en beneficios y, a los ojos del cliente, su software se convierte en la solución que estaba buscando y sus expectativas aumentan considerablemente.
Por lo tanto, es importante tener una comunicación transparente con el cliente para evitar prometer demasiado en estas etapas y luego incumplir. Por ejemplo, un cliente pregunta por una función de personalización que vio durante la fase de implementación y usted le explica cómo usarla, pero no le informa que necesita actualizar su plan antes de usarla.
Esta es una expectativa que podría haberse definido en la primera conversación, mediante una comunicación clara. Después de todo, el objetivo del equipo de ventas es calificar al cliente para que este tipo de situación no se presente en la etapa posventa.
Problemas de usabilidad
Uno de los principales factores que provocan un alto esfuerzo por parte del cliente es la dificultad para usar e interpretar su producto/servicio. La mala usabilidad puede deberse a errores, navegación compleja, tiempos de carga lentos, páginas con muchos clics o cualquier situación que obligue a sus clientes a interactuar con su producto o marca digitalmente.
Un buen consejo para organizar y mejorar los problemas de usabilidad es etiquetar todos estos temas y priorizar las ocurrencias más frecuentes a través de la investigación.
En poco tiempo, podrá comprender las causas de los problemas de usabilidad y trabajar proactivamente con el equipo de diseño para abordarlos. Mantener la usabilidad simple ayudará a mantener buenas puntuaciones en el CES y a reducir las tasas de error durante la operación.
Escritura confusa
Siguiendo los consejos del tema anterior, los problemas de redacción y comunicación también ocupan un lugar destacado en la lista de esfuerzos, ya que dificultan el uso del servicio y suponen un gran esfuerzo para el cliente.
Con una redacción confusa, el cliente no entiende lo que intentas comunicar o vender y tu equipo de atención al cliente acaba abrumado.
Por ejemplo, una pequeña errata o la ausencia de una coma pueden alterar drásticamente el significado del texto. Escribe con cuidado y claridad para que tu público comprenda tu mensaje.
En este caso, tanto la comunicación de ventas como la comunicación interna del producto, como las preguntas frecuentes y la documentación interna, deben ser claras.
Muchas opciones de acción
¿Cómo te sientes cuando tienes varias opciones y no sabes cuál elegir? Seguro que situaciones como estas te dejan con muchas dudas, ¿verdad?
los botones de llamada a la acción deben estar bien definidos para no abrumar al cliente ni obligarlo a pensar demasiado. Por lo tanto, procure siempre optimizar estos botones dentro de la página para reducir las tasas de error, como se mencionó en temas anteriores.
Por ejemplo, cuando el cliente está en la fase final del envío de su campaña de correo electrónico, busca el botón "Enviar encuesta". En este caso, no se recomienda tener un botón "Restaurar plantilla" junto a él, ya que aumenta considerablemente el riesgo de errores y retrabajo. Por lo tanto, coloque estratégicamente sus botones de acción para evitar este tipo de situaciones.
No hay opción de autoservicio
Las buenas opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes, documentación y videos de incorporación, reducen significativamente los costos de esfuerzo al brindarles a los clientes la opción de buscar una solución antes de contactar al soporte de inmediato.
Todas estas preguntas simples que hacen los clientes podrían estar disponibles en un centro de aprendizaje dentro de la plataforma, o realizarse con un buen de incorporación , para ayudar a los clientes con tareas básicas.
El consejo es evitar saturar a tu equipo de soporte con solicitudes simples y repetitivas. Facilita que tus clientes se ayuden a sí mismos y tendrán más éxito en alcanzar sus objetivos.
Conclusión
Como puedes imaginar, hay varias situaciones que impactan significativamente en tu puntuación de esfuerzo del cliente, ¿verdad?
Si sigue los pasos de este artículo, seguramente tendrá un impacto positivo al identificar las áreas débiles de la experiencia del cliente y centrarse en la experiencia del cliente de principio a fin
Lo que debes tener en cuenta es que la opinión de los clientes es una mina de oro para las empresas. Por lo tanto, no hay nada mejor que mejorar tu producto o servicio basándote en quienes más lo usan: en este caso, tus clientes.
Disponer de un sistema para capturar y analizar eficazmente la experiencia del cliente tiene todo el sentido para las empresas que buscan seguir siendo competitivas en el mercado y reducir los niveles de esfuerzo del cliente.
