Un buen equipo de éxito del cliente siempre busca mejorar la experiencia del clientey facilitar el uso del producto o servicio. Sin embargo, antes de empezar a mejorar la experiencia del cliente, es fundamental comprender qué está causando las experiencias negativas o que requieren mucho esfuerzo por parte del usuario.
Existen diversas maneras de evaluar la experiencia de los clientes en los distintos puntos de contacto con su marca o producto. Sin embargo, en este caso, el Índice de Esfuerzo del Cliente( CESsus siglas en inglés) es la forma más eficaz de comprender la experiencia de los clientes al contactar con el servicio de atención al cliente.
Básicamente, CES te ayuda a comprender el grado de dificultad que experimentaron tus clientes al interactuar con tu empresa o después de que se resolviera un problema. El objetivo principal es determinar si la interacción con el cliente fue fácil o difícil, midiendo directamente el nivel de esfuerzo, como la cantidad de clics, la lentitud del soporte, la baja efectividad y la dificultad de navegación, entre otros.
Si nunca ha oído hablar de CES, la encuesta contiene una pregunta similar a esta, que se puede personalizar según la interacción o etapa del cliente:
Además, el CES ha demostrado ser la métrica más precisa para medir la lealtad del cliente, ya que los resultados obtenidos a través de la investigación son un fuerte indicador de comportamiento, mostrando una alta capacidad predictiva de futuras compras. El mismo estudio muestra que el 94% de los consumidores que reportan haber tenido interacciones con una marca con "poco esfuerzo" indican que volverían a hacer negocios con esa marca.
Por lo tanto, el Índice de Esfuerzo del Cliente (CES, por sus siglas en inglés) desempeña un papel importante en el mundo empresarial actual. Eliminar o reducir los índices CES negativos puede tener un impacto significativo en su empresa y, además, demostrar que su producto o servicio es fácil de usar y accesible.
Hablemos más sobre este tema para comprender los 6 errores comunes que pueden estar afectando los esfuerzos de su cliente hoy en día
Falta de comunicación entre departamentos
Cada vez es más común que los clientes interactúen con diferentes departamentos dentro de una empresa, como ventas, éxito del cliente y servicio al cliente. Por lo tanto, una buena transición entre departamentos es fundamental para evitar que el cliente tenga que pasar por el mismo proceso interno varias veces.
En este caso, centralizar la información del cliente en un software de gestión reduce considerablemente las posibilidades de que se repitan las preguntas y se dupliquen los procesos, lo que minimiza el esfuerzo del cliente y aumenta la productividad del equipo.
Las expectativas no estaban definidas
Las expectativas siempre son un tema importante dentro de las empresas, ya que representan una parte significativa de la experiencia del cliente por una razón sencilla: las empresas no tienen control sobre ellas.
Especialmente durante las fases de venta e implementación, los equipos no suelen escatimar en beneficios y, a ojos del cliente, su software se convierte en la solución que buscaban, y sus expectativas aumentan considerablemente.
Por lo tanto, es importante mantener una comunicación transparente con el cliente para evitar promesas excesivas en estas etapas y luego incumplir con lo prometido. Por ejemplo, un cliente pregunta sobre una función de personalización que vio durante la fase de implementación, y usted le explica cómo usarla, pero no le informa que necesita actualizar su plan antes de poder utilizarla.
Esta es una expectativa que podría haberse definido en la primera conversación, mediante una comunicación clara; al fin y al cabo, el objetivo del equipo de ventas es cualificar al cliente para que este tipo de situación no se produzca en la fase posterior a la venta.
Problemas de usabilidad
Uno de los principales factores que contribuyen al elevado esfuerzo del cliente es la dificultad para usar e interpretar su producto o servicio. Una mala usabilidad puede manifestarse en su producto a través de errores, dificultades de navegación, tiempos de carga lentos, páginas que requieren numerosos clics o cualquier situación que dificulte la interacción de sus clientes con su producto o marca en el entorno digital.
Un buen consejo para organizar y mejorar los problemas de usabilidad es etiquetar todos estos temas y priorizar las apariciones más frecuentes mediante la búsqueda.
En poco tiempo, podrás identificar las causas de las dificultades de usabilidad y colaborar de forma proactiva con el equipo de diseño para resolverlas. Mantener la usabilidad sencilla contribuirá a obtener buenas puntuaciones en la evaluación del rendimiento (CES)al reducir la tasa de errores durante el funcionamiento.
Escritura confusa
Siguiendo el consejo del tema anterior, los problemas de redacción y comunicación también encabezan la lista de desafíos, ya que dificultan el uso del servicio y suponen un gran esfuerzo para el cliente.
Con una redacción confusa, el cliente no entiende lo que intentas comunicar o vender, y tu equipo de atención al cliente y soporte técnico termina desbordado.
Por ejemplo, una pequeña errata o una coma omitida pueden alterar drásticamente el significado del texto. Escribe con cuidado y claridad para que tu público comprenda tu mensaje.
En este caso, tanto la comunicación de ventas como la comunicación interna del producto, como las preguntas frecuentes y la documentación interna, deben ser claras.
Muchas opciones para actuar
¿Cómo te sientes cuando tienes varias opciones de acción y no sabes cuál elegir? Seguro que situaciones así te generan muchas dudas, ¿verdad?
los botones de llamada a la acción deben estar bien definidos para evitar abrumar al usuario o forzarlo a pensar demasiado. Por lo tanto, es fundamental optimizar estos botones dentro de la página para reducir la tasa de errores, como se explicó en secciones anteriores.
Por ejemplo, cuando el cliente está en la fase final del envío de su campaña de correo electrónico, busca el botón "Enviar encuesta". En este caso, no es recomendable tener un botón junto a él llamado "Restaurar plantilla", ya que aumenta considerablemente la probabilidad de errores y retrabajo. Por lo tanto, coloque estratégicamente los botones de acción para evitar situaciones como esta.
No hay opciones de autoservicio
Las buenas opciones de autoservicio, como las preguntas frecuentes, la documentación y los vídeos de introducción, reducen significativamente el esfuerzo necesario, ya que permiten a los clientes buscar soluciones antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia.
Todas estas preguntas sencillas que tienen los clientes podrían responderse en un centro de aprendizaje dentro de la plataforma, o bien se podría utilizar un buen de incorporaciónpara ayudar a los clientes con tareas básicas.
La clave está en evitar sobrecargar a tu equipo de soporte con solicitudes sencillas y repetitivas. Por lo tanto, facilita que tus clientes se ayuden a sí mismos y tendrán más éxito en alcanzar sus objetivos.
Conclusión
Como puedes imaginar, hay varias situaciones que impactan significativamente en tu puntuación de esfuerzo del cliente, ¿verdad?
Siguiendo los pasos descritos en este artículo, sin duda logrará un impacto positivo al identificar las áreas débiles en la experiencia del cliente, centrándose en el recorrido completo
Lo que debes tener en cuenta es que la opinión de los clientes es una mina de oro para las empresas. Por lo tanto, no hay nada mejor que mejorar tu producto o servicio basándote en las opiniones de quienes más lo utilizan: tus clientes.
Contar con un sistema para capturar y analizar eficazmente la experiencia del clientetiene mucho sentido para las empresas que buscan mantenerse competitivas en el mercado y reducir el esfuerzo que deben realizar los clientes.