Los sitios de reseñas como Google My Business, Facebook (reseñas), Tripadvisor y muchos otros tienen como objetivo unir el producto/servicio adecuado con la persona adecuada en el momento adecuado.
Cada uno de estos sitios tiene una forma específica de hacerlo, lo que hace que el ranking sea un enfoque complejo y científico, con el objetivo de ofrecer el mejor resultado para el usuario.
Hay muchos factores y elementos diferentes que influyen en la clasificación de estas plataformas de revisión, desde el comportamiento de búsqueda de sus clientes hasta el comportamiento de sus competidores.
Sin embargo, todos los sitios y aplicaciones de reseñas funcionan básicamente de la misma manera, utilizando como base cuatro métricas principales, encargadas de posicionar cada establecimiento de la forma más imparcial posible.
¿Cómo puedes mejorar tu posicionamiento en estos sitios? ¿Qué variables influyen en tu puntuación? ¿Cómo puedes mejorar el posicionamiento de tu negocio en los sitios de reseñas? De eso hablaremos en esta publicación.
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Métricas clave que influyen en la clasificación de los sitios de reseñas
Sitios y aplicaciones de reseñas como Google, TripAdvisor, Booking e iFood funcionan con algoritmos. Y, en esencia, todos funcionan de la misma manera, basándose en cuatro métricas principales:
- Calidad – tener buenas notas
- Cantidad: tener un volumen relevante de reseñas
- Recencia: qué tan recientes son las reseñas
- Tasa de respuesta: cuantas más reseñas se respondan, mayor será la puntuación.
Cómo estas métricas impactan en la clasificación de su establecimiento
Calidad y cantidad: Estas ofrecen información sobre la consistencia y la calidad del rendimiento de una empresa. Una empresa que recibe reseñas positivas con mayor frecuencia tendrá una mejor clasificación que una que recibe el mismo promedio de reseñas, pero con un equilibrio entre buenas y malas. La calidad de las reseñas clasifica la experiencia en cada empresa, lo que ayuda a que su negocio suba en los rankings de las plataformas de reseñas.
Puntualidad: Las reseñas pierden relevancia con el tiempo. Las reseñas recientes tienen más peso que muchas reseñas antiguas, ya que cuanto más reciente sea la reseña, más probable es que refleje con precisión la experiencia actual de una propiedad.
Número de reseñas: Según un estudio de Brightlocal.com, las personas leen un promedio de siete reseñas de un negocio para formarse una opinión y tomar una decisión de compra más informada. Pero atención, hablamos de una cantidad RELEVANTE, no del mayor número de reseñas. En otras palabras, un negocio simplemente necesita tener suficientes reseñas para proporcionar datos estadísticos y permitir una comparación eficaz con la competencia en cuanto a la experiencia que ofrece.
Tasa de respuesta: Las empresas que responden a las reseñas de sus clientes tienen mayor relevancia en las búsquedas porque, en teoría, demuestran una mayor preocupación por brindar un servicio excelente, lo que demuestra su compromiso con la satisfacción total del cliente. Por ello, la tasa de respuesta influye en la puntuación: cuantas más respuestas, mayor es el compromiso y mayor es la relevancia de la empresa para la búsqueda.
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Cómo mejorar la posición de su establecimiento en los sitios de reseñas en línea
Recibir un flujo constante de reseñas positivas y de alta calidad, que reflejen el nivel de satisfacción de tus clientes. Para lograrlo, invierte en dos aspectos:
- Experiencia del cliente y
- Incentive a sus clientes a que le dejen una reseña.
Cómo ofrecer la mejor experiencia:
- Utilice los elogios que recibe de las reseñas para descubrir cómo complacerlos aún más.
- ¿Qué puede hacer de forma diferente a sus competidores? Busque también empresas de otros segmentos para inspirarse en soluciones innovadoras.
- Define la experiencia de tus clientes: Usa la empatía para comprender cómo llegan a ti. ¿Por qué te eligen? ¿Qué esperan que les ofrezcas?
- Aproveche las reseñas negativas: estos comentarios indican la necesidad de mejoras operativas. Una respuesta adecuada aumenta la confianza en su negocio.
Cómo motivar a tus clientes para que te califiquen:
- Solicita reseñas: Es sencillo, indoloro e inofensivo. De una sola vez, puedes enviar varios correos electrónicos con un mensaje personalizado para pedirles a tus clientes que te evalúen.
- Haga que el proceso de revisión sea lo más sencillo posible: cuantos menos clics se requieran para revisar su propiedad, mayores serán sus posibilidades de ser revisado.
- Estar presente en las principales plataformas de reseñas. Google My Business, Facebook, Tripadvisor y Yelp son solo algunas. Recuerda gestionar las reseñas que recibes en cada una de estas plataformas.
- Deja claro a tus clientes que estás presente en estos sitios y que esperas que te evalúen. Distribuir materiales impresos en el sitio es una excelente opción.
- Enfatiza la importancia de las reseñas para tu equipo: capacítalos para que soliciten reseñas para reforzar la experiencia del cliente.
Advertencia: No ofrezcas incentivos como descuentos, bonificaciones ni nada similar a cambio de reseñas positivas. Además de ser poco ético y perjudicar a los consumidores, puede dañar gravemente tu reputación.
Preguntas frecuentes:
Recibí una reseña negativa. ¿Mi posicionamiento se verá afectado significativamente?
Una sola reseña (positiva o negativa) no puede afectar la reputación de tu establecimiento, pero varias sí. Además, tu reputación también puede verse afectada por las acciones de otros negocios locales.
Recibo muchas críticas positivas, ¿por qué tengo una clasificación más baja que mi competencia?
Es probable que tu competencia tenga un conjunto de reseñas estadísticamente superior en términos de cantidad, actualidad, calidad y tasa de respuesta. Recuerda que estas no son las únicas métricas que consideran los sitios de reseñas. Por ejemplo, las reseñas comentadas valen más que las que solo tienen una puntuación (estrellas). También se tiene en cuenta la extensión de las reseñas comentadas, así como si se responden o no.
Cuanto más reseñas tenga, más fácil será para su empresa conseguir una mejor clasificación en los sitios de reseñas y mayor será su posición en comparación con sus competidores.
Que un lugar tenga 1000 reseñas NO significa necesariamente que tenga una mejor puntuación que otro con 500 reseñas recibidas en un periodo similar. La puntuación de un lugar no aumenta con la cantidad de reseñas, sino con la experiencia brindada. Por lo tanto, no es necesario tener una gran cantidad de reseñas; basta con que el establecimiento tenga una cantidad significativa de reseñas, lo que proporciona una imagen fiable de la experiencia ofrecida y permite una clasificación más precisa.
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