El Estado de la Reputación: Panorama de las Reseñas en el Sector del Café y los Postres es una encuesta pionera en Brasil, realizada por Harmo. Recopilamos y analizamos más de 160.000 reseñas publicadas en 2023, de más de 4.000 establecimientos de 46 cadenas, con perfiles de Google Business.
Las reseñas expresan las experiencias y opiniones de los clientes de estas empresas, tanto cuantitativa como cualitativamente. Además, desempeñan un papel fundamental en la toma de decisiones de los consumidores .
El informe ofrece una visión detallada de la reputación online de estos establecimientos, basada en la opinión de sus propios clientes. Nuestro objetivo es ofrecer al mercado la primera evaluación comparativa del sector basada en reseñas públicas, que permita a las empresas comparar su rendimiento, identificar oportunidades de mejora y fortalecer sus estrategias comerciales.
Esperamos que directivos, emprendedores, profesionales y organizaciones del sector puedan utilizar este material para transformar sus negocios, promoviendo experiencias cada vez más adecuadas y personalizadas para sus clientes y socios.
Este informe es una herramienta esencial para comprender el mercado actual, identificar oportunidades de mejora y fortalecer la presencia online de las empresas del sector considerando la opinión de quien más importa: el cliente.
¡Descarga el informe completo ahora!
Marcas analizadas
Analizamos 46 cadenas, divididas en cuatro categorías: tazones de açaí, cafeterías, bares de postres y heladerías. La mayoría de las reseñas provinieron de las regiones Sur y Sudeste, representando casi el 85% de las reseñas, con una distribución equilibrada entre hombres (50,7%) y mujeres (49,3%).
Informe demográfico
La región Sudeste concentra el mayor número de localidades, representando el 59% del total, seguida por las regiones Sur (20%), Nordeste (9%), Centro-Oeste (8%) y Norte (3%).
A pesar de representar solo el 20% del total de sucursales, la región Sur destaca por su número de reseñas, con un 27% del total. Cabe destacar que los tres estados del Sur tienen el promedio más alto de reseñas por sucursal, con 48,3 reseñas por tienda, en comparación con las 35 reseñas por tienda del Sureste.
Los estados del Centro-Oeste presentan la mayor proporción de evaluaciones con texto (48,4%), seguido de las regiones Sudeste (45,8%), Norte (41,9%), Nordeste (41,7%) y Sur (37,5%).
En conjunto, las regiones Sudeste y Sur representan aproximadamente el 80 % de todas las ubicaciones y el 84,6 % del volumen de reseñas. El Sudeste aporta el 49,5 % de las respuestas a reseñas en Brasil, mientras que el Sur aporta el 37,4 %. Sin embargo, al analizar las respuestas dentro de cada región, el Sudeste responde al 25,8 % de sus reseñas, mientras que el Sur responde al 41,2 % de los comentarios de los clientes.
Reseñas promedio por ubicación
El promedio de reseñas recibidas por establecimiento fue de tan solo 35, lo que significa que cada establecimiento recibió, en promedio, solo una reseña cada 10 días. De los 46 negocios analizados, solo tres recibieron más de 100 reseñas por establecimiento en 2023, una cifra baja considerando el alto volumen de consumidores que visitan sus tiendas a diario.
Reseñas promedio por ubicación y categoría
Entre las categorías analizadas, el açaí destaca con el mejor promedio de reseñas por local, con 48, mientras que la categoría de postres tiene el promedio más bajo, con solo 21 reseñas por local.
Tasa de respuesta
La tasa de respuesta promedio fue del 30%, y sólo una marca logró una tasa de respuesta ideal superior al 80% (Café Cultura).
Tasa de sentimiento
Las reseñas se clasificaron en positivas, neutrales y negativas. El promedio del segmento mostró un 86,2% de reseñas positivas, un 4,6% de neutrales y un 9,1% de negativas. La categoría con mayor índice de reseñas positivas fue Açaí, con un 93,2% de reseñas positivas. La categoría con mayor índice de reseñas negativas fue Postres, con un 12,64% de reseñas negativas.
Nota del Segmento General
La puntuación media de las marcas analizadas fue de 4,5, lo que representa una zona de excelencia y un alto nivel de competencia entre las empresas de este sector.
Conclusión
El estudio revela que el sector del café y los postres está experimentando un rápido crecimiento , impulsado por la sólida reputación de las marcas, reflejada en una calificación general de 4,5 estrellas . Este escenario es crucial para el desempeño económico del sector, considerando que el 92 % de los consumidores solo visitaría negocios con al menos cuatro estrellas, según Exploding Topics .
El impacto económico también es notable. Entre 2019 y 2022, el número de franquicias de açaí en Brasil creció un 200%, con una expansión significativa en el número de establecimientos y los ingresos, según la ABF ( Asociación Brasileña de Asociaciones). Esto demuestra la correlación entre una buena reputación y el crecimiento económico: las marcas que priorizan la calidad y la satisfacción atraen a más clientes y garantizan su fidelidad.
Categorías como helados y açaí destacan aún más, con calificaciones promedio de 4.6 y 4.7 estrellas, respectivamente. Estas calificaciones no solo indican una excelente calidad y servicio, sino que también se traducen en una mayor frecuencia de visitas y un mayor volumen de negocio. Incluso las categorías de café y postres, con calificaciones de 4.4 y 4.5, tienen la oportunidad de mejorar su reputación aprovechando las opiniones de los consumidores para mejorar continuamente sus servicios.
Además, el 85 % de los consumidores deja reseñas para ayudar a otros o a empresas, lo que hace que la retroalimentación sea esencial para mejorar las operaciones. Gestionar activamente las respuestas es crucial: el 88 % de los consumidores prefiere empresas que responden a todas las reseñas, lo que puede mejorar las ventas y la fidelización.
En resumen, las marcas que comprenden la importancia de una sólida reputación online y trabajan activamente para mejorar la experiencia del cliente están mejor posicionadas para crecer, tanto en número de establecimientos como en ingresos. La conexión entre reputación y crecimiento no es solo una tendencia, sino una realidad que está moldeando el futuro de muchas empresas minoristas.
¡Descarga el informe completo ahora!
Estuches Harmo de las marcas participantes
