De una cosa no hay duda: no puedes quedarte estancado. Para mantenerte en el mercado, necesitas evolucionar activamente en varios frentes. Y para ir por buen camino, es fundamental centrarse en tus clientes actuales y tomar decisiones pensando en ellos. En otras palabras, necesitas desarrollar una estrategia centrada en el cliente . Me imagino que te estarás preguntando:
“¿Y cómo creo una estrategia centrada en el cliente que sea realmente efectiva?
¡Es más sencillo de lo que parece! Y este contenido te ayudará con este desafío. En él, encontrarás una explicación del concepto, cómo usar los datos y los pasos principales para su aplicación práctica.
Comencemos con una pregunta esencial:
¿Qué es una estrategia centrada en el cliente?
Una estrategia centrada en el cliente es exactamente lo que parece: una estrategia de mercado que pone al cliente en el centro de la toma de decisiones .
Una empresa centrada en el cliente no solo ofrece el mejor servicio, sino que también se esfuerza por crear una experiencia inolvidable desde el primer momento en que interactúa con la marca. Y, por supuesto, esta experiencia única se extiende al servicio posventa, abarcando toda la experiencia del cliente.
No hace falta ser un experto en comportamiento del consumidor para comprender el impacto que supone otorgarles esta posición destacada dentro de una empresa. De hecho, un estudio de Deloitte & Touche reveló que las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las que no tienen el mismo enfoque. ¡Imagínese!
Uso de datos en una estrategia centrada en el cliente
Priorizar al cliente requiere una madurez considerable por parte de cualquier empresa. Si bien puede lograrse de forma orgánica, basándose en la intuición del equipo, existe una forma más efectiva de hacerlo: usar datos.
¿Pero de dónde saldrán estos datos?
Tu CRM será tu principal fuente de datos sobre el comportamiento de tus clientes. Con él, podrás comprender aspectos como:
- Comportamiento de compra;
- Momentos de mayor interés o compromiso;
- Oportunidades de servicio adicionales para clientes comprometidos; y
- Cuándo y a qué clientes ofrecer personalizaciones.
Estos son solo algunos de los aspectos que puedes explorar con la ayuda de tu CRM y una mentalidad centrada en el cliente
Cómo tener una estrategia centrada en el cliente (¡en la práctica!)
Lo primero que debe saber al implementar una estrategia centrada en el cliente es que se implementará indefinidamente en su empresa. Desde el momento en que comience a aplicar este concepto, notará que se abrirán nuevas puertas y surgirán cada vez más ideas de mejora. En esta etapa, es crucial documentar todas estas áreas de mejora, tanto desde la perspectiva del producto como del servicio.
En fin, decidí describir los cuatro pasos principales para impulsar tu estrategia centrada en el cliente. Échales un vistazo:
1) Comprender todo el recorrido del cliente
Si aún no has estudiado ni documentado el recorrido del cliente, te recomendamos hacerlo primero y luego volver a este artículo. Esto será la base para implementar una estrategia sólida centrada en el cliente. Mira nuestro seminario web sobre el recorrido del cliente
2) Anticipar las necesidades del cliente
Si ofreces un producto o servicio increíble al mercado y consigues clientes cada mes mediante una estrategia de adquisición que contempla todo el recorrido del cliente, ¡felicitaciones! Lo estás haciendo bien. ¡Ahora es el momento de dar el siguiente paso e identificar oportunidades para actuar!
Este es probablemente el paso más importante para convertirse en una empresa centrada en el cliente. Al fin y al cabo, una vez que comprendes exactamente cómo se comporta tu cliente, tienes la oportunidad de fortalecer aún más tu relación con él. Esto significa que puedes apoyarlo en sus momentos de duda o celebrar con él sus momentos de felicidad.
Algunas oportunidades que puedes identificar en este momento son:
- Desarrollar materiales de apoyo para abordar preguntas comunes e incluir su envío en los momentos exactos en que suele surgir cada pregunta;
- Mejora tus emails para que transmitan exactamente el mensaje que tu cliente necesita recibir en ese momento, según su etapa;
- Revise todo su proceso de ventas desde esta nueva perspectiva;
- Cree momentos de deleite durante las etapas de implementación o seguimiento de sus clientes.
Éstas son sólo algunas ideas, ¡pero puedes ir más allá y reunir a tu equipo para realizar una lluvia de ideas !
3) Utilizar las redes sociales de forma adecuada
Aprovecha al máximo cada red social, considerando el punto del recorrido del cliente en el que interactúa con ese canal. Por ejemplo, es posible que tu cliente solo empiece a seguirte en Instagram después de convertirse en cliente.
Así, puedes aprovechar este canal para profundizar tu relación, compartir datos del sector e informar sobre novedades de la marca. Sin embargo, intentar incentivar las ventas puede que ya no tenga mucho sentido, ya que el cliente ya ha tomado la decisión de comprar tu producto. Con esto en mente, puedes equilibrar mejor el contenido que publicas y usar el tono de voz más adecuado.
4) Echa un vistazo a tu tasa de abandono (o pérdida de clientes)
Tú y tu equipo de adquisición saben lo difícil que es conseguir nuevos clientes. Por eso, cada vez más empresas se centran en retener a los clientes existentes en lugar de buscar nuevos. La principal razón de esta decisión es el coste. ¿Sabías que, según Super Office , adquirir un nuevo cliente puede costar, de media, cinco veces más que invertir en retener uno existente ?
¿Quieres saber por qué nos centramos tanto en retener a nuestros clientes? Aunque parezca natural, no siempre es así. Es frecuente encontrar empresas que solo se centran en los nuevos clientes y se olvidan de los actuales y antiguos. Este tipo de comportamiento es responsable de la pérdida de un promedio del 10 % de clientes cada año. Lo bueno de identificar esta brecha es que puedes actuar al respecto y satisfacer a estos clientes antes de que te abandonen.
Además de abordar activamente este problema común, también puede aprender mucho sobre sus clientes prestando atención a los clientes que abandonan. Después de todo, ¿qué los aleja? Quizás hablar con un cliente insatisfecho en este punto sea clave para identificar otros puntos importantes a considerar en su estrategia centrada en el cliente.
Conclusión
Así funciona el emprendimiento o el crecimiento de una empresa: empiezas con lo básico y luego mejoras cada detalle. Y los detalles nunca dejan de surgir, ¿verdad? ¡Siempre hay un factor más que se puede mejorar para impactar el crecimiento de tu negocio!
Por cierto, ¿alguna vez has pensado en cómo será tu empresa dentro de cinco años? ¿Y dentro de diez o incluso veinte? Es difícil imaginar exactamente cómo evolucionará tu producto o servicio en el mercado, ¿verdad?
Pero una cosa es segura: su cliente será lo primero. Porque si no, probablemente le costará sobrevivir en un mercado tan decidido a hacerlo.
Entonces, comience ahora y siéntase libre de dejar preguntas y compartir sus resultados con nosotros aquí en los comentarios.
