Una cosa es segura: no puedes quedarte quieto. Para mantenerte en el mercado, necesitas evolucionar activamente en varios frentes. Y para tomar el camino correcto, es esencial observar a tus clientes actuales y tomar decisiones pensando en ellos. En otras palabras, necesitas desarrollar una estrategia centrada en el cliente. Imagino que te estarás preguntando:
"¿Cómo puedo crear una estrategia centrada en el cliente que sea realmente eficaz?"
¡Pues es más sencillo de lo que parece! Este contenido te ayudará a superar este reto. En él encontrarás una explicación del concepto, el uso de los datos y los pasos principales para su aplicación práctica.
Comencemos con una pregunta esencial:
¿Qué es una estrategia centrada en el cliente?
Una estrategia centrada en el cliente es exactamente lo que su nombre indica: una estrategia de marketing en la que el cliente se sitúa en el centro de la toma de decisiones.
Una empresa centrada en el cliente no solo ofrece el mejor servicio, sino que también se esfuerza por crear una experiencia inolvidable desde el primer contacto con la marca. Y, por supuesto, esta experiencia única se extiende al servicio posventa, abarcando todo el recorrido del cliente.
No hace falta ser un experto en comportamiento del consumidor para comprender el impacto que supone darle al cliente un lugar tan destacado dentro de la empresa. De hecho, un estudio de Deloitte & Touche reveló que las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las que no lo son. ¡Imagínate!
Utilizar los datos en una estrategia centrada en el cliente
Dar el paso de priorizar al cliente requiere un alto grado de madurez por parte de cualquier empresa. Si bien puede hacerse de forma orgánica, basándose en la intuición del equipo, existe una manera más eficaz de lograrlo: utilizando datos.
Pero, ¿de dónde provendrán estos datos?
Tu propio CRM será la principal fuente de datos sobre el comportamiento de tus clientes. Con él, podrás comprender aspectos como:
- Comportamiento de compra;
- Momentos de mayor interés o participación;
- Oportunidades para servicios adicionales para clientes comprometidos; y
- ¿Cuándo y para qué clientes debería ofrecer opciones de personalización?.
Estos son solo algunos de los aspectos que puedes explorar con la ayuda de tu CRM y una mentalidad centrada en el cliente
Cómo tener una estrategia centrada en el cliente (¡en la práctica!)
Lo primero que debes saber al implementar una estrategia centrada en el cliente es que se trata de un proceso continuo en tu empresa. Desde el momento en que empieces a aplicar este concepto, verás cómo se abren nuevas oportunidades y surgen cada vez más ideas de mejora. En esta etapa, es fundamental documentar todas estas áreas de mejora, tanto en términos de producto como de servicio.
En fin, he decidido describir aquí los 4 pasos principales para potenciar tu estrategia centrada en el cliente. ¡Échales un vistazo!
1) Comprender todo el recorrido del cliente
Si aún no has estudiado ni documentado el recorrido del cliente, te recomendamos que lo hagas primero y luego vuelvas a este artículo. Esto sentará las bases para implementar una buena estrategia centrada en el cliente. Mira nuestro seminario web sobre el recorrido del cliente
2) Anticipe las necesidades del cliente
Si ofreces un producto o servicio excepcional al mercado y conquistas clientes cada mes mediante una estrategia de adquisición que abarca todo el recorrido del cliente, ¡felicidades! Lo estás haciendo bien. Ahora es el momento de dar el siguiente paso e identificar oportunidades para actuar.
Este es probablemente el paso más importante para convertirse en una empresa centrada en el cliente. Al fin y al cabo, una vez que comprenda exactamente cómo se comporta su cliente, tendrá la oportunidad de fortalecer aún más su relación con él. Esto significa que podrá apoyarlo en sus momentos de duda o celebrar con él sus momentos de alegría.
Algunas oportunidades que puede identificar en este momento son:
- Elaborar materiales útiles para responder a las preguntas más frecuentes y enviarlos en el momento exacto en que suelen surgir
- Adapta tus correos electrónicos para que transmitan exactamente el mensaje que tu cliente necesita recibir en ese momento, según la etapa en la que se encuentre en su recorrido como cliente
- Analice todo su proceso de ventas desde esta nueva perspectiva;
- Crea momentos de satisfacción durante las fases de implementación o seguimiento con tus clientes.
Estas son solo algunas ideas, ¡pero puedes ir aún más allá y reunir a tu equipo para generar ideas !
3) Utiliza las redes sociales de forma apropiada
Utiliza cada plataforma de redes sociales de la mejor manera posible, teniendo en cuenta la etapa del recorrido del cliente en la que interactúa con ese canal. Por ejemplo, es posible que tu cliente empiece a seguirte en Instagram solo después de convertirse en cliente.
Así pues, puedes usar este canal para fortalecer tu relación con el cliente, compartir datos interesantes sobre el sector e informarle sobre las novedades de la marca. Sin embargo, intentar forzar una venta podría no ser lo más efectivo, ya que el cliente ya ha decidido comprar tu producto. Teniendo esto en cuenta, puedes adaptar mejor el contenido que publicas y encontrar el tono más adecuado.
4) Céntrese en su tasa de abandono (o tasa de pérdida de clientes)
Tú y tu equipo de captación de clientes saben muy bien lo difícil que es conseguir nuevos clientes. Por eso, cada vez más empresas se centran en fidelizar a sus clientes actuales en lugar de buscar nuevos. La principal razón de esta decisión es el coste. ¿Sabías que, según Super Office, adquirir un nuevo cliente puede costar, de media, cinco veces más que invertir en la fidelización de uno existente?
¿Quieres saber por qué nos esforzamos tanto en retener clientes? Aunque parezca una preocupación natural, no siempre es así. Es común encontrar empresas que solo se centran en nuevos clientes y se olvidan de los actuales y de los de toda la vida. Este tipo de comportamiento es responsable de la pérdida de un promedio del 10 % de los clientes cada año. La buena noticia es que, al identificar esta brecha, puedes actuar y deleitar a estos clientes antes de que se vayan.
Además de abordar activamente este problema común, también puedes aprender mucho sobre tus clientes prestando atención a aquellos que se van. Al fin y al cabo, ¿cuál es el motivo de su partida? Quizás hablar con un cliente insatisfecho en este momento sea clave para descubrir otros aspectos importantes a considerar en tu estrategia centrada en el cliente.
Conclusión
Todo este asunto del emprendimiento o del crecimiento de una empresa es así: se empieza por lo básico y luego se perfecciona cada detalle. Y los detalles nunca dejan de aparecer, ¿verdad? ¡Siempre hay un factor más que se puede mejorar para impulsar el crecimiento de tu negocio!
Por cierto, ¿alguna vez has pensado en cómo será tu empresa dentro de cinco años? ¿Y dentro de diez o incluso veinte? Es difícil imaginar con exactitud cómo evolucionará tu producto o servicio en el mercado, ¿verdad?
Pero una cosa es segura: el cliente será lo primero. Porque si no lo es, probablemente tendrás dificultades para sobrevivir en un mercado tan empeñado en priorizar el cliente.
Así que, ¡empieza ya! No dudes en hacer preguntas y compartir tus resultados con nosotros aquí en los comentarios.