Comprender lo que siente o espera su cliente de su marca es fundamental para que su empresa pueda ofrecerle algo personalizado y que tenga sentido en cada etapa del recorrido del cliente.
Según Accenture , el 75% de los consumidores son más propensos a comprar en una empresa que conoce su nombre, su historial de compras y/o que les recomienda artículos basándose en dicho historial.
La mayoría de los gerentes se hacen a menudo esta pregunta: "¿Cómo podemos lograr que nuestros clientes hagan exactamente lo que queremos?". Si usted también se ha hecho esta pregunta, debo decir que la plantea desde una perspectiva equivocada.
Lo que los gerentes deberían preguntarse es: "¿Cómo puedo ayudar a mis clientes a alcanzar sus objetivos con mi producto/servicio, al mismo tiempo que logro mis propios objetivos comerciales?". Adoptar esta perspectiva es el punto de partida adecuado para construir la experiencia del cliente más eficaz posible.
Porque para crear una experiencia del cliente eficaz, es fundamental ver las cosas desde la perspectiva del cliente y seguir los mismos pasos que él, para comprender a fondo sus desafíos.
En este artículo, analizaremos las 4 etapas del proceso de compra del clientey cómo puedes mejorar los puntos de contacto con tus clientes para ofrecer una experiencia aún mejor.
¿Cuál es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente es una herramienta visual para comprender los pasos que sigue el cliente para lograr un objetivo con su producto o servicio.
Mapear este recorrido ayuda a las empresas a ponerse en el lugar del cliente y a ver el negocio desde su punto de vista.
Además, esta herramienta ayuda a las empresas a comprender los problemas que enfrentan los clientes, cómo mejorar la experiencia y definir qué necesitan los clientes para lograr este objetivo.
Otro factor esencial es transformar el mapa del recorrido del cliente en algo práctico, sencillo y visual. En otras palabras, puedes dejar de lado los detalles que inicialmente son excepciones y centrarte en los patrones de comportamiento más claros para actuar sobre ellos de manera eficiente.
También es importante recordar que el recorrido del cliente no debe confundirse con los procesos internos de la empresa. La perspectiva correcta para trazar el recorrido no se centra en lo que se aspira a ser o hacer, sino en cómo es la empresa.
El objetivo de esta actividad es comprender los pasos que da el cliente con su empresa, y no cómo debería actuar o comportarse su empleado en esta situación.
Por ejemplo, imaginemos que durante la visita del cliente a la tienda, existe un paso en su recorrido llamado "atender al cliente con entusiasmo". Esto no es incorrecto, pero el enfoque está en el empleado, no en el cliente. El enfoque correcto consiste en analizar las sensaciones del cliente durante su visita a la tienda, no los procesos internos.
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¿Por qué mapear el recorrido del cliente?
El mapeo del recorrido del cliente les ayuda a usted y a su equipo a ponerse en el lugar del cliente y comprender cómo se posicionan en relación con él, desde su punto de vista. Después de mapear el recorrido, podrá identificar:
- Información valiosa sobre los puntos de contacto que tiene con sus clientes y la capacidad de identificar aquellos que requieren mayor atención;
- Posibles deficiencias en su funcionamiento actual;
- ¿Cómo y dónde interactúa su cliente con su marca?
- Variaciones en la curva de sentimiento (expectativa frente a realidad);
- Oportunidades y puntos débiles.
Esto te permite mejorar la experiencia del cliente e identificar los pasos más y menos difíciles a los que se enfrentan al usar tu producto o servicio.
Comprendo el proceso de toma de decisiones del consumidor
Hoy más que nunca, las personas se forman impresiones sobre las marcas a partir de puntos de contacto como anuncios, noticias, conversaciones con familiares y amigos, o experiencias con productos o servicios.
Estas impresiones, acumuladas con el tiempo, se vuelven cruciales porque dan forma a la percepción del cliente; es decir, cada interacción que el consumidor tenga con su empresa será interpretada de diferentes maneras, hasta que la marca sea percibida y elegida por él como la mejor opción del mercado.
Cada una de estas interacciones conforma lo que llamamos el proceso de decisión de compra , y son relevantes para el trabajo del equipo de marketing, que termina por mantener a muchas empresas enfocadas en encontrar el mejor momento para ofrecer su producto o servicio.
Las 4 etapas del proceso de decisión del cliente:
Las cuatro etapas del recorrido del cliente se pueden dividir en dos tipos: fases de preventa y de posventa. Conozca más sobre cada una de ellas:
#1 Aprendizaje y descubrimiento
En esta primera etapa del proceso, es muy probable que su cliente potencial aún no sea consciente del problema que espera resolver con su producto/servicio, por lo que es improbable que esté buscando soluciones en este momento.
Por otro lado, puede que tenga alguna idea de lo que necesita o que haya llegado a sentir una necesidad particular que lo motive a buscar información.
Tomemos como ejemplo unos grandes almacenes especializados en artículos de cocina.
En la fase de descubrimiento, no es el momento ideal para hablar de tu marca o producto, sino para informar a tu cliente potencial sobre los beneficios y ventajas que ofrece tu línea de productos. En esta etapa, es momento de mostrar la propuesta de valor de tu marca y cómo puedes ayudar a este cliente potencial a tomar la mejor decisión.
#2 Consideración de la decisión
En la etapa de consideración, su cliente potencial ya sabe que tiene un problema, y su atención se centra en comprender ese problema en su totalidad y encontrar maneras de resolverlo.
Teniendo esto en cuenta, es probable que estés deseoso de hablar sobre tu producto, pero tu cliente potencial aún no está en la etapa de compra; está centrado en cómo resolverá su problema.
Lo mejor en esta etapa es responder a las diversas preguntas que pueda tener. En otras palabras, el objetivo principal sigue siendo la educación, pero debes facilitarle acceso a materiales más avanzados, con contenido técnico y explicaciones completas.
#3 Decisión de compra
Su cliente potencial ya ha recorrido un largo camino, ha aprendido mucho de los materiales que usted le proporcionó y, sin duda, ya se ha formado una opinión sobre su empresa.
Tenga en cuenta que, hasta esta etapa: su marca está siendo reconocida en el mercado, su negocio ha ganado autoridad y su público está comprometido.
Ahora es el momento de revelar los detalles de su producto o servicio y dejar claro a su público objetivo por qué su solución es la mejor para ellos.
#4 Lealtad
Tu cliente potencial eligió tu empresa y cerró la venta. Misión cumplida, ¿verdad? Todavía no.
Si tu marca se ha mantenido atenta y presente durante todo el recorrido del cliente, el mayor error que podrías cometer es simplemente desaparecer después de la compra. Esta actitud no solo genera desconfianza, sino que también echa por tierra todo el trabajo de relación construido previamente.
Cuando los clientes se fidelizan, pueden convertirse en grandes defensores y promotores de tu marca , una estrategia fundamental para cualquier empresa que quiera seguir siendo competitiva durante muchos años.
Conclusión
La forma en que tus clientes interactúan con tu empresa no es un proceso lineal, por mucho que desees que lo sea.
Lograr que las personas vayan del punto A al punto B sin "abandonar el barco" ni saltarse ningún paso no siempre es fácil en lo que respecta al recorrido del cliente, pero tomarse el tiempo para comprender lo mejor posible los objetivos de sus clientes puede ser de gran ayuda para mantenerlos satisfechos.
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