Entender lo que tu cliente siente o espera de tu marca es fundamental para que tu empresa pueda ofrecerle algo personalizado y que tenga sentido según cada etapa del customer journey .
Según Accenture , el 75% de los consumidores tienen más probabilidades de comprarle a una empresa que conoce su nombre, su historial de compras y/o recomienda artículos basados en su historial de compras.
La mayoría de los gerentes se preguntan a menudo: "¿Cómo podemos lograr que nuestros clientes hagan exactamente lo que queremos?". Si has coincidido con esta pregunta, debo decir que es engañosa.
Lo que los gerentes deberían preguntarse es: "¿Cómo puedo ayudar a mis clientes a alcanzar sus objetivos con mi producto/servicio y, al mismo tiempo, alcanzar mis objetivos comerciales?". Abordar esta perspectiva es el punto de partida ideal para construir la experiencia del cliente más asertiva posible .
Porque para crear una experiencia de cliente eficaz es fundamental verse a través de los ojos del cliente y seguir los mismos pasos que él para comprender plenamente sus desafíos.
En este artículo, analizaremos las cuatro etapas del proceso de compra del recorrido del cliente y cómo puedes crear mejoras en todos los puntos de contacto del cliente para ofrecer una experiencia aún mejor.
¿Qué es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente es una herramienta visual para comprender los pasos que sigue tu cliente para alcanzar un objetivo con tu producto o servicio.
Mapear este recorrido ayuda a las empresas a ponerse en el lugar del cliente y ver el negocio desde su punto de vista.
Además, esta herramienta ayuda a las empresas a comprender los problemas de los clientes, cómo mejorar la experiencia y definir qué necesitan los clientes para lograr este objetivo.
Otro factor esencial es transformar el mapa del recorrido del cliente en algo práctico, sencillo y visual. Esto significa que se pueden ignorar los detalles que inicialmente parecen excepcionales y centrarse en los patrones de comportamiento más claros para abordarlos eficazmente.
También es importante recordar que el recorrido del cliente no debe confundirse con los procesos internos de una empresa. La perspectiva correcta para mapear el recorrido no se centra en lo que uno aspira a ser o hacer, sino en cómo es la empresa.
El objetivo de la actividad es comprender los pasos que da el cliente con su empresa, y no cómo debe actuar o hacer su empleado en esta situación.
Por ejemplo, imagine que durante la visita del cliente a la tienda, hay un paso en el recorrido de "atender al cliente con entusiasmo". Esto no es incorrecto, pero el enfoque está en el empleado, no en el cliente. El enfoque correcto es identificar las sensaciones del cliente al visitar la tienda, no en los procesos internos.
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¿Por qué mapear el recorrido del cliente?
El mapeo del recorrido les ayuda a usted y a su equipo a ponerse en el lugar del cliente y a comprender cómo se posicionan desde su perspectiva. Después del mapeo, podrán identificar:
- Información valiosa sobre los puntos de contacto que tiene con su cliente e identificación de aquellos que requieren mayor atención;
- Posibles lagunas en su operativa actual;
- Cómo y dónde interactúa su cliente con su marca;
- Variaciones en la curva de sentimiento (expectativa vs realidad);
- Oportunidades y puntos débiles.
Esto le permite mejorar la experiencia de sus clientes e identificar los pasos más y menos difíciles que enfrentan al usar su producto o servicio.
Entiendo el proceso de decisión del consumidor.
Hoy, más que nunca, las personas se forman impresiones de las marcas a través de puntos de contacto como anuncios, noticias, conversaciones con familiares y amigos o experiencias con productos/servicios.
Estas impresiones acumuladas en el tiempo se vuelven cruciales porque moldean la percepción del cliente , es decir, cada interacción que el consumidor tenga con su empresa será interpretada de diferentes maneras, hasta que la marca sea, efectivamente, percibida y elegida por ellos como la mejor opción en el mercado.
Cada una de estas interacciones conforma lo que llamamos el proceso de decisión de compra y es relevante para el trabajo del equipo de marketing, que acaba manteniendo a muchas empresas comprometidas en encontrar el mejor momento para ofrecer su producto/servicio.
Las 4 etapas de decisión del recorrido del cliente:
Las cuatro etapas del recorrido del cliente se pueden dividir en dos tipos: preventa y posventa. Conozca más sobre cada una:
#1 Aprendizaje y descubrimiento
En esta primera etapa del recorrido, es muy probable que su cliente potencial ni siquiera sea consciente del problema que espera resolver con su producto/servicio, por lo que es poco probable que busque soluciones en este momento.
Por otro lado, puede tener alguna pista de lo que necesita o haber empezado a sentir cierta necesidad que le motive a buscar información.
Tomemos el ejemplo de una tienda de revistas cuyo nicho son los utensilios de cocina.
La fase de descubrimiento no es el momento ideal para hablar de tu marca o producto, sino para informar a tu cliente potencial sobre los beneficios y ventajas de tu línea de productos. En esta etapa, es el momento de mostrar la propuesta de valor de tu marca y cómo puedes ayudar a este cliente potencial a tomar la mejor decisión.
#2 Consideración de la decisión
En la etapa de consideración, su cliente potencial ya sabe que tiene un problema y su enfoque está en comprender ese problema en su totalidad y encontrar formas de resolverlo.
Con esto en mente, probablemente usted esté ansioso por hablar sobre su producto, pero su cliente potencial aún no está en la etapa de compra, sino que se pregunta cómo resolverá su problema .
Lo mejor en esta etapa es abordar las diversas preguntas que puedan tener. En otras palabras, el enfoque de sus acciones sigue siendo la educación , pero también debe facilitarles materiales más detallados, con contenido más técnico y explicaciones más completas.
#3 Decisión de compra
Su cliente potencial ya ha recorrido un largo camino, ha aprendido mucho con los materiales que usted le proporcionó y, sin duda, ya ha formado una comprensión de su empresa.
Tenga en cuenta que hasta esta etapa: su marca está siendo reconocida en el mercado, su negocio ha ganado autoridad y su audiencia está comprometida.
Así que este es el momento de revelar los detalles de su producto o servicio y dejarle claro a su público por qué su solución es la mejor para ellos.
#4 Lealtad
Tu cliente potencial eligió tu empresa y cerró la venta. Misión cumplida, ¿verdad? Aún no.
Si su marca se ha mantenido atenta y presente durante todo el recorrido del cliente, el mayor error que podría cometer es simplemente desaparecer tras la compra. Esta actitud no solo genera desconfianza, sino que también desperdicia toda la relación que ha construido previamente.
Cuando son leales, sus clientes pueden convertirse en fuertes defensores y promotores de su marca : una estrategia fundamental para que su empresa siga siendo competitiva durante muchos años.
Conclusión
La forma en que sus clientes interactúan con su negocio no es un proceso lineal, por mucho que usted quiera que lo sea.
Llevar a las personas del punto A al punto B sin abandonar el barco ni perder un paso no siempre es fácil cuando se trata del recorrido del cliente, pero tomarse el tiempo para comprender lo más posible sobre los objetivos de sus clientes puede ser de gran ayuda para mantenerlos felices.
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