Has oído hablar del Gerente de Éxito del Cliente, ¿verdad? Los empleados en este puesto atienden las necesidades del activo más importante de una empresa: sus clientes .
Los miembros del equipo de Éxito del Cliente están en la primera línea para garantizar que los clientes continúen utilizando los productos o servicios de su empresa y estén satisfechos con ellos .
Además, son la voz de los consumidores dentro de las empresas, compartiendo nuevas ideas y soluciones importantes de quienes utilizan los productos o servicios.
Más que brindar buenos servicios, las organizaciones necesitan asegurar una buena experiencia al cliente a través de sus relaciones .
¿Tu empresa ya cuenta con un equipo de Gerente de Éxito del Cliente? ¡Lee nuestro artículo para entender qué es este puesto y por qué es tan importante hoy en día!
¿Qué es un Customer Success Manager?
En cuanto al concepto del puesto, vale la pena mencionar las palabras de Lincoln Murphy , figura destacada en este mercado. Según él, «el éxito del cliente se da cuando estos logran el resultado deseado a través de sus interacciones con la empresa .
De esta forma, los profesionales de Customer Success Manager interactúan con los clientes, ofrecen soluciones, anticipan los problemas y brindan las mejores soluciones para cada consumidor .
Esta tendencia está cobrando cada vez más fuerza por la sencilla razón de que el consumidor es la parte más importante de una organización .
Según Philip Kotler, uno de los nombres más importantes del marketing , «retener un cliente puede ser de 5 a 7 veces más económico que adquirir uno nuevo». Por lo tanto, es fundamental contar con un equipo dedicado a esta tarea.
El término Customer Success Manager surgió inicialmente en las empresas SaaS – Software as a Service – para referirse a los profesionales que ayudan a los clientes a utilizar correctamente el software y les ayudan a conseguir buenos resultados.
Sin embargo, al comprender la necesidad de cuidar bien al cliente, la importancia de esta función se amplió y, hoy en día, muchas empresas confían en este sector.
Las responsabilidades de un Gerente de Éxito del Cliente varían según el enfoque y el tamaño de la empresa, pero generalmente tienen algunas de las siguientes responsabilidades:
- Active a los clientes inmediatamente después de la venta.
- Preparar a los consumidores para utilizar los productos o servicios de la mejor manera.
- Proporcionar seguimiento sobre el progreso de los proyectos de los clientes.
- indicadores de desempeño .
- Preparar y presentar retroalimentación para que el cliente esté al tanto del uso del producto/servicio y sus mejoras.
- Enseñe al cliente cómo utilizar estratégicamente lo que la empresa le vendió.
- Proponer las mejores soluciones para los clientes, ya sean cambios o mantenimiento.
- Recopilar comentarios sobre el producto o servicio.
- Controlar la tasa de abandono de la empresa.
- Ser la comunicación entre los clientes y otros canales de la empresa.
La importancia del Customer Success Manager
Conociendo un poco más sobre lo que hace este profesional ya te puedes hacer una idea de las ventajas de este departamento, ¿verdad?
equipo de éxito del cliente se encarga de cada cliente y cuenta de la empresa, garantizando grandes beneficios para el negocio. ¡Descúbrelo!
Retener clientes
equipo de Customer Success garantiza más que nuevos clientes, asegura que los clientes existentes se mantengan y sean fidelizados .
Al tener clientes satisfechos, se reduce la probabilidad de cancelación de productos y servicios. De esta manera, su tasa de abandono mejorará y se acercará a la ideal, lo que aumentará la rentabilidad de su negocio a medio y largo plazo.
Realiza un seguimiento del ciclo de vida del cliente
Cuando los clientes son atendidos por diferentes personas, siempre tienen que reportar problemas anteriores , lo que hace que el soporte sea agotador.
Al contar con un equipo que atiende clientes específicos el servicio es más personalizado y exclusivo .
De esta manera, los especialistas en éxito del cliente acompañan a los clientes desde la implementación hasta la capacitación, el soporte, etc.
De esta manera, no sólo comprenden los problemas, sino que también resaltan estrategias y sugieren alternativas interesantes para los clientes, mejorando aún más su buena experiencia .
Identifica y convierte oportunidades
Al Customer Success Manager se le trata como a un consultor, no como a un vendedor, pero también identifica oportunidades y genera ingresos .
Al estar cerca de las necesidades de los clientes, estos empleados pueden identificar nuevas demandas, ofrecer mejoras al plan y aumentar los servicios o productos ofrecidos.
Al promover el compromiso continuo, es posible invertir en acciones que aumenten los ingresos, identificadas como venta cruzada y venta adicional.
La venta cruzada es cuando un cliente compra algo complementario a los productos y servicios que ya adquirió; mientras que el upselling es cuando un cliente aumenta su plan para el mismo producto o servicio, actualizándolo a más premium .
Ambos sólo funcionan cuando el profesional conoce muy bien al cliente, entendiendo sus puntos débiles y necesidades.
oportunidades de marketing.
Un cliente satisfecho es la mejor publicidad de una empresa. Cuando está contento y satisfecho con su servicio o producto, es más probable marketing boca a boca oportuno y reconocido .
Si su empresa ofrece buenas experiencias al cliente, seguramente será recompensada de alguna manera.
Los clientes leales pasan a formar parte de su equipo de promotores, atrayendo nuevos compradores y nuevas oportunidades de negocio para la organización.
Conclusión
Customer Success Manager revoluciona la forma de interactuar y mantener el contacto con los clientes .
Al comprender el ciclo de vida de cada consumidor, realizar investigaciones, recopilar comentarios y información sólidas , tendrá mayores posibilidades de retener clientes leales .
Es importante entender que este rol no se trata de hacer todo para complacer a tu cliente y simplemente mimarlo, sino de mostrarle al consumidor el mejor camino a seguir, entendiendo sus necesidades y preocupándonos por ellas .
Las empresas que invierten en sus equipos de Éxito del Cliente conocen mejor a sus clientes y obtienen más oportunidades de negocio y crecimiento .
¿Su empresa cuenta con un equipo de éxito del cliente? ¿Cómo se ha preparado para invertir en este importante segmento del mercado?
Ahora que conoce un poco más sobre Customer Success Manager, ¡aproveche algunas de nuestras soluciones que pueden mejorar aún más la experiencia de sus clientes!
