En el mundo digital actual, las personas están cada vez más conectadas y buscan información en línea antes de tomar decisiones de compra. En este contexto, las reseñas en línea son una fuente esencial de información para los consumidores , ya que ofrecen información sobre las experiencias de otros clientes con una empresa o un producto.
Te voy a dar el siguiente ejemplo, sígueme...
Es sábado por la noche, casi a la hora de cenar, y tienes antojo de pizza. Abres iFood y empiezas a buscar la mejor pizza. Miras las fotos, los precios y, sobre todo, las valoraciones de las pizzerías, identificando cuáles tienen las calificaciones más positivas (estrellas) y lo que otros clientes opinan sobre su experiencia con la marca .
Hoy en día, así es como los consumidores deciden en qué marcas confiar .
El recorrido de compra ha cambiado y la reputación online de las empresas en la creación de confianza y, en consecuencia, en las decisiones de compra de los consumidores
Al fin y al cabo, ¿confiarías en marcas con menos de 4 estrellas?
¡Pues tu cliente tampoco!
Los consumidores ahora eligen productos y servicios basándose en experiencias compartidas entre ellos en línea.
Google denominó este momento el Momento Cero de la Verdad o ZMOT.
¿Qué es el Momento Cero de la Verdad (ZMOT) y por qué es importante para el marketing empresarial?
ZMOT el momento en el que tomas tu teléfono celular o algún otro dispositivo conectado a Internet y comienzas a informarte sobre un producto o servicio que estás pensando en probar o comprar.
En este punto del recorrido, la reputación online de una marca juega un papel fundamental y sin precedentes, pues los consumidores ya no se ven influenciados por los anuncios y la publicidad de las empresas como antes.
Para que te hagas una idea, el 93 % de los consumidores afirma que las reseñas en línea de otros consumidores influyen en sus decisiones de compra (Investigación Anual de Review Trackers).
Y, según encuesta reciente de Kantar IBOPE Media de 2020, los brasileños clasificaron las reseñas en línea de otros consumidores como las principales fuentes de información en términos de confianza.
Google también se ha dado cuenta de ello y recientemente ha publicado un experimento que ha utilizado para actualizar el proceso de decisión de compra y ha señalado el sesgo de confirmación social como uno de los responsables de influir en la decisión de compra del consumidor.
El experimento de Google sobre las decisiones de compra
En el experimento , los consumidores tuvieron que elegir su marca preferida entre varias marcas de la misma categoría.
En una de las pruebas realizadas, una marca ficticia desconocida para el público logró ganar preferencia del consumidor tenía reseñas positivas (sesgo de confirmación social) y ofrecía un 20% más gratis en comparación con el competidor.
De hecho, el sesgo de confirmación social ha demostrado ser bastante eficaz en las decisiones de compra de los consumidores.
Consulte otros datos de mercado sobre el impacto de las reseñas en la creación de confianza del consumidor y las decisiones de compra:
- El 57% desconfía de los establecimientos con menos de 4 estrellas. (Bright Local)
- El 45 % de los consumidores son más propensos a elegir empresas que responden a las reseñas de clientes en línea. (Review Trackers)
- Las reseñas de los consumidores influyen en el 15,44 % de los resultados de búsqueda de Google (MOZ).
Nanoinfluencers de marca: la tendencia que sigue ganando fuerza
Recientemente, Hubspot encuestó a globales y les preguntó en qué tendencias planeaban invertir en 2022 .
Un total del 34% mencionó el marketing de influencia , lo que coloca a esta tendencia en lo más alto de la lista para 2022, por encima de otras tendencias como el diseño responsivo y el marketing de video de formato más corto.
Los influencers suelen ser expertos en las plataformas que utilizan y en el ámbito del que hablan. Ya cuentan con una audiencia comprometida, interesada en su contenido e influenciada por la información que comparten.
Cuando los especialistas en marketing colaboran con personas influyentes y líderes de opinión de su industria, pueden ampliar el conocimiento de la marca y ganar seguidores de la propia audiencia del influenciador.
Un punto muy interesante y relevante es que más del 56% de los profesionales del marketing que invierten en marketing de influencers trabajan con microinfluencers .
Debido a que los microinfluencers todavía se consideran “normales” o “gente como nosotros” (a diferencia de las celebridades difíciles de alcanzar), es más probable que su audiencia confíe en sus opiniones y recomendaciones .
Sin embargo, una nueva tendencia está ganando fuerza recientemente, que es invertir en estrategias que incentiven a los Nano Influencers .
Un nanoinfluencer es un cliente que promociona una marca al publicar una reseña positiva sobre su experiencia con ella. Esta reseña influirá en las decisiones de compra de otros consumidores y aumentará la confianza en la marca.
Las empresas que utilizan regularmente las reseñas de sus clientes como parte de sus estrategias de marketing pueden generar aproximadamente un 62 % más de ingresos que las que no lo hacen . (Birdeye)
El recorrido de compra ha cambiado y cada vez más empresas se están dando cuenta de que sus discursos de marketing y publicidad tienen cada vez menos impacto en la decisión de compra del consumidor, especialmente en la etapa final del recorrido , al final del embudo.
Los esfuerzos de los equipos de marketing se están orientando hacia estrategias que fortalezcan la confianza en la marca antes de que la venta se convierta en una venta.
Principales aspectos destacados:
- El proceso de compra ha cambiado y su marca necesita aparecer en ZMOT;
- Las reseñas de clientes en línea son una prueba social de la credibilidad y confianza de la marca;
- Nano Influencers de Marca, una nueva tendencia para aumentar la confianza en la marca e influir en las decisiones de compra.
Conclusión
En resumen, las reseñas en línea son una herramienta esencial para las empresas que buscan generar confianza y credibilidad con los consumidores. Ofrecen información valiosa sobre las experiencias de otros clientes, lo que puede ayudar a los consumidores a tomar decisiones de compra más informadas.
Además, las reseñas en línea pueden ayudar a las empresas a identificar oportunidades de mejora al revelar qué les gusta y qué no a los consumidores. Al responder a las reseñas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente y con la mejora de su experiencia .
