El Estado de la Reputación: Panorama de las Reseñas en el Sector Farmacéutico es una encuesta pionera en Brasil , realizada por Harmo. Recopilamos y analizamos más de 65.000 reseñas publicadas entre enero de 2023 y septiembre de 2024, de más de 4.000 establecimientos de 38 cadenas , con perfiles de Google Business.
Las reseñas expresan las experiencias y opiniones de los clientes de estas empresas, tanto cuantitativa como cualitativamente. Además, desempeñan un papel fundamental en la toma de decisiones de los consumidores. Según 99firms , 9 de cada 10 clientes leen reseñas antes de realizar una compra, lo que demuestra la importancia de este recurso para las empresas que buscan captar y fidelizar clientes.
El informe ofrece una visión detallada de la reputación online de estos establecimientos, basada en la opinión de sus propios clientes. Nuestro objetivo es ofrecer al mercado la primera evaluación comparativa del sector basada en reseñas públicas, que permita a las empresas comparar su rendimiento, identificar oportunidades de mejora y fortalecer sus estrategias comerciales.
Esperamos que directivos, emprendedores, profesionales y organizaciones del sector puedan utilizar este material para transformar sus negocios, promoviendo experiencias cada vez más adecuadas y personalizadas para sus clientes y socios.
Este informe es una herramienta esencial para comprender el mercado actual, identificar oportunidades de mejora y fortalecer la presencia online de las empresas del sector considerando la opinión de quien más importa: el cliente.
Marcas evaluadas
Se analizaron 38 redes. La mayoría de las reseñas provinieron de las regiones Sur y Sudeste, representando casi el 85%, con una distribución equilibrada entre hombres (46,4%) y mujeres (53,6%).
Datos demográficos
La región Sudeste presenta el mayor número de reseñas, representando el 49% del total, seguida por las regiones Sur (36,6%), Nordeste (5,7%), Centro-Oeste (5,3%) y Norte (3,4%).
Reseñas promedio por ubicación
El promedio de reseñas recibidas por establecimiento durante el período 23-24 fue de tan solo 15 , lo que significa que cada establecimiento recibe, en promedio, de 1 a 2 reseñas al mes. De los 38 negocios analizados, solo 3 registraron más de 30 reseñas por establecimiento, lo que equivale aproximadamente a una reseña nueva al día durante un mes. Esta cifra se considera baja, especialmente considerando el alto flujo diario de consumidores en las tiendas.
Además, las reseñas actúan como prueba social : cuantas más reseñas recibe una empresa, más confiable se vuelve para los consumidores. En este punto, podemos afirmar que los sitios web analizados son, en su mayoría, poco recomendables.
Por lo tanto, existe una clara oportunidad para que las marcas aumenten el número de reseñas y, en consecuencia, mejoren su reputación online y la interacción con sus clientes.
Tasa de respuesta
La tasa de respuesta refleja el porcentaje de reseñas respondidas por las marcas y es un indicador crucial del compromiso de una empresa con los comentarios de los clientes y su preocupación por la experiencia del cliente. En el sector, la tasa de respuesta promedio fue del 67%.
El gráfico revela que 11 empresas lograron una tasa de respuesta ideal, superior al 80 %. En contraste, otras 11 marcas mantuvieron tasas entre el 0 % y el 20 %, lo que pone de manifiesto la falta de estrategias de interacción activa en este canal, que podrían atraer más clientes a sus tiendas .
Este es un aspecto que merece especial atención por parte del sector, ya que, según datos de 2024 de Local Consumer Review Survey , el 88% de los consumidores afirma preferir hacer negocios con empresas que responden a todas las reseñas .
Tasa de sentimiento
Según el índice de referencia del mercado, el sector se encuentra significativamente por debajo del objetivo ideal de reseñas positivas. Solo el 72 % de las reseñas son positivas, cuando lo ideal sería el 85 %. La tasa de reseñas negativas también es alta, alcanzando el 25 % , cinco veces superior al nivel ideal del 5 %.
Algunas estrategias efectivas para aumentar el volumen de reseñas incluyen:
- Facilitar el proceso de evaluación: Proporcionar códigos QR o enlaces directos a Google en puntos de contacto estratégicos, como al final de la compra o al finalizar el servicio.
- Capacite a su equipo: anime a los empleados a pedir reseñas directamente a los clientes después de las compras.
- Automatizar recordatorios: utilice correos electrónicos o mensajes automáticos después de una compra o servicio para recordar a los clientes que dejen una reseña.
- Centrarse en la experiencia del cliente: mejorar constantemente el servicio al cliente y la calidad del producto/servicio para reducir las reseñas negativas.
Estas acciones no solo aumentarán el volumen de reseñas, sino que también tendrán un impacto directo en las clasificaciones orgánicas en las búsquedas locales.
Análisis textual de reseñas
Los resultados de este análisis fueron generados por inteligencia artificial, que categoriza el texto y atribuye la opinión a los comentarios del cliente. De las más de 65.000 reseñas públicas analizadas entre 2023 y 2024, el 67 % contenía un comentario que describía la experiencia con el establecimiento.
El gráfico a continuación muestra los temas más discutidos por los consumidores y su percepción al respecto . En la página siguiente se ofrece un resumen general de los temas.
Resumen de reseñas negativas
Según las reseñas negativas, los principales problemas a los que se enfrentan las marcas analizadas incluyen:
- Dentro de la categoría de servicio Tenemos puntos relacionados con:
- Servicio lento
- Pocos empleados;
- Falta de comunicación e información;
- Dificultades en la entrega de pedidos;
- Dificultad para contactar con los establecimientos por teléfono u otros canales;
- Información de horario de apertura en el perfil de Google.
Resumen de reseñas positivas
En general, las marcas ofrecen una buena experiencia al cliente. Las principales características positivas que destacan los consumidores incluyen:
- Personal atento y amable
- Amplia variedad de productos , incluyendo medicamentos, cosméticos, artículos de higiene y conveniencia;
- Promociones ;
- Buena organización y limpieza de los establecimientos;
- Algunas farmacias se destacan por ofrecer servicios adicionales , como inyecciones, exámenes de laboratorio y atención las 24 horas;
- Disponibilidad de estacionamiento .
Nota de segmento
La calificación promedio de las marcas analizadas en el sector farmacéutico 2023/24 fue de 4 estrellas. La distribución de las calificaciones revela que la mitad de las marcas del estudio superaron la media general del segmento.
Según el estudio , el 92% de los consumidores sólo considerará comprar en empresas que tengan una calificación mínima de 4 estrellas .
Esto resalta la importancia de que las marcas cuenten con una estrategia de reputación online para mantener o alcanzar una calificación promedio superior a 4 estrellas, lo que se considera ideal.
Ranking de marca
Comparación: Número de ubicaciones y calificación
Posición de las notas por rango de grado
Conclusión
El informe revela una oportunidad significativa para la industria farmacéutica: aumentar el volumen de reseñas en Google . Si bien otros segmentos ya han reconocido el valor estratégico de esta práctica, el sector farmacéutico aún presenta un número considerablemente bajo de reseñas, con una calificación promedio de 4.0.
Sin embargo, según IQVIA , se proyecta que la industria farmacéutica crezca un 12,6 % para 2024 y un 9,3 % para 2025. Esta perspectiva de crecimiento económico crea una oportunidad única para que las farmacias presten mayor atención a su reputación en línea, lo que les permitirá no solo tener mayor visibilidad en las búsquedas locales, sino también atraer a un número creciente de clientes a sus tiendas físicas, lo que puede tener un impacto directo en sus ingresos.
Además, el crecimiento del sector se ha visto impulsado por los avances tecnológicos y los servicios clínicos, como las pruebas rápidas, las vacunas y la monitorización de la salud. Según Febrafar , las ventas online crecieron del 2,5 % al 7,9 %, lo que demuestra la adaptación del sector al comportamiento del consumidor. Este escenario, sumado al aumento de la esperanza de vida de la población, ha propiciado una expansión de la oferta farmacéutica, incorporando nuevos productos y servicios, impulsando aún más el sector.
Para las farmacias, invertir en su reputación digital puede ser crucial para capitalizar esta expansión. Las estrategias para aumentar el volumen de reseñas pueden resultar directamente en un mayor flujo de clientes y, en consecuencia, en mayores ingresos. Los estudios indican que el 92 % de los consumidores prefiere empresas con calificaciones superiores a 4 estrellas, lo que destaca el impacto directo de una buena reputación online en las decisiones de compra.
Por ello, al centrarse en aumentar las reseñas, las farmacias no solo aumentan su relevancia en las búsquedas locales de Google, sino que también fortalecen la confianza del consumidor, mejorando el rendimiento online y generando un mayor crecimiento económico para el sector.
