El comportamiento del consumidor brasileño en el sector de foodservice está cambiando, y comprender esta dinámica es esencial para la competitividad de bares y restaurantes.
El informe Estado de la Reputación 2023 : Panorama de las Reseñas en el Sector de Bares y Restaurantes , fruto de la colaboración entre Harmo y Abrasel , presenta un estudio inédito sobre 279.317 reseñas en Google Business Profile, publicadas entre enero de 2023 y septiembre de 2024.
Este estudio no sólo mapea las percepciones de los clientes, sino que también contextualiza cómo estas opiniones dan forma a las decisiones de compra y a las estrategias comerciales en el segmento.
Esperamos que directivos, emprendedores, profesionales y organizaciones del sector puedan utilizar este material para transformar sus negocios, promoviendo experiencias cada vez más adecuadas y personalizadas para sus clientes y socios.
A lo largo de este material, exploraremos los datos clave del informe, ofreciendo un punto de referencia sin precedentes para la industria, diseñado principalmente para líderes y gerentes que buscan transformar su reputación en línea en un activo estratégico.
Datos demográficos
Las redes seleccionadas para el estudio tienen mayor presencia en las regiones Sudeste (46,5%), Nordeste (21,6%) y Sur (17,9%), lo que se refleja en el elevado volumen de revisiones en estas zonas, representando más del 85% del total .
La proporción de reseñas escritas por hombres y mujeres se divide de la siguiente manera: el 55% fueron escritas por hombres y el 45% por mujeres.
La clasificación de género se realiza mediante inteligencia artificial, que identifica a los usuarios en función de sus nombres de Google.
Ubicaciones analizadas
La muestra de establecimientos analizados, compuesta por miembros de ABRASEL, revela un claro predominio de la Restaurantes , con 2682 establecimientos evaluados, lo que representa la mayor parte del estudio. Le siguen Bares categoría Otros con 155 y, finalmente, Cafeterías con 85 reseñas.
Esta diferencia en el volumen de reseñas pone de relieve la representatividad de la categoría Restaurante, que concentra la mayor parte de los datos analizados .
Aún así, la muestra del 12,4% de los miembros de ABRASEL ofrece una visión confiable del sector, lo que permite un análisis valioso, incluso cuando se centra en una porción específica de marcas.
Reseñas promedio por ubicación
El promedio de reseñas recibidas por establecimiento en el período 23/24 fue de 90. De los 3104 establecimientos analizados, alrededor del 40 % recibió más de 100 reseñas por tienda y el 60 % recibió menos, lo que se considera bajo, dado el alto flujo de consumidores que pasan por las tiendas diariamente.
Es importante tener en cuenta que las reseñas funcionan como prueba social : cuantas más reseñas recibe una empresa, más confiable se vuelve para los consumidores. En este punto, podemos afirmar que los sitios web analizados son, en su mayoría, poco recomendables.
Por lo tanto, existe una clara oportunidad para que las marcas aumenten el número de reseñas y, en consecuencia, mejoren su reputación online y la interacción con sus clientes.
Reseñas promedio por categoría
categoría de cafeterías y otros establecimientos , con tan solo 74. Por otro lado, la categoría de bares destaca con el promedio más alto , alcanzando 98 reseñas por ubicación.
Aquí reside la primera gran oportunidad para el sector. Aumentar el volumen de reseñas en Google es esencial para la reputación de una marca, ya que mejora la visibilidad y genera confianza en los consumidores.
Según un estudio, el 90 % de los consumidores lee reseñas en línea antes de visitar una tienda física , y el 76 % afirma leerlas con regularidad o siempre antes de tomar una decisión de compra. Esto refuerza el importante impacto de las reseñas en la decisión de visitar una tienda física.
Tasa de respuesta general
La baja tasa de respuesta promedio a las reseñas en el sector de bares y restaurantes, actualmente del 28% , destaca la segunda gran oportunidad del sector . La gran mayoría de las marcas no han alcanzado la tasa de respuesta ideal, que supera el 80% , lo que destaca la importancia de adoptar esta práctica.
Responder a los clientes es una acción sencilla , pero de gran impacto, ya que demuestra que el establecimiento valora la opinión de los consumidores , generando un efecto positivo en la percepción de otros clientes potenciales que buscan información sobre la empresa en Google.
Los estudios demuestran que interactuar con las reseñas, especialmente las negativas, puede cambiar la percepción e influir directamente en las decisiones de compra. Este es un aspecto que merece especial atención por parte del sector, ya que, según la Encuesta de Reseñas de Consumidores Locales , el 88 % de los consumidores afirma preferir empresas que responden a todas las reseñas .
Tasa de sentimiento general
El gráfico representa la valoración de las reseñas según la cantidad de estrellas otorgadas por los consumidores. Clasificamos las reseñas de 1 y 2 estrellas como negativas, las de 3 estrellas como neutrales y las de 4 y 5 estrellas como positivas. Esta categorización es el estándar global para esta popular métrica que refleja la opinión pública de los clientes.
El índice de sentimiento basado en las reseñas recopiladas en el estudio muestra que el 83 % de las reseñas son positivas, el 6 % neutrales y el 11 % negativas. La proporción de reseñas negativas en el sector supera el ideal del 5 %.
Centrarse en reducir las reseñas negativas aumenta la percepción positiva de los clientes e influye en el posicionamiento orgánico de tu negocio en las búsquedas locales. Y solo hay una manera de reducir las reseñas negativas: brindar un excelente servicio al cliente y obtener más reseñas positivas.
Estas acciones no solo aumentarán el volumen de reseñas, sino que también tendrán un impacto directo en las clasificaciones orgánicas en las búsquedas locales.
Tasa de sentimiento por categoría
se observa ligera variación en las reseñas positivas , que oscilan entre el 80 % y el 84 %. Sin embargo, en el caso de las reseñas negativas, las cafeterías destacan con un 13 % de reseñas desfavorables, mientras que las demás categorías mantienen una tasa promedio del 11 %. Cabe destacar que la categoría de bares tuvo un rendimiento inferior al promedio en los tres indicadores de sentimiento, mientras que los restaurantes y otras categorías superaron estos mismos indicadores.
Análisis textual
Los resultados de este análisis fueron generados por inteligencia artificial, que categoriza el texto y asigna el sentimiento a la verbalización de los clientes.
De las más de 279.317 reseñas públicas analizadas en 2023 y 2024, el 48,7% contenía un comentario que describía la experiencia con el establecimiento.
El gráfico a continuación muestra los temas más discutidos por los consumidores y su percepción al respecto. En la página siguiente se ofrece un resumen general de los temas.
Resumen negativo
Según las reseñas negativas analizadas, los principales problemas a los que se enfrentan las marcas analizadas incluyen:
- El servicio suele ser criticado por ser lento, desorganizado y a veces grosero ;
- Calidad de comida inconsistente , con informes de platos mal preparados y sin sabor;
- Los precios son considerados altos en relación a la calidad ofrecida, generando insatisfacción respecto a costo vs beneficio ;
- Ambientes con ruido excesivo ;
- Falta de opciones para dietas específicas;
- Muchos clientes manifiestan decepción y reticencia a volver a los establecimientos.
Resumen positivo
En general, estos establecimientos ofrecen experiencias gastronómicas satisfactorias, que combinan buena comida, servicio de calidad y un entorno agradable, atendiendo a diferentes gustos y ocasiones.
Se destacan los siguientes:
- Comida de calidad , con platos variados y sabrosos, atendiendo a diferentes preferencias culinarias.
- El servicio suele ser elogiado por ser atento y eficiente .
- Los ambientes se describen como acogedores y agradables , adecuados para diversas ocasiones.
- Instalaciones como aparcamiento .
- Algunos establecimientos destacan por sus características únicas, como vistas panorámicas, opciones para dietas específicas y música en vivo .
Nota general del segmento
Durante este periodo, la calificación media de las marcas analizadas en el sector fue de 4,3 estrellas en Google, cerca de la excelencia, que empieza por encima de 4,5.
El análisis de las reseñas revela que 1559 establecimientos (50 %) superaron el promedio del sector , con puntuaciones superiores a 4,3 , mientras que el 50 % restante se situó en el promedio o por debajo de él. Según el estudio, el 92 % de los consumidores considera comprar únicamente en empresas con calificaciones de 4 estrellas o más, y en la encuesta actual, el 50 % de las marcas alcanzó esta calificación mínima.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que 160 propiedades obtuvieron una calificación inferior a 3 estrellas. Datos recientes muestran que la confianza del cliente disminuye drásticamente, un 67 %, cuando la calificación baja de 4 a 3 estrellas.
Calificación de segmentos por categoría y región
Aunque la variación en las puntuaciones entre categorías es pequeña , cabe destacar que los bares y cafeterías tienen un promedio de 4,2 y 4,2 , mientras que los restaurantes y otros establecimientos de restauración alcanzan un 4,4 . Esta ligera diferencia sugiere una percepción de calidad relativamente uniforme entre las categorías, con un margen de variación mínimo.
Este comportamiento consistente también se refleja en el análisis regional, como se ilustra en el gráfico adjunto, que podría indicar que las expectativas de los consumidores en cuanto a la experiencia y el servicio son similares, independientemente de la ubicación o el tipo de establecimiento. Esta uniformidad resalta la importancia de mantener altos estándares en todos los ámbitos , ya que pequeñas mejoras pueden ser decisivas para superar a la competencia y alcanzar la excelencia en cualquier segmento.
Conclusión
El estudio reveló datos estratégicos para comprender el rendimiento de los bares y restaurantes asociados a Abrasel en el entorno digital, especialmente en Google. La categoría de restaurantes, la más representativa del estudio , destacó en indicadores como la calificación promedio, el volumen de reseñas y la tasa de respuesta . Estos datos demuestran que los restaurantes son cada vez más conscientes de la importancia de gestionar su reputación online y comprenden el impacto directo de responder a las reseñas en la atracción y fidelización de clientes .
Desde una perspectiva más amplia, el mercado de bares y restaurantes experimenta un crecimiento sostenido . Según Abrasel , se espera que los ingresos del sector alcancen los 428 mil millones de reales para finales de 2024 aumento del 3,3 % con respecto al año anterior. Este crecimiento refleja la recuperación del consumo de los hogares, que aumentó un 1,5 % en el primer trimestre de 2024, superando el crecimiento general del PIB. Además, un estudio realizado por Abrasel en colaboración con Stone reveló un aumento del 5,2 % en la afluencia de clientes en bares y restaurantes en marzo en comparación con el mes anterior, lo que destaca el dinamismo del sector.
Este escenario resalta la importancia de la gestión activa de la reputación online como diferenciador competitivo. Las empresas que responden regularmente a las reseñas atraen a más clientes , consolidan una presencia digital positiva e influyen directamente en las decisiones de compra. Según un estudio , 4 de cada 5 consumidores cambian de opinión tras leer una reseña online negativa, lo que pone de relieve el impacto de las reseñas en el proceso de compra y la toma de decisiones.
Además, según Forrester, las investigaciones muestran que el 50 % de los consumidores que investigan en línea visitan una tienda física en un plazo de 24 horas, y el valor promedio de compra en tiendas físicas es un 20 % mayor que en tiendas en línea. Estos datos refuerzan la importancia de mantener perfiles digitales optimizados y responder a las reseñas para maximizar el potencial de conversión de clientes.
Esta información muestra que la industria está evolucionando hacia un modelo más digital centrado en la experiencia del cliente. Las empresas que reconozcan a Google como un canal estratégico de adquisición de clientes tendrán una ventaja significativa, dado que el 82 % de los consumidores investigan en línea antes de visitar una tienda física.
