Al analizar las métricas de la experiencia del cliente, es necesario considerar muchos detalles. Conocer las ventajas y desventajas de cada métrica es fundamental para implementar una buena estrategia centrada en el cliente , ¿verdad?
Según un estudio de Lee Resources , por cada cliente insatisfecho que se queja, 26 permanecen en silencio. Así que, si cree que esto podría estar sucediendo en su empresa, siga leyendo este artículo y tome las medidas necesarias para garantizar que la monitorización de la experiencia del cliente no se convierta en un obstáculo para su negocio.
herramienta de gestión de la satisfacción del cliente puede ayudarle a recopilar comentarios valiosos para que pueda realizar las mejoras que sus clientes solicitan, brindando una buena experiencia y una experiencia del cliente más agradable.
Pero antes de eso, debemos hablar del concepto de experiencia del cliente. Y para simplificar, es importante mencionar que las métricas de satisfacción del cliente también se denominan métricas de experiencia del cliente o CX .
¿Qué es CX?
CX significa Experiencia del Cliente . Es la percepción general que el cliente tiene de su producto o servicio, en todas las interacciones a lo largo de su ciclo de vida.
Pero su importancia no se limita únicamente a la experiencia del consumidor. Esta percepción influye en el comportamiento del cliente, genera recuerdos que impulsan la lealtad e impacta el valor económico generado por la organización.
Si aún tienes dudas sobre la importancia de la experiencia del cliente en tu negocio, debes saber que esta estrategia ya se está convirtiendo en el principal diferenciador competitivo para las empresas en 2020 , superando a los precios y productos.
Además, la experiencia del cliente está directamente relacionada con la lealtad que los clientes tienen con tu marca los indicadores de retención en tu negocio.
Después de todo, los datos muestran que los consumidores que se ven afectados por una buena experiencia tienen 5 veces más probabilidades de recomendar una marca a otros y un 54 % más de probabilidades de volver a hacer negocios con usted.
Métricas de la experiencia del cliente:
En cuanto a las métricas de experiencia del cliente, NPS®, CSAT y CES ocupan un lugar destacado como los indicadores más utilizados a nivel mundial. Con esto en mente, hemos compilado una lista con una breve explicación de cada uno. Consúltela:
NPS® (Net Promoter Score)
NPS® , o Net Promoter Score, es una métrica diseñada para medir y comprender los niveles de fidelización de los clientes . Su objetivo es determinar una puntuación consistente y fácilmente interpretable que pueda compararse a lo largo del tiempo o entre diferentes sectores.
La métrica evalúa en qué medida el encuestado recomienda una empresa, producto o servicio en particular a sus amigos, familiares o colegas.
La idea es simple: si te gusta usar un producto o hacer negocios con una empresa en particular, quieres compartir esa experiencia con otros, ¿verdad?
La pregunta del Net Promoter Score es sencilla. En una escala del 0 al 10, se pregunta a los clientes:
Dependiendo de su respuesta, los clientes se dividirán en tres categorías, según su Net Promoter Score:
- Promotores (puntuación 9-10): entusiastas leales que continuarán comprando y recomendando sus productos a otros, impulsando el crecimiento de su negocio.
- Neutrales (puntuación 7-8): Clientes satisfechos que compran con frecuencia media y son vulnerables a ofertas competitivas.
- Detractores (puntuación 0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.
CES (puntuación de esfuerzo del cliente)
El puntaje de esfuerzo del cliente es una métrica utilizada para medir el nivel de esfuerzo que un cliente pone para resolver un problema específico con su empresa.
La pregunta Puntuación del esfuerzo del cliente se realiza en una escala del 1 al 7 y pregunta:
Para calcular el esfuerzo del cliente , es necesario tomar el promedio ponderado de las puntuaciones para determinar una puntuación de 7. Cuanto mayor sea la puntuación, menor esfuerzo se puso.
Consejo: Una buena práctica es mostrar los datos en la TV corporativa para monitorear las métricas de experiencia del cliente en tiempo real en un modelo de gestión visible para todos los empleados.
CSAT (puntuación de satisfacción del cliente)
El Customer Satisfaction Score es una métrica que mide directamente los niveles de satisfacción del cliente en interacciones específicas, y se mide a través de una escala numérica que pregunta:
Hay varias formas de calcular el CSAT porque hay diferentes maneras de medir esta puntuación.
Por lo tanto, los puntajes de satisfacción del cliente se pueden medir de cinco maneras, a saber:
- Sí y no – 1 y 2 (binario)
- Insatisfecho/Neutral/Satisfecho – 1 y 3
- 1 a 5 (escala Likert)
- 1 a 7 (Escala Likert)
- 0 a 10 (escala Likert)
Si elige calcular el CSAT en escalas numéricas como 1 a 5, 1 a 7 o 1 a 10, deberá calcular el promedio ponderado sumando todas las ocurrencias y dividiéndolo por el número de encuestados.
Pero si optas por el modelo 1 y 2, o 1 a 3, el cálculo acaba siendo más sencillo, ya que básicamente tendrás que restar el porcentaje de clientes satisfechos vs. insatisfechos.
¿Cuál es la mejor métrica de experiencia del cliente?
Confieso que esta pregunta es bastante común, pero antes de analizar las ventajas y desventajas de cada métrica, es importante entender que no existe una métrica mejor o peor; solo hay una que se ajusta a las necesidades que se abordan en la encuesta de satisfacción . A partir de ahí, analicemos las fortalezas y debilidades de cada una:
NPS – Ventajas
Para empezar, las ventajas de NPS son que ofrece una buena segmentación de clientes . Esto significa que puedes ver exactamente en qué tipos de clientes debes centrar tus esfuerzos (promotores, neutrales o detractores) para obtener mejores resultados.
Al analizar los datos individualmente, puede obtener información sobre las relaciones a largo plazo que está construyendo y si su empresa está encaminada a lograr sus objetivos a través de la metodología.
Además, las encuestas NPS tienden a ser muy precisas , ya que utilizan un mayor sesgo para obtener comentarios precisos e imparciales
En lugar de preguntar sobre una experiencia específica, NPS utiliza una pregunta amplia para investigar la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa en su conjunto.
El resultado es que las puntuaciones y los comentarios tienen menos probabilidades de verse afectados por eventos específicos. Como resultado, su empresa recibe comentarios , con menos discrepancias causadas por experiencias recientes, positivas o negativas, de los clientes.
Otro punto importante es que el NPS es una métrica de la experiencia del cliente a largo plazo . Dicho esto, el NPS busca comprender los niveles de referencia de tu marca, no solo la experiencia individual del cliente.
La premisa de la métrica se basa en el hecho de que es poco probable que las personas recomienden una marca si no confían en ella, y si la recomiendan, es más probable que tengan una conexión positiva con ella.
La última ventaja del NPS que vale la pena mencionar es que estas encuestas suelen tener una tasa de respuesta más alta . Mientras que una encuesta promedio tiene una tasa de respuesta de entre el 3 % y el 5 % , las encuestas NPS destacan con tasas de respuesta de entre el 20 % y el 40 %.
Estos resultados a menudo se obtienen porque sólo hay una pregunta y porque la escala numérica es una forma más sencilla para que los encuestados proporcionen una respuesta rápida, ya que no necesitan leer texto adicional.
Y esta tasa de respuesta mucho más alta que el promedio significa que incluso una audiencia pequeña de la encuesta NPS puede producir datos significativos y estadísticamente relevantes que su empresa puede usar para mejorar la retención y generar más ingresos .
NPS – Desventajas
Ahora bien, en términos de desventajas, la investigación de NPS requiere seguimiento , por lo que no se puede confiar sólo en una pregunta, ni depender únicamente de la primera encuesta.
Además, es bastante común que los buenos puntajes de NPS creen un efecto de "visión de túnel", donde las empresas sienten que están en el camino correcto y no necesitan seguir monitoreando la experiencia del cliente.
Si bien un puntaje NPS alto es un gran logro, no se puede asumir que todo el trabajo ya está hecho.
Es necesario actuar en consecuencia y comenzar a involucrar a sus promotores para que defiendan su marca ante otros y ser aún más proactivo al abordar los problemas que enfrentan los detractores, en un ciclo de mejora continua.
Otro punto clave es que, en escenarios B2B, las encuestas de NPS pueden contener errores . Es importante recordar que lo que llamamos cliente es en realidad una cuenta.
Por lo tanto, enviar una encuesta NPS para B2B significa enviar encuestas a diferentes empleados de una empresa, que en la mayoría de los casos no son los que toman las decisiones.
Finalmente, es crucial contar con información de los encuestados para utilizar el NPS eficazmente. Solo al identificar al cliente se puede cerrar el círculo, un paso fundamental de la metodología Net Promoter.
CES – Ventajas
Una de las principales razones para utilizar la Customer Effort Score es que, según un estudio de Harvard Business Review , los resultados obtenidos mediante esta métrica constituyen un sólido indicador de comportamiento, mostrando una alta predicción de compras futuras . El mismo estudio muestra que el 94 % de los consumidores que reportan interacciones con una marca con bajo esfuerzo indican que volverían a comprar con ella.
Otro estudio muestra que el 81 % de los consumidores que reportan interacciones que requieren mucho esfuerzo afirman que hablarían negativamente de la marca en cuestión. ¿Y qué significa esto en la práctica? La métrica CES también puede brindar información sobre la probabilidad de que sus clientes recomienden su empresa .
La idea sería que si fuera muy fácil para ellos hacer negocios con usted, estarían más dispuestos a promocionar su servicio y hacer negocios con usted nuevamente.
Por último, debido a que la investigación se centra directamente en el esfuerzo del cliente , ofrece datos procesables que permiten identificar rápidamente puntos de fricción en diferentes tipos de interacciones con su marca, como el alto esfuerzo para cambiar un producto o contactar al equipo de soporte.
CES – Desventajas
En cuanto a las desventajas de la métrica CES, es que no permite la segmentación de clientes . Al ser una métrica utilizada transaccionalmente, inmediatamente después de un evento específico, no se puede determinar qué tipo de cliente tuvo problemas para interactuar con el producto.
De esta manera sólo descubres el problema y la mayoría de las veces no tienes información para identificar a ese usuario/cliente.
Por ejemplo, a un cliente que usa el plan inicial le puede resultar difícil realizar una acción con su producto, porque la funcionalidad que desea utilizar está en el plan PRO, pero no ha comprado el plan PRO ni ha recibido capacitación para esa funcionalidad.
En este caso, los resultados de las métricas muestran que este cliente tuvo problemas para interactuar con su negocio, cuando en realidad este tipo de información podría resolverse a través de un chat con el equipo de soporte.
Y, por último, no se puede demostrar si factores como el precio o los competidores influyen en las respuestas de los clientes, lo que limita un poco el uso de la métrica a solo unos pocos momentos del recorrido.
CSAT – Ventajas
La del Índice de Satisfacción del Cliente reside en su flexibilidad y facilidad de aplicación . Puede personalizar fácilmente las preguntas para obtener un análisis detallado de las fortalezas y debilidades de su marca.
Y como la escala de calificación es personalizable, te permite usar diferentes indicadores (como escalas numéricas, estrellas, emojis, sí/no) que atraigan a tu audiencia.
Además, la CSAT permite utilizar diferentes formatos, aplicabilidad y frecuencia de envío. Su fácil comprensión genera buenas tasas de respuesta y resulta muy eficaz al combinarse con otras métricas de experiencia del cliente, como NPS y CES.
CSAT – Desventajas
Ahora, hablando de las limitaciones de la métrica, el primer punto es que la CSAT solo refleja el sentimiento del cliente a corto plazo , ya que los resultados generalmente se basan en cómo se sienten los clientes en un momento o interacción determinados.
También está el problema de la subjetividad, ya que “satisfecho” puede significar cosas diferentes en diferentes contextos.
También hay que tener en cuenta la cuestión del sesgo cultural, ya que según un artículo de Psychological Science , las personas de países más “individualistas” probablemente elegirán los lados más “extremos” (“Muy satisfecho”, “Muy insatisfecho”), mientras que las personas que viven en países más colectivistas utilizarán una puntuación menos extrema, a menos que la experiencia sea muy desagradable.
Otro factor que hay que tener en cuenta es que el CSAT Score puede ser muy los niveles de satisfacción o insatisfacción del cliente , ya que la métrica muchas veces acaba siendo genérica, y según los casos, con errores en su aplicación.
Por ejemplo, es posible que los usuarios que dependen del servicio de atención al cliente de su marca a diario no se sientan cómodos brindando comentarios honestos a la marca, especialmente si sienten que podría afectar su relación con la empresa.
Finalmente, la puntuación CSAT no está relacionada con la fidelización del cliente . Como se mencionó en los puntos anteriores, la satisfacción del cliente se refiere a una interacción específica y no considera el comportamiento ni las predicciones de compra futuras.
Por ejemplo, tener una puntuación alta no significa que se puedan predecir compras repetidas ni recomendaciones. En teoría, una puntuación alta significa que disfrutan de tu servicio y es probable que promocionen tu marca.
Pero para descubrirlo, es necesario aplicar NPS y cruzar esta información con CSAT, para poder identificar el vínculo entre la satisfacción del cliente y .
Conclusión
Si bien las métricas de la experiencia del cliente tienen sus usos específicos , cada una tiene fortalezas y debilidades, y también tienen diferentes formas y contextos para aplicarlas.
Dado que la pregunta estándar de NPS no está relacionada con una experiencia específica, es un excelente punto de partida si aún no ha realizado encuestas, ya que les brinda a sus clientes más libertad para hablar sobre su producto o servicio.
El resultado final de esto es una retroalimentación útil y significativa para que su empresa pueda usar estos datos para realizar cambios reales, centrándose en lo que dicen los clientes para aumentar la retención y los ingresos recurrentes mensuales .
Además, NPS tiene un fuerte enfoque en el crecimiento a largo plazo , ya que no hay ningún elemento tan correlacionado con el crecimiento empresarial sostenible a largo plazo como la lealtad del cliente .
Dado que NPS pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden tu producto o servicio, proporciona una visión precisa no solo de cómo perciben tu marca, sino también de su probabilidad de ayudarte a crecer orgánicamente. ¿
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