¿Qué hacen usted y su equipo tras cerrar una venta? Si la respuesta es despedirse del cliente y pasar al siguiente, es hora de replantearse estos conceptos e invertir en el servicio posventa .
La relación con el cliente comienza después de que compra su producto o servicio, y es en este momento cuando comienza el importante proceso de fidelización .
El servicio posventa es crucial para fortalecer la relación con tus clientes y lograr resultados positivos. ¿Entiendes qué implica esta relación entre una empresa y sus clientes? ¡Consulta nuestro artículo y descubre cómo el servicio posventa puede ayudarte!
¿Qué es el servicio postventa?
La postventa es un conjunto de actividades enfocadas a las relaciones con el cliente tras el consumo de un servicio o producto.
Puede ser proactivo o reactivo. El servicio posventa proactivo implica contacto con la empresa y puede implicar evaluaciones de experiencia, encuestas y la búsqueda de mayor conocimiento del comportamiento del consumidor.
La postventa reactiva es cuando el cliente busca a la organización para resolver problemas, cambios, brindar asistencia, quejas , entre otros.
Mantener el contacto postventa con los clientes es esencial para mejorar su de compra y fidelizarlos.
Esto es importante, ya que adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener uno existente , según Philip Kotler, uno de los nombres más importantes en marketing.
Centrarse en la posventa no significa olvidarse de los nuevos clientes y su captación, sino que hay que centrarse también en aquellos que ya han iniciado una relación con la empresa .
Son estos consumidores quienes, cuando están satisfechos , volverán a realizar nuevas compras, compartirán sus experiencias y proporcionarán el mejor marketing que una empresa puede recibir: el famoso boca a boca.
Invertir en soporte posventa agiliza la resolución de problemas y brinda seguridad a los clientes. Al contactar con la empresa, saben que sus inquietudes serán resueltas.
Además, se anticipa a las necesidades de los clientes y refuerza la imagen de la empresa ante otros consumidores y competidores .
¿Cómo ofrecer un servicio postventa eficaz?
Ahora que ya sabes un poco más sobre la importancia del servicio postventa para fidelizar a tus clientes, la pregunta es: ¿cómo lo haces?
Por supuesto, las organizaciones tienen realidades diferentes y cada una necesita adaptar su servicio postventa a lo que realmente le resulta efectivo .
Hemos seleccionado algunos consejos, pero recuerda que el servicio posventa no es un libro de recetas. Necesitas hacer pruebas, comprender a tu cliente y a tu negocio, y encontrar el mejor enfoque para ti.
Acérquese al cliente
Además de mejorar la experiencia del cliente y deleitarlo, la posventa es el momento ideal para acercarse a los consumidores y construir relaciones .
Mantener al cliente informado sobre el progreso de su pedido, en el caso de una online , y proporcionar más información sobre los productos, en el caso de una tienda física, por ejemplo.
Acciones sencillas acercan a la empresa y demuestran al cliente que no es un número más de ventas .
Utilice llamadas telefónicas o correos electrónicos para recordarles a sus clientes su existencia. Pregúnteles sobre su satisfacción con su producto o servicio, o envíeles mensajes sencillos agradeciéndoles su compra.
Es importante enfatizar que este no es el momento adecuado para intentar conseguir nuevas ventas . La conversación se centra en el cliente y su experiencia, no en la empresa.
Haz que la entrega sea un momento especial
Quienes venden en línea saben que los clientes tienen altas expectativas al recibir sus productos. Por lo tanto, conviene comenzar con el servicio posventa desde el momento de la entrega .
Desempacar productos y entrar en contacto con su marca puede convertirse en una experiencia memorable y placentera para el cliente.
Invierta en empaques atractivos, mensajes personalizados, obsequios y descuentos para futuras compras y cualquier otra acción que tenga sentido en su contexto y que seguramente brindará resultados para los clientes.
Solicitar reseñas
Para un servicio postventa eficaz, es fundamental escuchar las opiniones de los consumidores sobre tus productos o servicios y, en base a ello, realizar mejoras.
Fomente la evaluación de los productos, el servicio, la entrega y cualquier aspecto involucrado en la compra, pero de una manera alegre, en lugar de a través de una investigación que requiere mucho tiempo y es agotadora.
El usuario debe estar dispuesto a responder y es importante mostrarle lo valiosa que es su opinión para la empresa.
Informar al consumidor
Recordar al cliente forma parte del servicio posventa. Manténgalo siempre informado sobre los nuevos desarrollos y soluciones que surjan en la empresa.
Esté presente también a través de mensajes de celebración y cumpleaños, por ejemplo, ofreciendo regalos o descuentos y demostrando su importancia para su negocio.
Crear programas de fidelización
En algunos contextos, puede ser una buena idea crear programas de fidelización que animen a los consumidores a comprarte siempre gracias a los beneficios que recibirán .
Garantiza beneficios extras a tus clientes fieles, cuéntales primero sobre nuevos productos, crea promociones especiales y hazlos sentir aún más exclusivos en tu negocio.
Utilice un CRM
Para brindar un servicio posventa eficaz, es fundamental conocer a su audiencia y tener la mayor cantidad de información posible sobre ellos y sus interacciones con la empresa.
Por ello, implementar un CRM puede ser una buena opción para integrar todas las acciones del cliente, en todas las etapas del recorrido de compra, y ayudar a que el servicio postventa sea aún más personalizado y efectivo.
Conclusión
El servicio posventa es una excelente estrategia para reducir la pérdida de y fidelizarlos .
Mantener el contacto con los clientes, estar abierto a sugerencias y críticas y ser rápido en resolver los problemas marca la diferencia en su experiencia con la marca y garantiza muchos puntos positivos para la empresa .
No brindar soporte posventa y abandonar a los clientes después de la transacción financiera es un grave error que no se puede repetir . Mantenga la relación con sus clientes y manténgalos comprometidos con su negocio.
Una experiencia negativa puede ser muy mala para la imagen de una marca, pero varias experiencias positivas harán que los clientes difundan tus acciones y se llegará a más consumidores de forma orgánica.
El servicio postventa es una parte de la gestión de relaciones que no se puede descuidar en tu empresa.
¿Cómo has gestionado la posventa con tus clientes? Descubre cuáles de nuestros consejos se aplican a tu situación, implementa algunas tareas sencillas y fortalece aún más tu relación con los consumidores.
Ahora que ya sabes un poco más sobre postventa, ¡aprovecha la oportunidad de conocer nuestras soluciones que pueden ayudarte con tus relaciones con los clientes!
