La retención de clientes es uno de los principales objetivos de toda empresa. Y con razón. Philip Kotler , el reconocido gurú del marketing, advirtió que adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que retener uno existente. Por eso es tan importante saber predecir la pérdida de clientes .
Si puede prever la pérdida de un cliente, puede desarrollar estrategias para evitarla. Además, para las empresas cuyos principales ingresos provienen de servicios de suscripción, esta previsión es esencial para establecer objetivos precisos de adquisición de nuevos clientes.
A continuación encontrará algunos consejos sobre cómo predecir la rotación de clientes .
Pero primero, ¿qué es la rotación?
También conocida como “ pérdida de cliente ”, la pérdida de cliente ocurre cuando un cliente, usuario, suscriptor o cualquier tipo de cliente existente deja de hacer negocios o finaliza su relación con una empresa .
Esto puede traducirse en cancelar una suscripción a un servicio, cerrar algún tipo de cuenta, no renovar un contrato e incluso cuando un cliente decide comprar productos en otra tienda.
La pérdida de clientes es una realidad que afecta a todas las empresas en algún momento . Ni siquiera las empresas más grandes o exitosas se libran de la pérdida de clientes.
Para un crecimiento empresarial sostenible y a largo plazo es importante comprender qué llevó a clientes y usuarios anteriormente leales a cambiar de proveedor y buscar otro en lugar de su empresa.
¿Cómo predecir la rotación de clientes?
Calcular la probabilidad de que un cliente abandone su negocio es un paso crucial en la estrategia empresarial. Ayuda a comprender las causas e identificar maneras más efectivas de fidelizar a los clientes .
Además, es fundamental que las empresas determinen sus objetivos para atraer nuevos clientes y adaptar los costes al nuevo escenario.
¡Descubre algunos consejos sobre cómo predecir la rotación de clientes !
1. Hazle a tus clientes dos preguntas sencillas
Las preguntas son muy específicas y han sido probadas y perfeccionadas durante 12 años y millones de búsquedas.
- En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende nuestra empresa a otra persona?
- ¿Cuál es la razón más importante de tu calificación?
Esta es la base de la investigación NPS (Net Promoter Score) . Creado en 2003, el NPS se ha convertido en el estándar con el que las empresas miden su rendimiento ante los ojos de sus clientes.
En este proceso es fundamental utilizar una plataforma de cuestionarios que permita la generación de informes y un análisis preciso de las respuestas recibidas.
Vea nuestro seminario web sobre las 4 métricas clave de la experiencia del cliente y cuáles utilizar en cada etapa del recorrido.
2. Encuentra a tus detractores y pasivos
Dependiendo de la puntuación obtenida en la pregunta número 1, los consumidores se clasifican en tres categorías distintas:
- Promotores = encuestados que dan una puntuación de 9 o 10
- Pasivos = encuestados con una puntuación de 7 u 8
- Detractores = encuestados que dieron una puntuación de 0 a 6
perspectiva de la metodología NPS , cualquier cliente con una puntuación entre 0 y 8 muestra cierto grado de insatisfacción con el producto o servicio y, por lo tanto, podría cambiar de proveedor o buscar otra alternativa. Para predecir la pérdida de clientes, es necesario conocer quiénes son estos clientes.
Debe analizar cuidadosamente todos los motivos que enumeraron los consumidores para no darle un 9 o un 10. Vea si puede identificar puntos en común o incluso un patrón para un grupo particular de clientes.
Este procedimiento es esencial para desarrollar estrategias para evitar la pérdida de clientes.
3. Analizar el comportamiento del cliente
Una vez que haya segmentado a sus clientes en promotores, pasivos y detractores, debe realizar un seguimiento de cada grupo para identificar el porcentaje que realmente abandonó la empresa.
Este seguimiento debe realizarse a lo largo del tiempo, de manera que se pueda determinar un patrón de comportamiento para cada grupo.
Así, cuando un cliente responda a la pregunta 1, usted podrá predecir automáticamente, más o menos, cuánto tiempo tardará en dejar de hacer negocios con usted.
Cambiar la rotación futura
Ahora que sabe cómo predecir la pérdida de clientes, necesita desarrollar estrategias para prevenirla. Desafortunadamente, su nueva capacidad predictiva tiene una pequeña limitación:
Podría estimar, por ejemplo, que hasta el 50 % de sus detractores se marcharán en un plazo de 90 días. Sin embargo, no sabe qué clientes conformarán ese 50 %. Por lo tanto, debe desarrollar maneras de comprender mejor a cada uno de ellos.
El consejo es: elaborar cuestionarios específicos para cada grupo , con el fin de evaluar a fondo las razones de su insatisfacción.
Existen varias razones por las que un cliente deja de hacer negocios con una empresa. Sin embargo, algunas de las más comunes son:
Falta de participación
A menudo, los clientes están insatisfechos con un producto o servicio simplemente porque no conocen todas sus características o no lo utilizan tanto como podrían.
Al realizar una investigación, puede identificar cuánto y cómo se utiliza su producto o servicio . De esta manera, puede correlacionar los resultados de interacción con la calificación de recomendación y la tasa de abandono.
Así, puedes crear una "zona de peligro", que básicamente se define cuando la interacción cae por debajo de cierto punto. De esta manera, cuando un cliente se acerca a esta zona, puedes actuar proactivamente, buscando comprender las razones y solucionar el problema desde su origen .
Mala idoneidad del producto
Todos hemos comprado algo que realmente no necesitábamos ni queríamos. A veces porque no entendíamos las características del producto, otras veces por la habilidad del vendedor.
En cualquier caso, no le conviene a la empresa ofrecer una solución inadecuada para el cliente solo para cumplir con el objetivo de ventas mensual. Este comportamiento podría perjudicar la marca.
Por lo tanto, es importante que sus equipos de marketing y ventas atraigan clientes potenciales que realmente puedan beneficiarse de su producto .
Además, cerrar la venta y atender a un cliente insatisfecho aún requiere tiempo y dinero. Ese dinero y tiempo se invierten mejor en atraer a un cliente al que realmente se pueda ayudar.
Para solucionar este problema, debe haber una comunicación constante entre los equipos de posventa, ventas y marketing.
Cuando comienzan a surgir patrones que indican que los clientes a los que se llega no son el público objetivo de la empresa, es importante que el liderazgo de cada equipo diagnostique el problema.
Experiencia del usuario
Además de ofrecerle al cliente adecuado la solución adecuada, es necesario garantizarle una excelente experiencia de usuario .
Las empresas de soluciones SaaS (Software as a Service), en particular, necesitan proporcionar una interfaz intuitiva y agradable para que los usuarios puedan tener la mejor experiencia posible.
Una vez más, es importante investigar para comprender si los usuarios de sus productos o servicios están satisfechos con la usabilidad de la solución ofrecida. De esta manera, podrá realizar ajustes para garantizar la satisfacción del cliente .
