¿Sabías que, además de la pregunta estándar de NPS la lealtad del cliente .
La métrica utiliza un tipo de puntuación para identificar si un cliente puede considerarse leal o no, lo que permite a su empresa realizar marketing y servicio diferenciados para ellos.
¿Aún no entiendes de qué hablamos? Piensa en el enfoque de marketing más efectivo para tu negocio... Sí, hablamos del marketing boca a boca. El NPS puede medir este indicador. Excelente, ¿verdad?
El NPS tiene en cuenta si el encuestado recomienda la empresa a un amigo, familiar o conocido.
Y la lógica es muy sencilla: cuando hacemos negocios con una empresa y nos gusta mucho, salimos de allí completamente satisfechos, por lo que queremos corresponder recomendándola a la gente.
Por ser una forma rápida, efectiva, sencilla y altamente confiable, NPS ya es utilizado por varias empresas alrededor del mundo para medir la lealtad de los clientes .
Pero ¿cómo se crean las preguntas de NPS necesarias para obtener resultados? ¿Qué preguntas se relacionan con mis necesidades en cada momento? ¿Es posible medir la satisfacción de los empleados dentro de la empresa?
En este contenido, responderemos estas y otras preguntas relacionadas y le ayudaremos a obtener una métrica muy confiable.
Estructura de la encuesta NPS
Para empezar, debes pensar en la estructura de tu encuesta: cómo será. Este tipo de encuesta debe organizarse en dos partes. La primera se refiere a una escala, del 0 al 10, que se utilizará para clasificar a tu empresa.
La segunda parte debe ser una pregunta abierta, en la que el cliente debe explicar por qué le dio una puntuación de "x".
No te preocupes demasiado por este paso. Al contratar un servicio de NPS , estas partes ya están estandarizadas. Sin embargo, si quieres personalizar la encuesta para adaptarla a tu negocio o campaña, también es posible.
Por ejemplo, supongamos que desea evaluar su marca, servicio o un producto específico. Puede sustituir la palabra "empresa" por otra más adecuada, como preguntar si el cliente recomendaría el servicio que adquirió, no necesariamente la empresa. Esta es una pregunta más específica.
Preguntas de NPS para clientes
Para quienes recién comienzan a evaluar la fidelización de clientes y quieren utilizar NPS, lo ideal es comenzar con la clásica pregunta:
En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
Hacerles esta pregunta a tus clientes tiene muchos beneficios. Puedes establecer una mejor comunicación con ellos y ellos también tienen la oportunidad de compartir sus opiniones sobre tu establecimiento y servicio. Es una forma de apreciarlos y conocer su opinión sobre tu marca.
Y los beneficios no son solo para los clientes. Gracias a esta retroalimentación, la empresa puede estructurarse mejor para ofrecer un servicio de calidad, acorde con las expectativas del cliente .
¿Quieres ser aún más sutil al hacer la pregunta? Centra tu atención en lo que quieres. Por ejemplo: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes el 'producto x' a un amigo o compañero?"
Pregunta de NPS para empleados
¿Quiere saber si sus empleados están satisfechos con su empresa? Puede usar la encuesta NPS para evaluarlo. Cuanto más satisfechos estén sus empleados, mejor será su desempeño dentro de la empresa, lo que repercute directamente en la satisfacción del cliente, ya que recibirán un mejor servicio.
También conocida como eNPS (Employee Net Promoter Score℠) , esta métrica puede revelar quiénes son los promotores, neutrales y detractores de su empresa. También puede ayudar a los empleados que están insatisfechos con su entorno laboral pero no se atreven a expresarlo.
¿Qué probabilidades hay de que usted recomiende este espacio de trabajo a un amigo o colega?
La encuesta es una excelente manera de brindarles a los empleados la oportunidad de ser escuchados, sin tener que exponerse demasiado, después de todo, la eNPS es anónima.
Estos empleados, si se ignoran, pueden convertirse en detractores de su marca. También conviene recordar que un empleado que brinda un buen servicio y uno que brinda un mal servicio generan el mismo costo contable en la nómina de la empresa a fin de mes.
¿Cuáles son las opciones de preguntas abiertas del NPS?
¿Es posible modificar la pregunta abierta de la segunda etapa de la NPS ? Aunque existe una pregunta estándar, es posible modificarla para que refleje mejor su negocio, como se mencionó anteriormente. Un factor a considerar al formular la pregunta es la puntuación del cliente.
las encuestas de NPS tienen una pregunta abierta estándar:
¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?
Sin embargo, hemos notado que es más probable que los clientes proporcionen comentarios de texto adicionales si la pregunta está relacionada con la puntuación que acaban de proporcionar.
Varios servicios de NPS permiten personalizar la pregunta abierta según la puntuación del encuestado. Vea los ejemplos a continuación, que pueden utilizarse como alternativa a la pregunta estándar.
¿Qué te faltó en tu experiencia con nosotros?
Este es un excelente ejemplo de una pregunta que anima a los clientes que no han tenido una buena experiencia con su producto o servicio a compartir su opinión. La crítica constructiva puede ser muy valiosa para su negocio, ya que le ayuda a identificar deficiencias operativas
Un caso citado por Kotler en su libro " Gestión de Marketing " es el de 3M , donde afirma que más de dos tercios de sus ideas para mejorar productos y servicios surgen de las quejas de los clientes. Esto nos muestra otro factor importante: simplemente escuchar la opinión de los clientes no es suficiente. Es necesario tomar medidas para mejorar.
¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?
Esta pregunta de seguimiento es ideal para neutrales o distraídos , ya que recibirá sugerencias prácticas sobre lo que puede hacer para llevar su producto o servicio al siguiente nivel.
También podrá identificar con precisión qué debe hacerse para corregir errores y que su producto o servicio vuelva a funcionar correctamente. De esta manera, podrá priorizar los problemas y las oportunidades de mejora según los comentarios de sus clientes.
"¿Qué características valoras/utilizas más?"
Si ofrece un producto con múltiples características, esta pregunta le permitirá obtener información sobre qué características valoran más sus clientes.
Además, los datos recopilados con esta pregunta pueden ser de gran utilidad para los gerentes de producto a la hora de determinar qué características priorizar para futuras actualizaciones y mejoras. Esto permite utilizar el NPS como métrica guía para ajustar la hoja de ruta de desarrollo del producto
“¿Qué es lo que más/menos te gusta de (nombre de la empresa o producto)?”
Esta pregunta es crucial para evaluar la satisfacción de tus clientes tras interactuar con tu producto o servicio. Además de ser fácilmente personalizable para Promotores y Detractores, también puedes preguntarles qué les gustó o no de su experiencia con tu negocio. Al fin y al cabo, si sabes qué hace feliz o infeliz a tu cliente, es mucho más fácil hacer estos ajustes, ¿verdad?
Con un número considerable de respuestas, esta pregunta puede ayudarte a descubrir nuevas campañas de publicidad y marketing, nuevas maneras de posicionar tu producto e incluso convertir a tus Promotores en defensores de la marca . Esta retroalimentación es invaluable, ya que te ayuda a identificar las principales oportunidades y desafíos que enfrentan tus clientes al usar tu producto o servicio.
Mensajes de agradecimiento ¿cómo hacerlos?
encuesta de NPS , siempre se recomienda agradecer al cliente sus respuestas. Después de todo, se tomó el tiempo de brindar esta valiosa información a su empresa. A continuación, presentamos tres mensajes de agradecimiento, uno para cada categoría de cliente, que puede usar al finalizar su encuesta de NPS:
- Promotores (9 y 10): «Gracias por sus comentarios. Nos alegra saber que son fans de (nuestra empresa o producto). Sus comentarios nos ayudan a descubrir nuevas oportunidades para mejorar (nuestra empresa o producto) y a garantizar que tengan la mejor experiencia posible».
- Neutrales (7 y 8): «Gracias por sus comentarios. Nuestro objetivo es crear el mejor producto posible, y sus opiniones, ideas y sugerencias son fundamentales para ayudarnos a identificar oportunidades de mejora».
- Detractores (0-6): «Gracias por sus comentarios. Valoramos enormemente todas las sugerencias de nuestros clientes. Siempre buscamos maneras de mejorar (nuestro producto o servicio) para que supere sus expectativas».
¿Por qué es importante personalizar tu búsqueda?
Escucha y solicita retroalimentación constantemente para asegurar que tus clientes se sientan involucrados en el desarrollo de tu producto o servicio. Adapta tu encuesta a tu público objetivo y aprovecha al máximo la retroalimentación recibida. No existe un modelo de encuesta establecido; las encuestas deben adaptarse, y un buen de encuestas NPS puede ofrecer esto a los emprendedores.
Experimente con sus líneas de asunto para destacar entre los cientos de correos electrónicos que inundan sus bandejas de entrada a diario. Atraiga a sus clientes con líneas de asunto atractivas y un enfoque personalizado para generar datos de investigación detallados.
Puedes crear un NPS para realizar encuestas de campaña, conocer la frecuencia de los correos electrónicos y el contenido que ofrece la empresa, entre otras funciones. Solo probando e interpretando los datos recopilados obtendrás una comprensión clara de las preguntas adecuadas para los objetivos de tu empresa.
Conclusión
Las encuestas NPS son esenciales para cualquier empresa, no sólo a nivel externo con los clientes sino también a nivel interno con los empleados.
Además, es una excelente herramienta para monitorear la salud de su negocio en términos de satisfacción del cliente . Sin embargo, recuerde que esta nunca debe ser su única fuente de sobre la satisfacción del cliente .
Después de todo, sus clientes usarán diversos canales para reportar preguntas, frustraciones y elogios, y es su responsabilidad mantenerse activo en estos canales también. Lo más importante es recordar que el NPS generará datos altamente objetivos y fácilmente comparables, ideales para la monitorización, y por lo tanto, debe usarse continuamente.
Recibir esta retroalimentación de los clientes siempre es positivo para las empresas. Por lo tanto, es importante comprender plenamente qué les sucede a los clientes durante su experiencia con la empresa e identificar si su producto o servicio está generando resultados tangibles.
Como puedes imaginar, este es un esfuerzo continuo y esperamos que puedas utilizar NPS como una de tus herramientas para mantenerte activo.
NPS es una marca registrada y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
