Tus equipos y canales de soporte suelen recibir el mismo tipo de preguntas, y siempre necesitas responder lo mismo , ¿verdad? Tener una página de preguntas frecuentes puede ayudar mucho a reducir este problema.
Esta solución, que da respuesta a las preguntas más habituales de los clientes , en ocasiones es olvidada o no se le da la debida importancia por parte de las empresas.
¿Sabes qué son las preguntas frecuentes, cuáles son sus beneficios y cómo crearlas? ¡Consulta nuestro artículo y empieza a recopilar tus preguntas frecuentes ahora mismo!
¿Qué son las preguntas frecuentes?
FAQ es el acrónimo en inglés que corresponde a la expresión Frequently Asked Questions , es decir, Preguntas Frecuentes.
Su objetivo es ayudar al cliente a resolver sus dudas sencillas de forma rápida, sin necesidad de contactar con la empresa .
Al encontrar por sí solo la solución a su problema a través de las FAQ, el cliente queda satisfecho, ya que su duda queda resuelta de inmediato y usted ahorra tiempo y esfuerzo a su equipo de Customer Success.
Además de brindar soporte para el servicio de atención al cliente, la página de preguntas frecuentes también puede utilizarse para explicar con más detalle los términos y condiciones de venta de sus productos y servicios . Esto puede incluir políticas de devolución, cambio y entrega, entre otras.
Una página de preguntas frecuentes completa y estructurada también puede ser un gran aliado en el recorrido de compra , convirtiéndolos en clientes.
¿Por qué tener una página de preguntas frecuentes?
Ya sabes que las preguntas frecuentes están diseñadas para responder preguntas de clientes y clientes potenciales, pero ¿sabes por qué pueden ser tan útiles en el día a día de tu empresa? ¡Descubre algunas razones a continuación!
Facilita el trabajo de tu equipo
El objetivo principal de las FAQ es facilitar y optimizar el trabajo de tu equipo , que se ahorra tener que responder siempre las mismas preguntas.
Al tener un lugar donde los usuarios pueden encontrar respuestas fácilmente sin contactar a la empresa, su equipo puede manejar casos más complejos, lo que les permite enfocarse más en la nueva experiencia del usuario y no preocuparse por las preguntas frecuentes .
En el caso de empresas pequeñas, con equipos más reducidos, esto hace una diferencia aún mayor.
Es parte de la estrategia de experiencia del cliente.
Puede que no lo parezca, pero las FAQ son parte de la estrategia de marketing y de la experiencia del cliente .
A través de una página sencilla, tu empresa tiene la oportunidad de interactuar con el público a través de un canal exclusivo, mostrar tu marca y atraer a los usuarios a realizar una compra.
Las preguntas y respuestas, aunque sean directas y rápidas, siguen siendo un diálogo y una manera de acercarse al público .
Ayuda a fidelizar a los clientes
Cuando tu página de preguntas frecuentes está bien diseñada, los consumidores que accedan a ella antes de cerrar una venta serán mucho más conscientes de lo que van a comprar y cuáles son las condiciones de compra .
Por ello, las FAQ son un excelente lugar para explorar condiciones de pago, plazos, términos, políticas y puntos importantes para atraer al público y demostrar que es una buena opción comprar en tu empresa .
De esta manera, las preguntas frecuentes pueden ayudar a fidelizar a los clientes, que ya saben lo que están obteniendo y tendrán menos probabilidades de sentirse decepcionados con su compra.
¿Cómo crear una página de preguntas frecuentes?
Para que tu página de preguntas frecuentes sea realmente efectiva, debes tener cuidado con ella y pensar en su diseño y, lo más importante, en su contenido .
Hemos reunido algunos consejos para ayudarte a crear el tuyo y tener éxito.
Encuesta las preguntas de tus clientes
Involucre a sus equipos de Ventas y Atención al Cliente y enumere las preguntas que responden con frecuencia . Para este primer paso, cuantas más preguntas, mejor.
Esto también implica conocer a tu audiencia . Cuanto más sepas sobre tu cliente, su perfil y sus puntos débiles, más fácil será identificar estas preguntas.
Definir las preguntas que se deben responder
Ahora que usted y su equipo han delineado las preguntas frecuentes, es momento de definir los temas que realmente se incluirán en las preguntas frecuentes.
Organice las preguntas frecuentes por tema e intente recopilar las preguntas para que la página sea lo más sencilla posible.
Si considera que las preguntas planteadas no cubren todo lo que la empresa quiere transmitir, agregue más preguntas.
Y no lo olvides, las preguntas frecuentes hablan de tu personalidad, así que hazlas personalizadas y útiles .
Responda todas las preguntas
Una vez que hayas planificado y decidido cuáles son las preguntas más frecuentes, es hora de responderlas .
Use un lenguaje accesible y educativo, y tenga cuidado con el portugués. Utilice las preguntas frecuentes para transmitir el estilo de la empresa, ya sea formal o informal.
Crea una página agradable y escaneable
Tu página de preguntas frecuentes debe ser agradable y fácil de acceder y leer . Organízala por tema para evitar la monotonía.
Los consumidores necesitan encontrar fácilmente su pregunta y la respuesta . Además, necesitan entender exactamente qué hacer para resolver su problema. Es recomendable incluir enlaces , tutoriales, videos, capturas de pantalla y otros recursos.
Facilita la búsqueda de tus preguntas frecuentes . Coloca un botón en tu página de inicio y enlaza con ella en tu página de compras, contacto o cualquier otra donde sepas que los clientes podrían tener preguntas.
Mantenga las preguntas frecuentes actualizadas
Es importante recordar que no basta con publicar tus preguntas frecuentes y dejarlas ahí para siempre. Debes estar siempre al tanto de lo que necesita actualizarse, añadirse o cambiarse.
Es natural que los procesos dentro de tu empresa cambien y que surjan nuevas preguntas de tu audiencia. Por lo tanto, establece plazos para revisarlo y no olvides editarlo cuando lo consideres relevante.
Conclusión
Tener una página de preguntas frecuentes es extremadamente importante para su empresa y puede traer muchos beneficios a sus equipos y clientes.
Responder preguntas fáciles y sencillas de forma rápida puede acercar a tu audiencia a tu marca, además de optimizar tus esfuerzos de atención al cliente .
Preste siempre atención a las preguntas de sus usuarios, realice encuestas, ofrezca respuestas sencillas y diseñe su página para reflejar la imagen de su negocio.
Las FAQ pueden parecer una página sencilla, pero no tener este espacio es muy perjudicial para el negocio .
¿Tu empresa ya cuenta con una sección de preguntas frecuentes? ¿Cómo has gestionado las preguntas de tus clientes? Ahora que sabes más sobre el tema, descubre algunas de nuestras soluciones que pueden ayudar a tu empresa a aprovechar la economía de la retroalimentación.
