Imagina lo fantástico que sería poder predecir el comportamiento de tus clientes. Sí, puede parecer una ilusión, pero ya es posible con el Índice de Salud del Cliente.
Este indicador mide la salud de las cuentas y los clientes, además de ayudar a las empresas a desarrollar estrategias de retención y fidelización de clientes.
Al comprender al público, se hace más fácil resolver sus problemas, que a veces están ocultos y enmascarados dentro de las empresas.
¿Sabes qué es el Customer Health Score y cómo implementarlo para conseguir buenos resultados internos?
¡Consulta nuestra publicación y aprende más sobre este importante tema!
¿Qué es el puntaje de salud del cliente?
El Índice de Salud del Cliente (CHS) es un indicador del comportamiento futuro del cliente . Su función es medir la salud del consumidor, permitiendo predecir sus acciones y deseos.
Con esta métrica, puede adaptar el servicio al cliente, abordar cuellos de botella y fidelizar a los clientes durante más tiempo, evitando la interrupción del servicio . Esto aumenta la eficacia de la retención y fidelización de clientes.
La salud del cliente refleja la percepción que el consumidor tiene de un producto o servicio: el valor que percibe en la marca. Algunas preguntas indican qué piensan los consumidores sobre lo que se ofrece:
- ¿El cliente está satisfecho con la compra del producto o servicio?
- ¿El cliente volvería a hacer negocios con su empresa?
- ¿Qué tan satisfechos están los clientes con la empresa?
- ¿Cómo se utiliza el producto/servicio?
- ¿El cliente expandió su negocio después de implementar su producto/servicio?
- ¿Con qué frecuencia recibe llamadas su equipo de soporte?
Estos son solo algunos ejemplos de lo que se puede medir y preguntar. Cada empresa debe tener preguntas adecuadas para su situación y considerar a cada uno de sus clientes.
Si tu empresa ya cuenta con indicadores de experiencia del cliente, como NPS , CSAT o CES , ya estás captando las percepciones de los clientes y conoces un poco más sobre ellos, ¿verdad?
Pero no te quedes ahí, después de todo, el Customer Health Score te da el poder de saber aún más, pensando siempre en el futuro del cliente.
¿Cómo implementar el Customer Health Score?
La realidad de cada empresa es diferente, y es importante considerar indicadores según cada escenario. Por lo tanto, es fundamental utilizar los tres pasos del Índice de Salud del Cliente y adaptarlos al mayor número posible de escenarios.
Los pasos se denominan CWM (categorizar, pesar y medir).
Clasificar por categorías
Para iniciar su Customer Health Score, identifique y categorice las principales acciones utilizadas en la empresa para retener a los clientes .
Descubra qué acciones molestan a los clientes, qué les hace felices, qué consideran esencial y qué no es tan importante para ellos.
Identifica todas las categorías posibles y enumera las que consideres más importantes y cruciales para retener o perder un cliente. Esto te ayudará a comprender cómo percibe tu consumidor tu marca y cómo lo percibes tú.
Pesar
Una vez definidas las categorías, es necesario conocer el peso de cada una de ellas para la retención y mantenimiento de clientes .
Cada acción tendrá diferentes pesos para cada cliente, por lo que es importante entender y considerar cada una de ellas y saber qué estrategia seguir individualmente.
Cada cliente es un “paciente” diferente, por lo que es necesario diagnosticarlo de forma individualizada y no de forma generalizada.
Medida
Normalmente, la salud del cliente se mide en una escala de 0 a 100. También se recomienda dar a los clientes colores, como los de un semáforo, para aumentar la conciencia visual de lo que es bueno o malo.
Una vez tomadas estas mediciones, es posible comprender en qué nivel se encuentra la cuenta o cliente dentro del Customer Health Score:
- Entre 0 y 50 – El cliente está en riesgo, siendo una pérdida potencial y un detractor de la marca.
- Entre 51 y 70 – La salud está en un nivel medio, por lo que se necesita trabajar más en cada cliente para evitar que llegue a una situación de riesgo.
- Entre 71 y 100: La salud es buena y el cliente es un potencial promotor de la marca. Merece la pena invertir en iniciativas de fidelización y satisfacción.
En función de los resultados de cada cliente, es necesario tomar medidas para garantizar que sus relaciones con estos consumidores experimenten cambios reales y positivos.
Empieza por observar a tus clientes con calma y precisión. Debes tratar a todos por igual, teniendo en cuenta las características únicas de cada uno.
Una vez que lo comprendas, ¡es hora de actuar! No tiene sentido saber qué necesita el cliente y no hacer nada. Ese es el secreto del Índice de Salud del Cliente. Actúa para cambiar la percepción de todos tus clientes y dales motivos para quedarse contigo y establecer una relación de confianza.
Siempre mantén la situación bajo control. Resolver algunos problemas puede parecer fácil; lo difícil es mantener la satisfacción de todos los clientes y mantener bajos los índices de insatisfacción.
¿Por qué utilizar el Customer Health Score?
Todo proceso requiere estudio, tiempo y dedicación. Por lo tanto, es común que los emprendedores se pregunten si un nuevo método realmente vale la pena y por qué deberían usarlo.
El Índice de Salud del Cliente ofrece grandes beneficios para tu empresa. ¡Descúbrelo!
Mayor posibilidad de renovación de contrato
Al conocer cómo está el cliente y mantener una relación sana con él, las posibilidades de renovar contratos de servicio o realizar nuevas compras son mayores .
Con clientes leales, la previsibilidad de los ingresos aumenta, lo que permite mayores inversiones a largo plazo.
Mejora de la reputación de la empresa
El rendimiento financiero es importante, pero tener una buena reputación de marca en el mercado marca la diferencia para una empresa .
Al tener clientes satisfechos, puedes generar marketing , que es una de las mejores formas de conquistar a nuevos y potenciales consumidores.
Reducir la pérdida de clientes
Perder clientes es malo para cualquier empresa, y muchas veces ocurre sin siquiera conocer el motivo real de su marcha o de la rescisión del contrato.
Al implementar el puntaje de salud del cliente, puede predecir si es probable que un cliente cancele sus servicios , lo que le permitirá trabajar para evitar la pérdida de clientes y recuperarlos.
Una cancelación rara vez ocurre de la noche a la mañana; es el resultado de una combinación de varios problemas, que a veces pueden resolverse rápidamente si la empresa monitorea la salud del consumidor.
Conclusión
El Customer Health Score es una métrica esencial a monitorear, ya que asegura la competitividad de la empresa y la retención y lealtad de los clientes.
La implementación de métricas proporciona nuevas direcciones para visualizar y resolver problemas, así como cambiar comportamientos y mantener mejores relaciones con los clientes , que son la parte más importante de un negocio.
¿Has considerado implementar un Índice de Salud del Cliente? Ahora que conoces un poco más sobre este indicador y sus beneficios, ¡ponte manos a la obra y aplica esta nueva estrategia de éxito en tu empresa!
Ahora que ya sabes un poco más sobre el Customer Health Score, conoce algunas soluciones para gestionar la reputación online y la experiencia del cliente .
