Imagina lo fantástico que sería poder predecir el comportamiento de tus clientes. Puede que parezca una quimera, pero ya es posible gracias al Índice de Salud del Cliente.
Este indicador mide la salud de las cuentas y los clientes, y ayuda a las empresas a desarrollar estrategias para la retención y fidelización de clientes.
Al comprender a la audiencia, se hace más fácil resolver sus problemas, que a veces están ocultos y enmascarados dentro de las empresas.
¿Sabes qué el Customer Health Score y cómo implementarlo para conseguir buenos resultados internos?
¡Consulta nuestra publicación y aprende más sobre este tema tan importante!
¿Qué es el puntaje de salud del cliente?
El Índice de Salud del Cliente (CHS) es un indicador del comportamiento futuro del cliente . Su función es medir la salud del consumidor, permitiendo predecir sus acciones y deseos.
Através desta métrica, é possível adaptar atendimentos, melhorar gargalos e manter os clientes por mais tempo, evitando o fim do serviço prestado a cada um deles. Isso torna a retenção e a fidelização de clientes mais efetivas.
A saúde do cliente indica o que o consumidor pensa sobre um produto ou serviço, ou seja, o valor que ele enxerga na marca. Algumas perguntas indicam o que o consumidor pensa sobre o que lhe é oferecido:
- O cliente está realizado com a compra do produto ou serviço?
- O cliente voltaria a fazer negócio com sua empresa?
- Como está a satisfação dos clientes com relação à empresa?
- Como está sendo o uso do produto/serviço?
- O cliente expandiu o negócio dele a partir da implantação do seu produto/serviço?
- Qual a frequência de chamadas para o seu suporte?
Esses são apenas alguns exemplos do que pode ser medido e perguntado. É preciso que cada empresa tenha as perguntas adequadas para o próprio cenário e pense de acordo com cada um de seus clientes.
Si tu empresa ya cuenta con indicadores de experiencia del cliente, como NPS , CSAT o CES , ya estás capturando insights de los clientes y sabes un poco más sobre ellos, ¿verdad?
Pero no te quedes ahí, después de todo, el Customer Health Score te da el poder de saber aún más, pensando siempre en el futuro del cliente.
¿Cómo implementar el Customer Health Score?
Cada empresa tiene una realidad diferente, y es necesario considerar los indicadores según cada escenario. Por lo tanto, es importante utilizar los tres pasos del Índice de Salud del Cliente y adaptarlos a la mayor variedad de escenarios posibles.
Estos pasos se denominan CWM (categorizar, pesar y medir).
Clasificar por categorías
Para comenzar su puntaje de salud del cliente, identifique y categorice las principales acciones que utiliza su empresa para retener clientes .
Descubra qué acciones molestan a los clientes, qué les satisface, qué consideran esencial y qué no es tan importante para ellos.
Identifica todas las categorías posibles y enumera las que consideres más importantes y cruciales para retener o perder un cliente. Esto te permitirá comprender cómo percibe tu cliente tu marca y cómo lo percibes tú.
A pesar de
Una vez definidas las categorías, es necesario conocer el peso de cada una de ellas en relación a la retención y mantenimiento de clientes .
Cada acción tendrá un peso diferente para cada cliente, por lo que es necesario entender y mirar cada una de ellas individualmente y saber qué estrategia seguir.
Cada cliente es un “paciente” diferente, por lo que es necesario diagnosticarlo de forma individual, no de forma generalizada.
Medida
Generalmente, la salud de un cliente se mide en una escala de 0 a 100. También es aconsejable asignar colores a los clientes, similar a un sistema de semáforo, aumentando la conciencia visual de lo que es bueno o malo.
Una vez tomadas estas mediciones, es posible comprender dónde se encuentra la cuenta o el cliente dentro del puntaje de salud del cliente:
- Entre 0 y 50 – El cliente está en riesgo, representando una pérdida potencial y un detractor de la marca.
- Entre 51 y 70 – La salud está en un nivel medio, por lo que hay que trabajar más con cada cliente para evitar que llegue a una situación crítica.
- Entre 71 y 100: La salud es buena, y el cliente es un potencial promotor de la marca. Merece la pena invertir en iniciativas de fidelización y satisfacción del cliente.
En función de los resultados de cada cliente, es necesario tomar acciones para garantizar que sus relaciones con estos consumidores experimenten cambios reales y positivos.
Comience observando a los clientes con calma y atención. Es necesario tratar a todos por igual, pero también ser consciente de las características únicas de cada individuo.
Tras comprender, ¡es hora de actuar! De nada sirve saber qué necesita el cliente si no se hace nada. Ese es el secreto del Índice de Salud del Cliente. Actúe para cambiar la percepción de todos sus clientes y bríndeles motivos para quedarse con usted y establecer una relación de confianza.
Gestione siempre la situación y manténgala bajo control. Resolver algunos problemas puede parecer fácil, pero lo difícil es mantener la satisfacción de todos los clientes y mantener bajos los niveles de insatisfacción.
¿Por qué utilizar el Customer Health Score?
Todo proceso a implementar requiere estudio, tiempo y dedicación. Por eso, los emprendedores a menudo se preguntan si un nuevo método realmente vale la pena y por qué deberían usarlo, ¿verdad?
El Índice de Salud del Cliente ofrece varias ventajas para su empresa. ¡Descúbralo!
Mayor posibilidad de renovación de contrato
Al comprender la situación actual del cliente y mantener una relación sana con él, aumentan las posibilidades de renovar contratos de servicios o asegurar nuevas compras .
Con clientes leales, la previsibilidad de los ingresos aumenta, lo que permite realizar inversiones más grandes a largo plazo.
Mejorar la reputación de la empresa
El rendimiento financiero es importante, pero tener una buena reputación de marca en el mercado marca la diferencia para una empresa .
Al tener clientes satisfechos, es posible generar marketing , que es una de las mejores formas de atraer nuevos y potenciales consumidores.
Reducir la pérdida de clientes
Perder clientes es malo para cualquier empresa y muchas veces ocurre sin siquiera conocer el verdadero motivo de la salida o del incumplimiento del contrato.
Al implementar el Customer Health Score, usted puede predecir si un cliente está inclinado a cancelar sus servicios y de esta manera, puede trabajar para prevenir la pérdida y recuperar al cliente.
Una cancelación rara vez ocurre de la noche a la mañana; es el resultado de una combinación de varios problemas, que a veces pueden resolverse rápidamente si la empresa monitorea el bienestar del cliente.
Conclusão
El Customer Health Score es una métrica esencial a seguir, ya que garantiza la competitividad de la empresa, la retención y la lealtad del cliente.
La implementación de métricas garantiza nuevas direcciones para visualizar y resolver problemas, así como cambiar comportamientos y mantener mejores relaciones con los clientes , quienes son la parte más importante de un negocio.
¿Has considerado implementar el Índice de Salud del Cliente? Ahora que conoces un poco más sobre este indicador y sus ventajas, ¡empieza a actuar y pon en práctica esta clave del éxito en tu empresa!
Ahora que conoces un poco más sobre el Customer Health Score, aprovecha para explorar algunas soluciones para gestionar la reputación online y la experiencia del cliente .
