Imagina lo fantástico que sería poder predecir el comportamiento de tus clientes. Puede que parezca una quimera, pero ya es posible gracias al Índice de Salud del Cliente.
Este indicador mide la salud de las cuentas y los clientes, y ayuda a las empresas a desarrollar estrategias para la retención y fidelización de clientes.
Al comprender a la audiencia, se hace más fácil resolver sus problemas, que a veces están ocultos y enmascarados dentro de las empresas.
Você sabe o que é o Customer Health Score e como implementá-lo para obter bons resultados internos?
Confira nosso post e saiba mais sobre esse tema tão importante!
¿Qué es el puntaje de salud del cliente?
O Customer Health Score (CHS) é um indicador do comportamento futuro do cliente. A função dele é medir a saúde do consumidor, sendo capaz de prever suas ações e desejos.
Através desta métrica, é possível adaptar atendimentos, melhorar gargalos e manter os clientes por mais tempo, evitando o fim do serviço prestado a cada um deles. Isso torna a retenção e a fidelização de clientes mais efetivas.
A saúde do cliente indica o que o consumidor pensa sobre um produto ou serviço, ou seja, o valor que ele enxerga na marca. Algumas perguntas indicam o que o consumidor pensa sobre o que lhe é oferecido:
- O cliente está realizado com a compra do produto ou serviço?
- O cliente voltaria a fazer negócio com sua empresa?
- Como está a satisfação dos clientes com relação à empresa?
- Como está sendo o uso do produto/serviço?
- O cliente expandiu o negócio dele a partir da implantação do seu produto/serviço?
- Qual a frequência de chamadas para o seu suporte?
Esses são apenas alguns exemplos do que pode ser medido e perguntado. É preciso que cada empresa tenha as perguntas adequadas para o próprio cenário e pense de acordo com cada um de seus clientes.
Se sua empresa já possui indicadores de experiência do cliente, como NPS, CSAT ou CES, você já está captando percepções dos clientes e sabe um pouco mais sobre ele, certo?
Mas não pare por aí, afinal, o Customer Health Score garante a você o poder de saber ainda mais, pensando sempre no futuro do cliente.
¿Cómo implementar el Customer Health Score?
Cada empresa tiene una realidad diferente, y es necesario considerar los indicadores según cada escenario. Por lo tanto, es importante utilizar los tres pasos del Índice de Salud del Cliente y adaptarlos a la mayor variedad de escenarios posibles.
Os passos são chamados de CWM – Categorize, Weight and Measure ou Categorize, Pese e Meça.
Clasificar por categorías
Para iniciar o seu Customer Health Score, identifique e categorize quais são as principais ações utilizadas na empresa para manter os clientes.
Descubra qué acciones molestan a los clientes, qué les satisface, qué consideran esencial y qué no es tan importante para ellos.
Identifica todas las categorías posibles y enumera las que consideres más importantes y cruciales para retener o perder un cliente. Esto te permitirá comprender cómo percibe tu cliente tu marca y cómo lo percibes tú.
A pesar de
Definidas as categorias, é necessário saber qual o peso de cada uma para a retenção e manutenção dos clientes.
Cada acción tendrá un peso diferente para cada cliente, por lo que es necesario entender y mirar cada una de ellas individualmente y saber qué estrategia seguir.
Cada cliente es un “paciente” diferente, por lo que es necesario diagnosticarlo de forma individual, no de forma generalizada.
Medida
Geralmente, a saúde do cliente é medida em uma escala de 0 a 100. Também é aconselhado dar cores para os clientes, como as de um semáforo, aumentando o alerta visual do que está bom ou ruim.
Una vez tomadas estas mediciones, es posible comprender dónde se encuentra la cuenta o el cliente dentro del puntaje de salud del cliente:
- Entre 0 y 50 – El cliente está en riesgo, representando una pérdida potencial y un detractor de la marca.
- Entre 51 y 70 – La salud está en un nivel medio, por lo que hay que trabajar más con cada cliente para evitar que llegue a una situación crítica.
- Entre 71 y 100: La salud es buena, y el cliente es un potencial promotor de la marca. Merece la pena invertir en iniciativas de fidelización y satisfacción del cliente.
A partir dos resultados de cada cliente, é preciso atuar para que suas relações com esses consumidores passem por mudanças reais e positivas.
Comience observando a los clientes con calma y atención. Es necesario tratar a todos por igual, pero también ser consciente de las características únicas de cada individuo.
Após entender, é hora de agir! De nada adianta saber do que o cliente precisa e não fazer nada. É esse o segredo do Customer Health Score. Atue para mudar as percepções de todos de sua base e dê motivos para que eles continuem com você e enxerguem uma relação de confiança.
Gerencie sempre e mantenha a situação sob controle. Resolver alguns problemas pode parecer fácil, difícil é deixar todos os clientes sempre satisfeitos e com baixos índices de insatisfação.
¿Por qué utilizar el Customer Health Score?
Todo proceso a implementar requiere estudio, tiempo y dedicación. Por eso, los emprendedores a menudo se preguntan si un nuevo método realmente vale la pena y por qué deberían usarlo, ¿verdad?
El Índice de Salud del Cliente ofrece varias ventajas para su empresa. ¡Descúbralo!
Mayor posibilidad de renovación de contrato
Ao saber como o cliente está, e manter um relacionamento saudável com ele, maiores são as chances de serem renovados os contratos de prestação de serviços ou a realização de novas compras.
Con clientes leales, la previsibilidad de los ingresos aumenta, lo que permite realizar inversiones más grandes a largo plazo.
Mejorar la reputación de la empresa
Retorno financeiro é importante, mas ter uma boa reputação da marca no mercado faz toda a diferença para uma empresa.
Ao ter clientes satisfeitos, é possível gerar marketing espontâneo, que é uma das melhores formas de se conquistar novos e potenciais consumidores.
Reducir la pérdida de clientes
Perder clientes é ruim para qualquer empresa e, muitas vezes, isso acontece sem nem se saber o real motivo da saída ou da quebra de contrato.
Ao implantar o Customer Health Score, você prevê se um consumidor está inclinado a cancelar os seus serviços e, dessa forma, é possível trabalhar para evitar a perda e conquistar novamente o cliente.
Una cancelación rara vez ocurre de la noche a la mañana; es el resultado de una combinación de varios problemas, que a veces pueden resolverse rápidamente si la empresa monitorea el bienestar del cliente.
Conclusão
El Customer Health Score es una métrica esencial a seguir, ya que garantiza la competitividad de la empresa, la retención y la lealtad del cliente.
Implementar a métrica garante novos rumos para a visualização e a resolução de problemas, além de alterar comportamentos e manter melhores relacionamentos com os clientes, que são a parte mais importante de um negócio.
¿Has considerado implementar el Índice de Salud del Cliente? Ahora que conoces un poco más sobre este indicador y sus ventajas, ¡empieza a actuar y pon en práctica esta clave del éxito en tu empresa!
Aproveite que você sabe um pouco mais sobre o Customer Health Score e conheça algumas soluções para a gestão da reputação online e experiência de clientes.