A diario, nos encontramos con diversos servicios que nos ayudan a optimizar nuestras tareas. Los elegimos por una sencilla razón: ¡funcionan! (O deberían funcionar).
Por otro lado, si ese servicio que tanto utilizas empieza a mostrar fallas, quedarás muy decepcionado y te quejarás, simplemente porque no te da la experiencia que esperas , ¿verdad?
También es tu responsabilidad cobrar por estos resultados, ya que pagaste por este servicio.
Y aquí viene la gran pregunta. Lamentablemente, la palabra "queja" tiene una connotación negativa para la mayoría de las personas, pero no debería ser así. Sin embargo, vale la pena reflexionar brevemente sobre este concepto.
Por ejemplo, si usted llega a la empresa temprano en la mañana y recibe una llamada de un cliente insatisfecho, podría pensar: "Ya tengo una queja esta mañana".
Sin embargo, esta queja representa una oportunidad para corregir la situación y fortalecer la relación con el cliente . Y para cambiar esta percepción negativa de la palabra "queja", ¿podríamos llamarla retroalimentación? Entonces, esa primera llamada fue retroalimentación, ¿verdad?
Nuevos comportamientos del consumidor
La frase: “los consumidores son más exigentes que nunca, hay que pensar en algo diferente para este nuevo público” se ha convertido en un cliché.
Vale, eso es cierto y todo el mundo lo sabe ya, porque el éxito de cualquier empresa , independientemente de su sector de actividad, depende de lo mismo: la satisfacción y fidelización del cliente.
Otra frase que probablemente estés cansado de escuchar es que "el cliente siempre tiene la razón". Al fin y al cabo, son quienes pagan el salario y quienes impulsan el crecimiento y la rentabilidad de tu empresa.
Por lo tanto, debes tener en cuenta que el feedback es información valiosa que te proporciona tu cliente sobre lo que espera de tu servicio o producto.
Independientemente de que los comentarios sean negativos o positivos, resaltarán las áreas en las que necesita mejorar, como un comportamiento inapropiado o algo que, en última instancia, afecte el rendimiento de su tienda.
Sin embargo, es papel de la empresa comprender el lado del cliente y brindarle el apoyo y la atención necesarios para garantizar su satisfacción y lealtad .
Mantenga a los clientes leales cerca
Los clientes leales a su marca recomiendan su empresa a otros y también tienen una alta tasa de retorno de nuevos negocios, por lo que logra una tasa de cierre más alta que sus competidores.
¿Alguna vez has oído la frase: "¿Sabes quién es el mejor vendedor del mundo? ¡El cliente satisfecho!"? Venden tu empresa, marca y producto sin cobrar comisión. ¿Estás listo para centrarte más en la fidelización de tus clientes ?
Otro factor muy importante al que las empresas deben prestar mucha atención es el perfil del cliente. El mayor desafío hoy en día son los consumidores jóvenes, que están conectados a internet y tienen acceso a todo tipo de información sobre productos y empresas con un solo clic.
Las investigaciones muestran que cuanto más joven es el cliente, menor es su nivel de satisfacción , ya que nació en una sociedad que ofrece innumerables opciones.
Por lo tanto, invierta tiempo en conocer mejor al público objetivo de su empresa. Cuanto mejor conozca a su cliente ideal, mejor será su comunicación con él y más convincentes serán sus equipos de marketing y ventas para cerrar nuevas ventas.
Invierta en un programa de fidelización de clientes
Tan importante como garantizar un buen servicio a cada uno de tus clientes es crear razones que los hagan permanecer fieles a tu empresa y continuar haciendo negocios contigo.
Un programa de fidelización de clientes es una gran idea para esto, porque a través de este programa, su empresa ofrece razones reales para que el cliente continúe haciendo negocios con usted.
Por eso, es fundamental que tu empresa esté preparada y cree formas de saber qué clientes están insatisfechos y por qué.
Necesita comprender qué pasa en la mente de sus clientes, cuál es su percepción del producto o servicio que ofrece su empresa y, lo más importante, qué aspectos necesita mejorar su empresa para garantizar su satisfacción.
Los números no mienten
Una estadística muy interesante, según Philip Kotler , es que el 95 % de los clientes muy insatisfechos no se quejan; simplemente cambian de proveedor. En otras palabras, si un cliente se queja, es porque le importa seguir siendo su cliente. Y esto debe tenerse en cuenta.
Un caso citado por Kotler en su libro " Gestión de Marketing " es el de 3M , donde afirma que más de dos tercios de sus ideas para mejorar productos y servicios surgen de las quejas de los clientes . Esto nos muestra otro factor importante: simplemente escuchar la opinión de los clientes no es suficiente. Es necesario tomar medidas de mejora.
Kotler afirma: «De los clientes que presentan una queja, entre el 54 % y el 70 % volverán a hacer negocios con la empresa si se resuelven sus quejas. Este porcentaje se eleva al 95 % si consideran que se les respondió con rapidez».
Pero lamentablemente la realidad es que sólo la mitad de quienes se quejan dicen recibir una solución rápida y satisfactoria al problema.
Otra estadística muy importante sobre la insatisfacción del cliente es que, en promedio, un cliente satisfecho comparte su experiencia positiva con su empresa con tres personas. Mientras tanto, un cliente insatisfecho comparte su experiencia negativa con once personas.
Creo que este último número está un poco desactualizado, ya que hoy con un solo clic es posible impactar a miles de personas, ya sea positiva o negativamente, respecto a la experiencia de marca.
Es más, cada vez es más probable que recomendemos buenos productos y servicios. Pero, independientemente de la cantidad, ¡la publicidad negativa no es buena para tu empresa!
Además, otros datos pertinentes sobre la importancia de escuchar y actuar en función de los comentarios de sus clientes:
- El 58% nunca vuelve a utilizar una empresa después de una experiencia negativa – NewVoice
- Por cada consumidor insatisfecho que se queja, 26 permanecen en silencio – Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca
- Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa no resuelta – Vistazo
- Invertir en la retención de clientes es entre 5 y 25 veces más económico que adquirir uno nuevo – HarvardBusinessReview
- Resuelva una queja a favor de un cliente y tendrá un 70% de posibilidades de volver a hacer negocios con usted – Lee Resources
- En promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra – Instituto de Servicio al Cliente
Conclusión
Imagino que a estas alturas ya debe estar claro lo importante que es para ti fidelizar a los clientes y resolver sus quejas, ¿verdad?
Si no cuenta con ningún mecanismo para recopilar la opinión de sus clientes y aprender a mejorar su negocio, está perdiendo tiempo y dinero. Asegúrese de escuchar y mejorar su negocio con regularidad, mantenerse competitivo y atento a las necesidades de los clientes.
Garantizar el éxito y la satisfacción de los clientes de su empresa no es una tarea fácil, pero es un factor que puede garantizar la supervivencia de su marca en este mercado competitivo.
Las empresas se crean para resolver los problemas de alguien. Basándose en este principio, es necesario comprender el problema a resolver, la mejor manera de hacerlo y, sobre todo, cómo les gustaría que se resolviera a quienes experimentan el mismo problema. ¡Póngase en la piel del consumidor y sea el servicio que desea recibir !
