Cada día entramos en contacto con muchos servicios diferentes que nos ayudan a optimizar nuestras tareas. Los elegimos por una razón sencilla: ¡funcionan! (O deberían funcionar).
Por otro lado, si ese servicio que tanto usas empieza a fallar, te sentirás muy decepcionado y te quejarás, simplemente porque no te ofrece la experiencia que esperas, ¿verdad?
También es su responsabilidad cobrar por estos resultados, especialmente porque usted pagó por este servicio.
Y ahí es donde surge la gran pregunta. Desafortunadamente, la palabra "queja" tiene una connotación negativa para la mayoría de la gente, pero no debería ser así. Sin embargo, vale la pena reflexionar brevemente sobre este concepto.
Por ejemplo, si llegas a la empresa temprano por la mañana y recibes una llamada de un cliente insatisfecho, pensarás: "Ya tengo una queja a primera hora de la mañana".
Sin embargo, esta queja representa una oportunidad para que usted solucione las cosas y fortalezca su relación con su cliente. Y para cambiar esta connotación negativa sobre la palabra "queja", ¿podríamos llamarla "retroalimentación"? Entonces, esa llamada de la madrugada fue retroalimentación, ¿verdad?
Nuevos comportamientos del consumidor
La frase "los consumidores son más exigentes que nunca, hay que pensar en algo diferente para este nuevo público" se ha convertido en un cliché.
Vale, es cierto y todo el mundo ya lo sabe, porque el éxito de cualquier empresa, independientemente de su sector de actividad, depende de lo mismo: la satisfacción y la fidelización del cliente.
Otra frase que probablemente hayas escuchado innumerables veces es "el cliente siempre tiene la razón". Al fin y al cabo, son ellos quienes pagan los salarios y quienes generan el crecimiento y la rentabilidad de tu empresa.
Por lo tanto, debe tener en cuenta que los comentarios son información valiosa que su cliente le proporciona sobre lo que espera de su servicio o producto.
Tanto si la retroalimentación es negativa como positiva, destacará las áreas que necesita mejorar, como comportamientos inapropiados o algo que, en última instancia, afecte al rendimiento de su tienda.
Sin embargo, es responsabilidad de la empresa comprender la perspectiva del cliente y brindarle el apoyo y la atención necesarios para garantizar su satisfacción y fidelidad.
Mantén cerca a tus clientes fieles
Los clientes fieles recomiendan su empresa a otros y, además, generan una alta tasa de retorno para nuevos negocios, lo que le permite lograr un porcentaje de cierre de ventas superior al de sus competidores.
¿Has oído alguna vez el dicho: "¿Sabes quién es el mejor vendedor del mundo? ¡Un cliente satisfecho!"? Venden tu empresa, marca y producto sin cobrar comisión. ¿Listo para centrarte más en la fidelización de clientes?
Otro factor crucial al que las empresas deben prestar especial atención es el perfil del cliente. El mayor desafío actual radica en el consumidor joven, conectado a internet y con acceso a todo tipo de información sobre productos y empresas con tan solo un clic.
Las investigaciones demuestran que cuanto más joven es el cliente, menor es su nivel de satisfacción, ya que ha nacido en una sociedad que ofrece infinidad de opciones.
Por lo tanto, invierta su tiempo en conocer mejor al público objetivo de su empresa. Cuanto mejor conozca a su cliente ideal, mejor será su comunicación con él y, además, su equipo de marketing y ventas contará con argumentos aún más convincentes para cerrar nuevas ventas.
Invierte en un programa de fidelización de clientes
Tan importante como garantizar un buen servicio a cada uno de sus clientes es crear razones para que se mantengan fieles a su empresa y continúen haciendo negocios con usted.
Un programa de fidelización de clientes es una excelente idea para esto, porque a través de este programa su empresa ofrece razones reales para que el cliente continúe haciendo negocios con usted.
Por lo tanto, es fundamental que su empresa esté preparada y cree mecanismos para comprender qué clientes están insatisfechos y por qué.
Es necesario comprender qué pasa por la mente de sus clientes, cuál es su percepción del producto o servicio que ofrece su empresa y, lo que es más importante, qué aspectos necesita mejorar su empresa para garantizar su satisfacción.
Los números no mienten
Según Philip Kotler, una estadística muy interesante es que el 95 % de los clientes muy insatisfechos no se quejan; simplemente cambian de proveedor. En otras palabras, si un cliente se queja, es porque le importa seguir siendo cliente. Y eso debería tenerse en cuenta.
Un caso citado por Kotler en su libro "Gestión de Marketing" es el de la 3M, donde afirma que más de dos tercios de sus ideas para mejorar productos y servicios surgen de las quejas de los clientes. Esto nos muestra otro factor importante: simplemente escuchar las opiniones de los clientes no es suficiente. Es necesario tomar medidas para la mejora.
Kotler afirma: “De los clientes que presentan una queja, entre el 54 % y el 70 % volverán a hacer negocios con la empresa si sus quejas se resuelven. El porcentaje alcanza el 95 % si sienten que fueron atendidos con rapidez”.
Pero, lamentablemente, la realidad es que solo la mitad de quienes se quejan afirman recibir una solución rápida y satisfactoria al problema.
Otro dato muy importante sobre la insatisfacción del cliente es que, en promedio, un cliente satisfecho comparte su experiencia positiva con su empresa con 3 personas, mientras que un cliente insatisfecho comparte su experiencia negativa con 11 personas.
Creo que esa última cifra está un poco desactualizada, porque hoy en día con un solo clic es posible influir positiva o negativamente en miles de personas con respecto a su experiencia de marca.
Además, cada vez nos inclinamos más a recomendar buenos productos y servicios. Pero, independientemente de la cantidad, ¡la publicidad negativa no es buena para su empresa!
Además, aquí hay otros datos relevantes sobre la importancia de escuchar y actuar en función de los comentarios de sus clientes:
- El 58% nunca vuelve a utilizar los servicios de una empresa tras una experiencia negativa – NewVoice
- Por cada consumidor insatisfecho que se queja, 26 permanecen en silencio – Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca
- Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa sin resolver – Glance
- Invertir en la retención de clientes es entre 5 y 25 veces más barato que adquirir un nuevo cliente – Harvard Business Review
- Resuelve una queja a favor del cliente y tendrá un 70 % de probabilidades de volver a hacer negocios contigo – Lee Resources
- En promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra – Instituto de Servicio al Cliente
Conclusión
Me imagino que a estas alturas ya debe estar claro lo importante que es para usted fidelizar a sus clientes y resolver sus quejas, ¿verdad?
Si no cuentas con un mecanismo para recabar la opinión de tus clientes y así mejorar tu negocio, estás perdiendo tiempo y dinero. Asegúrate de escuchar a tus clientes y evolucionar constantemente, mantenerte competitivo y estar atento a sus necesidades.
Garantizar el éxito y la satisfacción de los clientes de su empresa no es tarea fácil, pero es un factor que puede garantizar la supervivencia de su marca en este mercado altamente competitivo.
Las empresas se crean para resolver los problemas de alguien. Partiendo de este principio, es fundamental comprender el problema a resolver, la mejor manera de solucionarlo y, sobre todo, cómo les gustaría a las personas que se enfrentan al mismo problema que se les resolviera. ¡Adopta la perspectiva del consumidor y ofrece el servicio que te gustaría recibir!