Invitamos a las principales figuras del mercado para analizar la situación actual, comprender las implicaciones del nuevo perfil del consumidor post COVID-19 y demostrar la importancia de la Reputación Online y la Experiencia del Consumidor de las Marcas para las empresas.
Participantes en este seminario web:
- Monique Campos, Directora de Marketing del Grupo Madero.
- Fernando Brossi, Vicepresidente de Operaciones de C&A.
- Eduardo Terra, presidente de la Sociedad Brasileña de Comercio Minorista y Consumo y uno de los profesionales más buscados cuando el tema es Nuevo Retail en Brasil.
El webinar fue impartido por Santiago Edo, CEO de reviewr, y Lucas Hansel, fundador y CEO de Gorila.
Cada experto compartió su perspectiva y experiencia sobre la importancia de la Gestión de la Experiencia del Cliente y la Gestión de la Reputación de Marca en la situación actual. Analizaron la interrelación entre ambos temas y los consejos que ofrecen para que estas actividades sean más relevantes para su negocio.
A continuación puedes ver los principales puntos tratados durante el webinar:
¿Qué cambiará en las relaciones con los clientes después de la pandemia?
Según Eduardo Terra, lo que propugna el New Retail, respecto a la digitalización total del consumidor y del retail, que ocurriría aquí en los próximos 2 a 3 años, ocurrirá en 2020.
Pero destaca que la digitalización ocurre más allá del canal de compra, más allá del e-commerce, que es el principal foco de las empresas en estos momentos.
Destaca que la digitalización también debe darse en las relaciones con los consumidores. Y que esta digitalización de las relaciones ya está ocurriendo, al menos por parte de los propios consumidores.
Cita como ejemplo un nuevo comportamiento entre la clase C, que es la búsqueda de marcas en internet a través de reseñas o por WhatsApp, ya que son formas más rápidas y económicas para que los consumidores contacten con la empresa.
Lucas Hansel añade que, con la digitalización, los consumidores ahora eligen el canal a través del cual desean ser atendidos. Esto aumenta sus expectativas de una buena experiencia al contactar con las empresas. Esto, a su vez, incrementa el nivel de excelencia exigido a las empresas, lo que, en última instancia, supone un reto importante para ellas.
¿Qué acciones ha tomado C&A durante este periodo de cuarentena, considerando la experiencia de los clientes que estaban acostumbrados a ir a la tienda?
Para Fernando Brossi, significó invertir en una mayor integración entre las operaciones en línea y la tienda física. También consideró cómo aprovechar todo el surtido de productos de C&A y no limitarse a lo que hay en el centro de distribución (CD) de comercio electrónico.
En primer lugar, por razones logísticas. Usar cada unidad como centro de distribución permite una entrega más rápida. Esta medida llegó en un buen momento, ya que, con el auge del comercio electrónico, los transportistas tenían dificultades para satisfacer la demanda.
Otra forma de sortear la situación fue utilizar el sistema drive-thru, donde el cliente realiza la compra online y la recoge en la tienda sin necesidad de bajarse del coche.
Según Brossi, una de las razones por las que los clientes de C&A más valoran al regresar a las tiendas es la seguridad de sus empleados. Los clientes ven esta preocupación de la empresa —la seguridad de sus empleados— como una forma de garantizar que la tienda sea un entorno seguro para ellos, los clientes.
Las empresas que desean que sus clientes regresen deben empezar por garantizar la seguridad de sus empleados. Fernando Brossi.
¿Cómo podemos mantener la calidad del producto durante la entrega y cómo podemos medirla?
Escuchar al cliente fue fundamental para garantizar la experiencia de entrega de Madero. Monique Campos
Según Monique, armar tu plan de acción y definir las adaptaciones necesarias es el comienzo, pero escuchar al cliente es parte esencial de este proceso, para ver cómo está aceptando la nueva experiencia.
Al recopilar los comentarios de los clientes, puede realizar los ajustes necesarios en la experiencia para brindar un servicio más alineado con sus expectativas.
Escuchar a los clientes es también la forma en que Madero mide la satisfacción con la experiencia brindada. Esto se logra a través de los diversos canales que la marca utiliza con sus clientes: atención al cliente, redes sociales y reseñas en línea. Monique también enfatiza la importancia de contar con un equipo de atención al cliente proactivo, no reactivo.
Según Lucas Hansel, cuando resuelves la queja de un cliente, tienes un 70% de posibilidades de que vuelva a hacer negocios contigo.
Y eso no es todo: al resolver la queja de este cliente, el valor de vida del cliente (LTV) se triplica en comparación con el de los clientes cuyas quejas no fueron atendidas. Esto demuestra que abordar proactivamente los comentarios de los clientes realmente genera resultados para el negocio. Este es uno de los casos de éxito de Gorila con Peixe Urbano.
“No estar al día con lo que los clientes dicen sobre nuestra marca en las redes sociales y en las reseñas es peor que no tener un centro de atención al cliente”. Eduardo Terra.
Según Terra, los clientes ya han cambiado su forma de contactar con las marcas. Ya no llaman al número que proporcionamos en el sitio web.
Los clientes interactúan con las marcas a través de diversos canales, ya sea redes sociales, reseñas o canales digitales como WhatsApp. Como marca, debemos adaptarnos a esta nueva dinámica y conectar con ellos a través de estos nuevos canales.
“Las reseñas son una nueva forma de entender al cliente.” Fernando Brossi
Según Brossi, los clientes llaman al servicio de atención al cliente para resolver un problema. Esto permite que este servicio revele a las empresas una muestra de los principales problemas que enfrentan con su experiencia de cliente.
Lo bueno de las reseñas es que recibes comentarios sobre cosas que necesitan mejoras y elogios por las cosas que van bien.
Sin embargo, las empresas a menudo no prestan atención e ignoran el hecho de que hay cosas que van muy bien y que tienen un beneficio enorme que se puede maximizar.
Las reseñas tienen la ventaja de mostrarte lo que estás haciendo bien y reafirmar tus decisiones sobre operaciones, productos y servicios.
Según Brossi, no sabemos cómo será la experiencia del cliente después de la COVID-19. Pero las reseñas en línea ayudarán a las empresas a adaptarse más rápidamente a la demanda y la realidad..
Y las empresas que puedan gestionar estas reseñas y reaccionar más rápido podrán crear una experiencia más conectada con lo que buscan los clientes.
¿Hasta qué punto pueden las reseñas salvar la reputación de una marca?
Según Terra, a través de la experiencia digital, las empresas pueden gestionar la experiencia del cliente prácticamente en tiempo real, ya sea mediante reseñas, NPS o redes sociales. Es prácticamente como si la empresa tuviera el pulso del cliente para responder al producto, servicio o experiencia ofrecida.
“La revisión es nuestro pulso para medir la salud de nuestro negocio.” Eduardo Terra
Terra afirma que si no controlas los indicadores básicos, sufrirás un infarto y morirás. Por eso, las reseñas en línea salvan la reputación de tu marca, ya que la monitorizas y actúas en tiempo real, desarrollando e implementando soluciones.
Según Santiago, una estrategia de gestión de reseñas no se trata solo de saber qué dicen de ti. También se trata de conseguir que más clientes hablen de ti.
Santiago afirma que el customer journey inicia en el momento de búsqueda y contar con reseñas positivas en este momento es fundamental en la decisión de compra de ese cliente.
De esta manera, una estrategia de gestión de reseñas también funciona como una estrategia de adquisición de clientes.
Cuantas más reseñas positivas tenga sobre su empresa, más clientes atraerá. Esto se debe a que sus reseñas actúan como prueba social: otros clientes la recomiendan. Esto genera confianza en la marca, lo que influye en la decisión de compra del consumidor.
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