En este seminario web, Flávia Pini, CEO de FX Data Inteligente, presenta datos sobre el comportamiento del consumidor pos-COVID. FX es una empresa tecnológica que rastrea y monitorea el movimiento del consumidor en tiendas físicas. Utilizan estos datos de comportamiento para comprender qué sucede realmente en el punto de venta, ofreciendo una visión general de este nuevo perfil del consumidor.
También participan en el evento:
Santiago Edo, CEO de Harmo, actualmente es Embajador del Programa Acate Startups, Asesor de Tecnología e Innovación de ABRASEL-SC, conferencista y es considerado uno de los principales expertos en reputación social del país.
Lucas Hansel, CPO de Harmo. Según CX Network, se encuentra entre los 30 jóvenes más influyentes en experiencia del cliente a nivel mundial. Se especializa en la gestión de métricas de experiencia, es profesor de MBA y diseñador UX certificado por UXallience.
Vea los aspectos más destacados y las perspectivas de nuestro seminario web a continuación. También puede ver la transmisión completa en este enlace .
👉Ya no hay barreras entre lo online y lo offline. Los clientes son fieles a la MARCA, no al CANAL de venta (elegirán el que tenga el mejor precio y la entrega más rápida).
👉Nueva experiencia del cliente: es necesario recopilar datos y tomar decisiones basadas en ellos. Hoy en día, los minoristas disponen de una gran cantidad de datos y necesitan plantearse las preguntas adecuadas para utilizarlos estratégicamente.
👉Hoy en día, los consumidores ya no NECESITAN ir a la tienda, necesitan QUERER ir a la tienda, por lo que ofrecer una buena experiencia es ESENCIAL;
👉¿Cuál es la agenda de transformación digital del consumidor?
- Movilidad exponencial (la transformación digital ha cobrado impulso con la movilidad, por lo que es necesario priorizar las aplicaciones en plataformas móviles, mejorando la productividad y la automatización de procesos)
- Pagos digitales (pagos sin contacto, reembolsos, monedas propias de la empresa ➝ haciendo la vida más fácil para el cliente)
- Transfronterizo (es cuando el paquete llega a mi puerta, directamente desde otro país, modelo puerta a puerta)
- Obsesión por los datos (buscar comprender al consumidor y tomar decisiones precisas y acertadas)
- Ecosistemas (integraciones para que el cliente pueda hacer todo en un solo lugar, mucho más allá del mercado)
- Nuevo rol para la tienda (hoy FX instala sensores en tiendas físicas y puede monitorizar el comportamiento del consumidor – antes los clientes tenían que ir a la tienda a comprar. Hoy quieren ir a la tienda a comprar, porque si no quieren pueden comprar de forma rápida y sencilla a través del comercio electrónico);
👉 Las tiendas físicas se han convertido en un punto de entrega estratégico (aumentan la velocidad de entrega, ya que las personas son cada vez más inmediatistas) ➝ La experiencia debe ser sin fricciones, ofrecer conveniencia, inteligencia y elevar la experiencia.
👉La tienda es fundamental para el suministro y la logística. Cuanto más fácil y conveniente sea, mejor para mis clientes.
👉 El esfuerzo es el mayor indicador de deslealtad . Hoy en día, si un negocio aumenta mi tasa de abandono y reduce mi lealtad, no lo contrataré.
La empresa debe tener tasas de conversión. ¿Cuántos clientes entraron y cuántos compraron? La empresa debe actuar con base en la inteligencia de datos para generar soluciones integrales.
👉 Necesitamos deconstruir la forma en que analizamos los datos. Los indicadores no pueden ser solo promedios. Los minoristas deben comprender que existen diferentes comunidades dentro de su negocio y saber cómo interactuar con cada una de ellas. Es fundamental tener empatía y CONOCER a su público.
👉 IPV: Índice de Rendimiento Minorista. Muestra cómo el comercio minorista físico disminuyó y el comercio electrónico aumentó. Durante la pandemia, la afluencia de clientes a las tiendas físicas disminuyó significativamente, especialmente en abril, pero comenzó a recuperarse en julio. La disminución de la afluencia de clientes ➝ disminuye el número de opiniones.
👉 En los centros comerciales, la gente suele sentirse más protegida que en la calle, ya que se siguen estrictamente los protocolos. Los centros comerciales no son solo un centro comercial, sino también un centro de ocio, y la gente busca eso últimamente.
👉Los mayores cambios en los consumidores brasileños durante la pandemia:
- El consumidor se volvió “malcriado” porque vio que las cosas podían ser más sencillas de lo que imaginaba ➝ CONVENIENCIA.
- Al mismo tiempo, lo extrañamos y, más que nunca, comenzamos a valorar ir a un lugar físico.
- En resumen: los consumidores se han vuelto consentidos, nostálgicos y exigentes. Sin embargo, los minoristas no pueden permitirse perder oportunidades, por lo que deben ser convenientes, receptivos (en cuanto a precio, plazos de entrega y fricción) y, sobre todo, ofrecer una experiencia de primera.
Estas fueron las ideas clave de nuestro seminario web. ¿Lo disfrutaste? Puedes ver la transmisión completa haciendo clic en la imagen a continuación.
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