Cualquiera que trabaje con encuestas de satisfacción del cliente sabe lo difícil que es mantener y mejorar las tasas de respuesta, ¿verdad?
Cada pregunta se define cuidadosamente, el canal de contacto se elige teniendo en cuenta el perfil del cliente y existen numerosos detalles técnicos que requieren atención.
Por eso, para quienes crean encuestas de satisfacción, no hay resultado más satisfactorio que una alta tasa de respuesta. Con cada nueva encuesta, lo que se busca es que la tasa de respuesta aumente cada vez más, ¿verdad?
Teniendo esto en cuenta, hemos recopilado 7 consejos que sin duda te ayudarán a que tu tasa de respuesta siga creciendo con cada nueva encuesta que lances.
#1 Pruebas A/B: Prueba diferentes líneas de asunto para tus correos electrónicos
Uno de los canales más comunes para enviar encuestas es el correo electrónico. Una de las razones de su popularidad es sencilla: cuando los clientes responden a correos electrónicos, suelen prestar más atención a algo que podría requerir más tiempo.
Esta es una de las mayores diferencias entre el correo electrónico y las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, por ejemplo, donde la conversación debe ser más breve y superficial.
El problema con el correo electrónico es que, al ser un canal que suele recibir más atención, es común que las bandejas de entrada de tus clientes se llenen de mensajes. Esto significa que algunos correos recibidos probablemente serán ignorados.
El resultado es que la tasa promedio de apertura de correos electrónicos es del 20,81 %. En otras palabras, de cada 5 correos que envíes, aproximadamente 1 se abrirá; lo que significa que, según esta estadística, hay una alta probabilidad de que menos de 1 de cada 5 personas responda a tu encuesta. Por eso necesitas que tu correo electrónico destaque entre los demás.
Para ello, ¡debes convertirte en un experto en asuntos de correo electrónico! Empieza probando diferentes formatos de asunto: preguntas, asuntos cortos, asuntos con guiones, asuntos con emojis…
Prueba diferentes tipos de correos electrónicos y comienza a analizar los resultados en cuanto a tasas de apertura. ¡Solo así podrás optimizar tus correos para tu público objetivo y lograr mejores resultados!
#2 Personalizar: Llamar a los encuestados por su nombre
Personaliza tus encuestas: cuanto más se asemejen a una conversación, más interesados estarán los participantes hasta la última pregunta. Para ello, incluye variables en tu encuesta. Puedes empezar con la variable del nombre, incluyendo el nombre del participante en diferentes momentos de la encuesta.
¡Y el nombre es solo el comienzo! Puedes usar otras variables que ya conoces sobre tus clientes. De hecho, este tipo de personalización también se puede aplicar al asunto del correo electrónico. En este caso, personalizar la parte interna de la encuesta es aún más importante, ya que mantiene un tono personal coherente con el asunto del correo.
Si decides incluir variables, recuerda que debes tener en cuenta a aquellos clientes cuyos datos no estén completamente definidos. En este caso, tu encuesta debe adaptarse para que el campo no aparezca en blanco, ya que esto tendría el efecto contrario al de la personalización que deseas lograr.
#3 Identidad de marca: utilice el lenguaje y los elementos visuales adecuados
Si hay un momento en el que mantener el tono de voz de tu marca es fundamental, es al comunicarte con tus clientes actuales. Al fin y al cabo, no quieres que tu marca parezca incoherente, ¿verdad? Si interactúas de forma informal en redes sociales o en anuncios, es importante que utilices ese mismo tono al investigar con tus clientes.
Otro punto importante es qué hacer si tienes clientes de diferentes lugares de Brasil y del resto del mundo. Quizás necesites adaptar el idioma o cambiar algunas palabras para que la comunicación con este público sea natural.
Si tu negocio es internacional, necesitas conocer cada mercado aún mejor y adaptarte a él, y no al revés.
Si alguna vez has tenido que revisar las directrices de tu marca para asegurarte de usar el tono adecuado, ahora es momento de considerar otro factor importante: el diseño. Para que tu investigación esté totalmente alineada con tu empresa, es fundamental que siga la identidad visual de tu marca. Esto significa que puedes y debes aprovechar todas las opciones de personalización de la investigación, como colores, formatos e imágenes.
#4 Adaptación: personaliza el formato de tu búsqueda
Si hay algo que puede afectar tu tasa de respuesta, es que tu encuesta no se adapte al momento en que el encuestado tiene la intención de responderla. Puede que la mayoría de tus encuestados solo abran sus correos electrónicos en su computadora personal y respondan la encuesta en de escritorio.
Sin embargo, todavía existe un segmento de la población que recibirá el correo electrónico en su teléfono inteligente y decidirá enviar su respuesta desde allí. Por lo tanto, su encuesta también debe poder adaptarse al formato móvil
Si no estás seguro de si tu búsqueda es compatible con diferentes dispositivos, puedes comprobarlo aquí utilizando esta herramienta proporcionada por Google.
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#5 Directo al grano: no añadas preguntas adicionales
Si hay algo que impide las encuestas de satisfacción , es la falta de interés por parte de los encuestados. Quizás usted mismo haya abandonado una encuesta a la mitad.
Imagina que has respondido cuatro preguntas, la quinta era algo complicada y aún te quedan dos por responder. Cierras la ventana de preguntas y haces como si nada hubiera pasado.
Al fin y al cabo, ¿quién tiene tiempo para responder a tantas preguntas? Tu clienta piensa igual. Incluso quiere ayudar enviando comentarios, pero no dispone de mucho tiempo y podría impacientarse rápidamente y abandonar la encuesta.
Por eso, para mantener la eficacia de la investigación, hay que resistir la tentación de añadir más preguntas. El NPS tiene éxito precisamente por su formato extremadamente conciso, así que no tiene sentido complicar el proceso.
Los participantes suelen desistir de cualquier cosa que parezca demasiado larga, así que deja claro que la encuesta es rápida y no requiere mucho esfuerzo por su parte.
#6 Factor humano: envíe la encuesta por correo electrónico a una persona real del equipo
Un error muy común al enviar encuestas por correo electrónico es usar una dirección de correo electrónico corporativa genérica como remitente. La razón es sencilla: cuanto más genérica e impersonal sea la dirección de correo electrónico del remitente, más se parecerá al spam y mayores serán las probabilidades de que se ignore o simplemente se envíe a la papelera.
Para evitar que esto suceda, puedes enviar la encuesta desde un remitente real. Una buena opción es enviarla desde la cuenta de correo electrónico de alguien de tu de éxito del cliente.
Por lo tanto, el cliente se da cuenta de que la persona que lo contacta es un empleado real de la empresa cuyo objetivo es ayudarlo a alcanzar el éxito. ¡Esto hace que el correo electrónico sea relevante automáticamente!
Segmento n.° 7: Evite enviar encuestas demasiado pronto
Actuar en el momento oportuno, teniendo el tiempo , es fundamental para construir una relación a largo plazo. Esto significa que no solo debes enviar las preguntas adecuadas a tus clientes, sino también segmentarlas para que solo las reciban quienes puedan responderlas .
Por ejemplo, no tiene sentido pedirle a un cliente que acaba de comenzar su proceso de incorporación que hable sobre su experiencia con su software. Ha tenido poco contacto con el producto en sí y probablemente solo podría valorar el servicio que ha recibido hasta ahora de los equipos de ventas e implementación.
Hacia el final del proceso, es un buen momento para hacer este tipo de preguntas. Sus comentarios serán sinceros y tendrá una visión clara del valor que su producto ofrece al cliente desde el principio. En otras palabras, necesita comprender cómo interactúa su cliente con su empresa en el momento en que realiza la investigación y segmentarlo en consecuencia. Solo así tendrá datos relevantes en los que basar sus predicciones y decisiones.
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Conclusión
¡Ahora es el momento de actuar! Elige algunos consejos para poner en práctica hoy mismo y empieza a comprobar cuánto influyen en el aumento de tu tasa de respuesta.
Si tú y tu equipo tenéis alguna pregunta sobre este tema, no dudéis en escribirnos en los comentarios. Al fin y al cabo, escuchar al cliente es nuestra especialidad , y nos encanta colaborar, intercambiar ideas, aprender y enseñar sobre este tema. ¿Os han gustado nuestros consejos sobre tasas de respuesta? Ahora que sabéis un poco más sobre el tema, ¡echad un vistazo a nuestras soluciones!