¿Qué significa ZMOT?
ZMOT es el acrónimo de Momento Cero de la Verdad. El ZMOT es un modelo que explica la etapa de descubrimiento y concientización del recorrido del consumidor, cuando este investiga un producto, servicio o marca antes de tomar una decisión de compra.
El concepto fue creado por Google en 2011. Puedes descargar el libro ZMOT: Conquistando el momento cero de la verdad , allí tienes la siguiente definición de ZMOT:
ZMOT es el momento en el que tomas tu computadora portátil, teléfono celular u otro dispositivo con acceso a Internet y comienzas a aprender sobre un producto o servicio que estás pensando en probar o comprar.
¿Qué ha cambiado en el modelo de decisión de compra con ZMOT?
Históricamente, los minoristas han trabajado con un modelo clásico de decisión de compra de 3 etapas que consiste en una excitación , seguida por el primer momento de la verdad (donde se toma la decisión de compra) y finalmente el segundo momento de la verdad (el momento posterior a la compra, la experiencia).
Fuente: ZMOT: Conquistando el momento cero de la verdad
En 2011, Google presentó el Momento Cero de la Verdad (ZMOT), que describe una revolución en la forma en que los consumidores investigan información sobre productos y servicios y toman decisiones basadas en ella.
Ahora, siempre que sentimos la necesidad de probar algo nuevo, lo primero que hacemos es conectarnos a internet y buscar las opciones disponibles para ver qué opinan otros consumidores sobre la experiencia.
En nuestra era digital, tenemos acceso abundante y fácil a la información. Según Google, alrededor del 60 % de los compradores investigan productos en línea antes de tomar una decisión final de compra . El análisis de Google también mostró que consultamos más de 10 fuentes digitales durante el ZMOT .
Lo que vemos hoy son consumidores que toman decisiones de compra mucho mejor informadas y esta información ya no proviene de una única fuente (la empresa).
Las decisiones entre productos, servicios y marcas se basan en comparadores, foros, reseñas de clientes y reseñas en línea. Este es el momento de la verdad para las empresas: según la información encontrada, los consumidores pueden optar por la competencia o por quedarse con ella.
¿Cómo afecta el ZMOT a mi estrategia de marketing?
Uno de los mayores impactos que tiene el ZMOT en su estrategia de marketing es este: abre todo un mundo de posibilidades para dirigir a los consumidores a elegir su negocio.
El simple hecho de que los clientes se tomen el tiempo de investigar productos y servicios en el momento cero de la verdad significa que usted tiene la oportunidad de conectarse con clientes potenciales en un nivel completamente nuevo.
El Momento Cero de la Verdad propone que los consumidores:
- Investigan el producto/servicio antes de realizar una compra y
- Consulte una variedad de fuentes de información antes de tomar una decisión de compra (¡10 o más!)
Si puede conectarse con sus clientes durante esta etapa (el momento exacto en que tienen una necesidad o un deseo y buscan ayuda en línea) e influir en su decisión a su favor, tendrá el potencial de mantener una gran ventaja sobre sus competidores.
¿Por qué el ZMOT es relevante para los minoristas?
El ZMOT se basa en comparaciones de costo-beneficio y experiencia. Las personas usan sus teléfonos inteligentes para comparar precios, buscar descuentos especiales y evaluar la satisfacción de otros clientes con el producto, servicio o marca.
Los consumidores buscan respuestas a preguntas como:
- ¿Qué tienda online lo vende?
- ¿Qué dicen las reseñas sobre el producto, servicio o marca?
- ¿El establecimiento tiene una calificación alta o baja?
- ¿Tiene la tienda buenas críticas?
- ¿Podría comprar este producto más barato en otra tienda?
- ¿Qué opción tiene todas las características que necesito?
Por eso, la decisión de compra suele tomarse en la fase ZMOT, utilizando la información que el consumidor encuentra en línea. En su libro, Google afirma que el 84 % de los compradores afirmaron que el ZMOT influye en sus decisiones.
¡El minorista que responde estas preguntas de manera oportuna (ZMOT) gana!
Ejemplo del recorrido de compra con ZMOT
Veamos un escenario simple en el que un consumidor ingresa a la etapa ZMOT:
- Caroline ve un anuncio PPC (pago por clic) en Google que presenta una aspiradora. En este ejemplo, el anuncio es un estímulo porque despierta su interés por aprender más.
- Caroline decide investigar más. Este es el momento decisivo, donde revisa reseñas de productos y guías de compra para encontrar la aspiradora ideal para sus necesidades.
- Luego llega el primer momento de la verdad, donde Caroline decide comprar una de las aspiradoras.
- Por último, está el segundo momento de la verdad, que es la experiencia de Caroline después de comprar el producto, que se convertirá en el momento cero de la verdad de otro consumidor.
Ejemplos del Momento Cero de la Verdad durante el proceso de compra
- Busque en Internet;
- Hable con amigos/familiares sobre el producto;
- Comparar productos comprados en línea;
- Busque información en el sitio web de una marca/fabricante;
- Lea reseñas y calificaciones de clientes en línea;
- Leer los comentarios después de un artículo en línea.
Las 4 etapas del nuevo proceso de compra con ZMOT
Etapa 1: Estimulación
La nutrición es el momento en que un cliente se expone a tu marca a través de un anuncio o contenido orgánico o de pago. Todos tus canales de marketing (búsqueda orgánica, publicidad de pago, redes sociales, etc.) son fuentes de nutrición.
Ejemplos de estímulos en la práctica:
- Anuncio de Google;
- Recibir un correo electrónico;
- Leyendo un boletín informativo de la empresa;
- Ver un banner en una página de noticias.
Etapa 2: Momento cero de la verdad
El consumidor experimenta el Momento Cero de la Verdad cuando tiene una necesidad o deseo y comienza a investigar en línea y a comparar las opciones disponibles.
En otras palabras, el ZMOT es una etapa de investigación que precede a la decisión de compra del consumidor.
Ejemplos del Momento Cero de la Verdad en la práctica:
- Buscando productos o servicios en Google;
- Comparar productos en términos de precio o características;
- Leyendo reseñas de otros clientes;
- Hablando con amigos sobre;
En esta etapa, debes hacer todo lo posible para que la información sobre cómo resolver los problemas del consumidor esté fácilmente disponible, para que puedas influir en la decisión de compra a tu favor.
Etapa 3: Primer momento de la verdad
Se describe como el momento en que un cliente potencial entra en contacto con tu producto o servicio por primera vez. Este momento puede ser físico (en una tienda física) o digital (en un comercio electrónico).
Piense en este momento como la primera impresión: su marca tiene una oportunidad única de convertir a un consumidor ocasional en un comprador.
Ejemplos del Primer Momento de la Verdad en la práctica:
- Leer información sobre un producto específico;
- Hablar con un asistente en la tienda o en el chat;
- Probar una muestra gratuita o hacer una prueba ;
Optimizar este momento debe hacerse con foco en la conversión del consumidor, cuando se encuentra ante una situación de compra, en la que prefiere elegir tu producto frente al de un competidor.
Etapa 4: Segundo momento de la verdad
El Segundo Momento de la Verdad ocurre cuando el cliente realmente usa tu producto. Es cuando verifica la calidad y funcionalidad que ofreces, de acuerdo con la promesa de tu empresa. Es la experiencia y satisfacción del cliente con tu marca.
Puede fidelizar a sus clientes en el momento decisivo ofreciendo constantemente una excelente experiencia y un excelente servicio posventa. De esta manera, también impulsa el ZMOT para otros consumidores.
Ejemplos del Segundo Momento de la Verdad en la práctica:
- Cuando el cliente reseña positivamente tu tienda en Google;
- Cuando hace una publicación en las redes sociales elogiando la calidad del servicio;
- Cuando lo recomienda a sus amigos.
Consejos para influir en el ZMOT y atraer más clientes
Después de estudiar más de 5.000 empresas y encontrar algunas similitudes en el momento cero de la verdad, Google estableció los 4 pilares del ZMOT :
- Buen posicionamiento en buscadores;
- Tablas comparativas;
- Buena reputación online y críticas positivas;
- Cupones y descuentos.
1. Posicionamiento en Google
Las búsquedas con el término "cerca de mí" en Google aumentaron un 75 % en Brasil. Actualmente, cientos de consumidores, cerca de tu tienda, buscan algo que vendes.
El SEO local , en esencia, son estrategias que ayudan a los especialistas en marketing y profesionales de SEO a promover y comercializar sus productos y servicios a clientes potenciales a nivel local y cerca de sus tiendas .
Una estrategia de SEO local ayuda a las empresas a aumentar sus posibilidades de que los clientes locales encuentren sus productos y servicios, en el momento exacto en que los consumidores realizan búsquedas en línea.
2. Tablas comparativas
Dado que los consumidores lo compararán con las opciones de sus competidores, facilíteles el trabajo y cree su propio cuadro comparativo.
Asegúrate de que en esta comparación destaques tus puntos más relevantes y únicos que la competencia no ofrece.
Esta es una práctica bastante común en las empresas de software. Buscapé es un claro ejemplo.
3. Reputación online y opiniones positivas de clientes
Las reseñas de los clientes son muy importantes en ZMOT. Hoy en día, el 93 % de los consumidores las lee como parte de su proceso de compra, y el 80 % confía en ellas tanto como en las recomendaciones personales.
Esto significa que el 80% de todos los consumidores buscarán la validación de terceros al comparar diferentes productos, servicios o marcas.
Tu trabajo es brindar una buena experiencia a tus clientes y animarlos a escribir reseñas sobre su experiencia contigo. Las reseñas positivas influirán en otros consumidores a tu favor.
4. Cupones y promociones
Los cupones de descuento de ZMOT serán tu “último as bajo la manga”, ese último incentivo que faltaba para que el consumidor se decidiera a comprar en tu empresa.
Pero al hacer un buen trabajo de posicionamiento en las primeras posiciones con contenido que aporte valor al consumidor y responda a todas sus preguntas, y, lo más importante, con excelentes críticas de clientes, la prueba social irrefutable de la buena experiencia que brindas, ¡seguramente estarás en el camino correcto!
Conclusión
No hay ningún secreto para ganar en ZMOT; es cuestión de ponerse en el lugar del cliente, pero no es una tarea fácil de poner en práctica.
Dé voz a sus clientes en su empresa; lea sus comentarios en redes sociales y reseñas en línea. Estas son dos excelentes fuentes de información para impulsar no solo el ZMOT, sino las cuatro etapas del proceso, incluida la etapa de nutrición.
En Harmo, nos especializamos en dar voz a nuestros clientes, transformando sus comentarios en valor y generando ingresos. No dude en programar una reunión de 25 minutos con nosotros .
