Caso de éxito · Comercio minorista de alimentos
Cómo Confiança Supermercados logró una tasa de respuesta del 100% en 15 pdvs y ganó el premio Campeón de Campeones en los Reputation Awards 2026, superando el promedio de su base de clientes en 10 de los 11 indicadores.
4,6 → 4,7
Nota de Google
+127%
Reseñas
100%
Tasa de respuesta
Conoce la CONFIANZA
Confiança Supermercados es una cadena de supermercados con 15 pdvs distribuidas en 6 ciudades, que celebra 43 años de historia. Con un alto nivel de interacción y participación del cliente, la marca siempre ha tenido una cultura de escuchar a sus clientes y buscar comprender sus expectativas y áreas de mejora, mucho antes de la implementación de herramientas digitales.
Sector
Venta minorista de alimentos
6 cuadrados
Tamaño
15 pdvs
43 años de historia
Asociación
Desde 2022
4 años de colaboración y resultados
tasa de respuesta
100%
Todas las reseñas, todas las pdvs, siempre
¿Cuál era la situación ANTES de HARMO?
Escuchar siempre ha sido parte de la cultura. Lo que faltaba era transformarlo en acción a gran escala.
Confiança Supermercados siempre se ha esforzado por comprender los deseos y expectativas de sus clientes; esto forma parte de la cultura de la empresa desde hace 43 años. El reto era diferente: con 15 pdvs repartidas en 6 ciudades y un alto volumen de comentarios de los clientes, era necesario facilitar el acceso a las áreas implicadas (atención al cliente, calidad del producto, aprovisionamiento) para que cada departamento pudiera transformar los comentarios en acciones prácticas y tangibles para quienes trabajan en la tienda.
Gran volumen de evaluaciones sin distribución por área
Con 15 pdvs y una fuerte interacción con los clientes, el reto consistía en proporcionar acceso a la información adecuada para cada área: servicio al cliente, producto y suministro.
Reconocer los errores es difícil, pero necesario
Transformar cada evaluación negativa en una oportunidad de crecimiento requería un proceso estructurado de análisis y respuesta.
Una cultura de escucha sin herramientas de medición
La empresa siempre escuchó al cliente, pero carecía de una forma de medir ese impacto y mostrar el camino seguido.
Acciones prácticas que el cliente observa en la tienda
El objetivo no era solo responder a las evaluaciones, sino transformar las conclusiones en programas de formación e iniciativas que el cliente pudiera percibir durante el proceso de compra.
RESULTADOS
Confiança Supermercados ha transformado 43 años de cultura de escucha en resultados medibles
Volumen
+127%
Número de reseñas
De 4.642 a 10.514 durante ese período.
REPUTACIÓN
4,7
Calificación promedio en Google, a partir de 4,6 estrellas
Crecimiento constante con un alto volumen de evaluaciones.
ACTIVACIÓN
28%
Cómo convertir a los promotores en reseñas
19.068 clientes activos, 5.338 han dejado reseñas en Google.
drive-to-store
+21%
Aumento de rutas
Del 70% al 73% del total
Positivo
+129%
Reseñas positivas
Las tasas de contagios negativos disminuyeron del 5% al 3%.
Relación
100%
Tasa de respuesta a las evaluaciones
Todas las reseñas, todas las pdvs, siempre.
EN LA VOZ DEL CLIENTE
"El placer de servir y deleitar"
Confiança Supermercados · Top One · Premios Reputación 2026
El Campeón de Campeones de los Premios a la Reputación 2026
Confiança Supermercados superó el promedio de su clientela en 10 de los 11 indicadores analizados en el Anuario, lo que representa el desempeño más consistente entre las 128 marcas participantes. Este reconocimiento refleja 43 años de una cultura centrada en escuchar al cliente y transformar esa escucha en acciones concretas.
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