O atendimento ao cliente é um dos grandes diferenciais das empresas para serem ou não escolhidos por seus clientes e investir nessa estratégia e em tudo que a tecnologia pode entregar é crucial.
As mudanças no atendimento ao cliente são constantes, especialmente quando falamos em transformação digital e inovações do mundo digital. Portanto, olhar para tendências, entender o que faz sentido para seu cenário e investir em diferenciação é uma tarefa que não pode ficar para depois.
Vamos falar um pouco mais sobre atendimento ao cliente e algumas tendências que seu negócio precisa ter atenção em seus planejamentos. Acompanhe!
Um panorama sobre o atendimento ao cliente no Brasil
O atendimento ao cliente mudou e muitas mudanças positivas foram percebidas pelos consumidores. Uma pesquisa do Capterra mostrou que, para 70% dos entrevistados, o atendimento ao consumidor evoluiu para melhor.
O atendimento é um dos corações da empresa e, com a mudança de perfil do cliente, introdução a diversas tecnologias, canais de comunicação e evolução do comportamento e expectativa do consumidor, é essencial que as empresas se atualizem para atenderem as demandas do mercado atual.
Quando falamos em panorama atual do atendimento no Brasil, a chegada de novos canais de atendimento e o início de uma digitalização já tem resultados. Se antes as pessoas ligavam apenas no telefone da empresa, hoje muitas são as opções de contato, seja chatbot, chat ao vivo com agentes, base de conhecimento, redes sociais e outros.
E, mais do que isso, a personalização é cada vez mais chave do atendimento: 77% dos consumidores estão dispostos a trocar dados para ganharem experiências mais rápidas, personalizada e baseada em seus valores. Não apenas isso, 73% mudarão para um concorrente após várias experiências ruins.
Para que você entenda ainda melhor sobre o que já está ocorrendo e o que vem ainda mais forte no atendimento, reunimos 6 tendências para seu negócio ter no radar.
1. Personalização da experiência
Personalizar a jornada do cliente é a chave para oferecer experiências cada vez mais próximas e diferenciadas, aumentando o valor das marcas com seu público. Quando falamos em atendimento, essa personalização não pode ficar de fora e isso vai muito além de chamar o cliente pelo nome.
É preciso ter estratégias completas, independente dos canais utilizados, para que o seu cliente se sinta sempre único e especial. De acordo com o relatório Next in Personalization, 71% dos consumidores esperam ter experiências personalizadas e 76% se sentem frustrados quando isso não acontece.
Quando o cliente entra em contato com a empresa, para qualquer que seja o tipo de atendimento que busca, ele quer ser ouvido, se sentindo importante para o negócio. É preciso então entregar o que o cliente quer, a qualquer ponto da jornada.
Personalizar dá grandes benefícios para o negócio, como aumento de conversão, aumento do boca a boca e das indicações espontâneas do cliente para outros possíveis públicos e, claro, aumenta a satisfação do público.
2. Omnichannel eficiente
Ser omnichannel é ter uma ampla estratégia de integração entre os canais online e offline, oferecendo uma experiência de compra fluída e consistente ao cliente. Quando falamos de atendimento, não tem como oferecer experiência e personalização sem ter um omnichannel eficiente.
Imagine que seu cliente entra em contato por diferentes canais para tirar dúvidas ou para fazer algum tipo de reclamação. Se a cada contato ele precisar contar e repetir toda sua história, certamente sua experiência será afetada e sua satisfação com a marca não será das mais positivas.
É preciso que os canais ofereçam o mesmo contexto, fazendo com que a comunicação e jornada do cliente seja fluída, mesmo nas suas mais diferentes interações. Não importa quando, onde e como ele entra em contato, em todos é preciso ter uma mesma experiência, afinal, está falando com uma só marca.
Aqui é importante dizer que isso vale para o online e offline. Seja no site ou na loja física, tudo precisa ser integrado e oferecer sentido na jornada do consumidor.
3. Equilíbrio entre tecnologia e humanização do atendimento
A tecnologia é importante, mas ela não pode ser a única interface com o cliente quando falamos de atendimento. Pense em você como consumidor, é muito frustrante tentar entrar em contato com a empresa e só encontrar respostas prontas e chatbots programados, não é mesmo?
Muitas solicitações podem ser resolvidas rapidamente com ajuda da tecnologia, mas ter pessoas disponíveis para o atendimento é crucial. Uma pesquisa do IDC e da LogMeIn aponta que 89% dos consumidores não abrem mão do atendimento humano, mesmo com toda a promessa de facilidade no atendimento automatizado.
Invista em tecnologia, mas tenha cuidado para não eliminar todos os seus pontos humanizados, afinal, pessoas querem falar com pessoas.
4. Abordagem proativa para antecipação de necessidades
Uma outra tendência crescente é a abordagem proativa. O atendimento ao cliente é mais do que esperar receber comunicações para resolver problemas, mas também conhecer seu público, entender necessidades e desejos e se antecipar de forma proativa para as melhores ofertas.
É preciso estar no lugar certo, na hora certa. Para isso, é importante que as empresas invistam em análises de dados para cada vez mais entender o comportamento e as preferências dos clientes, afinal, somente com dados é que se torna possível criar análises e prever futuras necessidades dos consumidores.
Além disso, invista também em comunicação proativa, ou seja, em vez de esperar que os clientes entrem em contato, adote uma abordagem de se antecipar e se comunicar com o consumidor. Isso pode incluir o envio de e-mails ou mensagens com ofertas personalizadas, lembretes de renovação de contratos ou atualizações sobre produtos e serviços relevantes para o cliente, por exemplo.
5. Colaboração entre setores para uma experiência holística
Outro ponto que precisa ser refletido sobre atendimento ao cliente é a colaboração entre setores dentro da empresa. Assim como os canais de comunicação precisam se conversar para transmitirem uma mensagem única e fluída, os times também precisam estar alinhados.
Imagine que estamos falando de uma empresa que conta com loja física: se o cliente vai buscar atendimento presencialmente, ele não pode ouvir diferentes respostas sobre o mesmo tópico. É preciso que todos estejam alinhados para dar uma só mensagem ao consumidor.
Portanto, é preciso ter integração entre os departamentos, desde vendas, marketing, atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos e tantos outros, compartilhamento de informações, jornada centrada no cliente e responsabilidades compartilhadas.
A comunicação interna precisa funcionar para que ela possa ser refletida externamente. Lembre-se que todos lidam com o cliente e, mesmo que não estejam na linha de frente, o sucesso do consumidor é o sucesso do negócio, portanto, o atendimento não pode ser uma ação isolada.
6. Feedback como ferramenta de melhoria dos processos
Não há ninguém melhor para dar direcionamentos do que os próprios clientes, portanto, é preciso ouvi-los. Fazer pesquisas, como NPS, incentivar que os clientes deixem reviews em suas páginas e criar formas de coletar essas opiniões é o principal passo quando falamos desse processo.
Busque saber a opinião do seu consumidor e mostre para ele que seu negócio se importa. Não é só sobre receber opiniões, mas sim tomar atitudes reais para mudanças e estar aberto para tópicos positivos e, claro, negativos.
Analise o que seu cliente diz, identifique padrões e tendências, entenda pontos fortes e fracos e utilize essa ferramenta como forma de crescimento e melhoria do atendimento e de outros setores da empresa.
Estatísticas sobre atendimento ao cliente que você precisa saber
- Apenas 11% dos consumidores brasileiros estão totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento ao cliente. (Pesquisa Hibou)
- 50% dos consumidores acreditam que a qualidade do atendimento é fundamental para a fidelização a uma marca. (Hibou)
- 53,9% dos consumidores desistem de uma marca após duas ou três más experiências com o atendimento. (Hibou)
- 66% dos consumidores querem que as interações com o atendimento não interrompam o que estão fazendo. (Zendesk CX Trends 2023)
- 62% dos consumidores acham que as experiências devem fluir naturalmente entre ambientes físicos e digitais. (Zendesk CX Trends 2023)
- 70% dos clientes brasileiros consideram que o serviço de atendimento ao cliente evoluiu para melhor entre 2020 e 2022. (Capterra)
- 63% dos clientes sentem que são importantes para a empresa. (Capterra)
- 37% dos clientes têm a impressão de que estão incomodando quando entram em contato com o atendimento. (Capterra)
- 82% dos consumidores brasileiros tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente. (Meio e Mensagem)
- 96,7% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente satisfatório quando são ouvidos por um atendente.
- 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento ao cliente ainda é secundário para as empresas. (TI Inside)
- 99% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento. (TI Inside)
- 70% das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente. (TI Inside)
- 95% dos clientes querem conseguir encontrar as respostas de que precisam por conta própria. (Zendesk)
- 58% dos consumidores brasileiros preferem resolver problemas com o atendimento ao cliente através de canais digitais. (Capterra)
- 42% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas respondam às suas solicitações de atendimento ao cliente em até 24 horas. (Capterra)
- Os consumidores brasileiros estão dispostos a pagar até 17% a mais por produtos e serviços de empresas que oferecem um atendimento ao cliente excelente. (Forrester Research)
Conclusão
Em um cenário de constante evolução e transformação digital, o atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais competitivos para as empresas. Por isso, investir em estratégias que visem a personalização da experiência, a integração omnichannel eficiente, humanização e outras técnicas são essenciais para atender às crescentes expectativas dos consumidores.
Investir e se antecipar às tendências é crucial para promover melhorias e mudanças significativas em suas operações para se posicionar de forma positiva no relacionamento com seus clientes.
Como está o atendimento e relacionamento com seu cliente? Aproveite que agora sabe mais sobre as tendências do setor, entenda o que pode ser inserido ou fomentado no seu ambiente e se diferencie!
E, agora que sabe mais sobre o tema, entenda como podemos te ajudar nessa jornada!
