Case Grupo Almeida Júnior: Gestão de reviews no varejo e seu impacto na experiência do cliente.

por | jul 16, 2020 | Cases, Experiência do cliente, Reputação online

Tempo de leitura: 6 minutos

Você aproveita as datas comemorativas do comércio para receber mais avaliações dos clientes? 

Se você ainda não faz isso, fique comigo até o final, que eu te explico o porquê você deveria começar a fazer isso imediatamente!

As datas comemorativas são uma excelente oportunidade para aumentar o volume de reviews, porque são nessas datas onde o fluxo de pessoas é maior e maior fluxo de pessoas é igual a mais pessoas avaliando o seu estabelecimento.

Mas porque você precisa de mais pessoas avaliando o seu estabelecimento? 

Avaliações online impactam em 15% nos resultados de busca do local pack do Google 一 isso é bastante coisa! 

E você sabia que, segundo o Facebook, 1 em cada 3 pessoas que estão na plataforma, usam a mesma para pesquisar “onde ir”, “comer” e  “comprar”? 

Segundo pesquisa, consumidores confiam em avaliações tanto quando em recomendações pessoais:

93% dos consumidores leem reviews para decidirem se vão fazer negócio ou não com um estabelecimento (Bright local). 

Ter o seu negócio bem avaliado na web impacta diretamente na decisão do consumidor na nova jornada de compra do varejo.

De acordo com nossa experiência aqui na Harmo, para que um estabelecimento esteja bem pontuado e ranqueado em sites como o Google, TripAdvisor, Booking, Yelp, iFood, entre outros, é necessário cumprir 4 requisitos:

  • Qualidade: possuir boas notas . Isso está em total acordo com a experiência que você entrega.
  • Quantidade: ter um volume alto de avaliações . Quanto mais avaliações online, maior a prova social.
  • Recenticidade: ter avaliações recentes. A recenticidade é um dos fatores de ranqueamento para uma busca local, pois quanto mais recente as avaliações, mais próximo da realidade é a experiência entregue por aquele estabelecimento.
  • Taxa de resposta: responder as avaliações . Essa é uma excelente oportunidade para melhorar o SEO, já que reviews impactam 15% nos resultados do local Pack. Por isso aproveite o espaço da resposta e use os termos importantes para para o seu negócio nas respostas, por exemplo: “estacionamento gratuito”, “espaço kids”, “Pizzas veganas”. Além disso, o próprio Google recomenda que se respondam reviews para impactar o SEO: “Qual o melhor indicador de credibilidade do que uma empresa que vai além de responder publicamente às reclamações e agradecer seus elogios. O Google está incentivando as empresas a responderem às avaliações para melhorar seu SEO local” . Fonte: Chatmeter

Indicação de leitura complementar:  4 métricas fundamentais na gestão de reviews que você precisa conhecer hoje!

Além de melhorar a visibilidade do seu negócio nas buscas locais, fazer a gestão de reviews vai te ajudar a melhorar a experiência entregue. 

Acompanhe este case do Grupo Almeida Júnior

Fizemos um comparativo entre algumas das datas mais importantes para o comércio entre os anos de 2019 e 2018.

Perceba que o número de reviews negativos caiu entre 2018 e 2019 (exceto no dia das mães) . Mas o que isso significa?

Com a ajuda das avaliações dos próprios clientes, o Grupo Almeida Júnior foi conseguindo melhorar a experiência dos clientes em cada uma das datas importantes para o comércio. 

Reviews online são uma excelente fonte de inteligência para monitorar e melhorar a experiência entregue pela marca, basta saber usar.

 Confira abaixo o comparativo entre as datas comemorativas de 2018 e 2019:

*RRi: Reputation Rating Index, a métrica proprietária da Harmo que mede a reputação online das empresas.

O que podemos concluir com os resultados acima: 

A quantidade de reviews de 2018 para 2019 aumentou em todos os períodos analisados. Isso se dá principalmente à partir do momento que os clientes percebem que a empresa responde os reviews. No caso do Grupo Almeida Junior, a taxa de resposta flutua entre 95% e 100%. Quando a empresa responde os reviews ela aumenta o engajamento dos clientes, que sentem-se motivados a avaliar a empresa, pois ela está atenta e responde as avaliações.

A taxa de reviews negativos caiu em 3 dos 4 períodos analisados. Porém verificamos que quando a taxa cresceu (maio de 2018 x 2019) ela subiu apenas 5%. E quando ela diminui, cai a níveis muito maiores: entre 10% e 30%. Essa queda comprova que os shoppings melhoraram a experiência dos clientes, após aplicar a nossa solução e metodologia.

O RRi* cresceu em todos os períodos analisados, mesmo os shoppings do grupo já possuindo um score (nota, pontuação) altíssimo, eles conseguiram melhorar ainda mais. 

Leia este depoimento:

“Usamos muito as informações da Harmo na prática, principalmente os insights de melhoria que vocês trazem nos relatórios. Nós levamos aos nossos gerentes para que eles trabalhem nas situações de cada Shopping. Um insight muito usado são os feedbacks sobre o estacionamento, que nós avaliamos e trabalhamos em melhorias para aplicar no dia a dia dos nossos clientes.“

Sendy Luz, Especialista em Marketing Digital

No contexto atual, a experiência do cliente é onde as marcas precisam focar, mas ainda há uma dificuldade de saber por onde começar. 

Sendo assim, por que não começar ouvindo seus clientes através de suas avaliações online? É simples e elas já estão lá esperando por você! 

Que tal ver como funciona na prática a gestão de reviews aplicada à experiência do cliente? Venha falar com um de nossos especialista! Falar com especialista.

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