Neste novo artigo, nosso CEO Santiago Edo traz uma reflexão sobre o novo papel do marketing na era da experiência do cliente. Hoje, o cliente escolhe negócios e produtos com base nas experiências compartilhadas entre eles e não mais com base em anúncios e discursos das próprias marcas. 

Esse é um ponto chave, que muda tudo. 

Como o marketing de experiência pode melhorar a experiência do cliente, aumentar a confiança na marca e transformar esse processo na sua principal estratégia de aquisição de novos clientes?

Boa leitura!

Marketing de experiência: quando os consumidores escolhem marcas com base nas experiências compartilhadas entre eles

Que o consumidor mudou, isso todo mundo já sabe. Agora ele é totalmente conectado, muito mais exigente e possui uma quantidade infinita de ofertas, o tempo todo. 

Mas tem um ponto que eu considero ser o principal: agora o consumidor é o dono da conversa. O que nós, consumidores falamos e compartilhamos sobre as marcas é infinitamente mais relevante para nós do que o que as marcas falam sobre elas mesmas.

Agora os consumidores escolhem negócios e produtos com base nas experiências compartilhadas entre eles e não mais com base em anúncios das próprias marcas. E isso é um ponto chave, que muda tudo. Antes as marcas detinham o poder da comunicação, agora não, agora esse poder passou para as mãos dos consumidores. 

As marcas viraram coadjuvantes, elas estão à mercê dos consumidores que podem decidir, de forma muito rápida e eficiente, se uma marca merece ou não a sua lealdade. 

Tenho mais de 30 anos de carreira como profissional de marketing, dos quais 25 como executivo de marketing em agências, empresas de varejo e mídia, até empreender na área da tecnologia. Digo isso apenas para reforçar que eu vivi essa transformação na pele. 

O curioso é que, desde o início da minha carreira, eu sempre acreditei muito no poder do atendimento. Sempre provoquei meus clientes, quando agência, sobre a importância de atender bem o cliente no balcão, que de nada adiantaria investir milhares de reais em propaganda se o cliente fosse mal atendido, justamente quando ele estivesse na loja, pronto para comprar.

Mas, antes da internet, o cliente não tinha muito o que fazer quando era mal atendido. No máximo ele ligava no SAC ou no Ombudsman, que pouco resolviam, ou contava para algumas pessoas mais próximas sobre a má experiência. 

Agora, meus caros, o cliente compartilha as más experiências na internet, publicamente. O boca a boca agora é digital e ilimitado. Pesquisas indicam que uma única avaliação negativa no Google Meu Negócio, por exemplo, pode afastar até 30 potenciais clientes da sua loja, seja ela física ou online.

Porém, temos o outro lado dessa moeda. Os clientes também estão, e muito, compartilhando as suas experiências positivas. Inclusive, apesar de provavelmente você achar o contrário, eles gostam de compartilhar as boas experiências mais do que as ruins (mais de 80% dos reviews na internet são positivos). E é esse o principal ponto deste artigo. 

Como o marketing da sua empresa deve atuar para incentivar que mais clientes recomendem sua marca publicamente?

A provocação que eu faço é: como o marketing da sua empresa está atuando? Vocês estão investindo mais recursos em ações onde a marca fala dela mesma através de anúncios, vídeos, posts etc, ou estão investindo mais em ações que incentivam os seus clientes a recomendarem a sua marca publicamente? 

O que vocês estão fazendo para melhorar a experiência do cliente, aumentar a confiança na marca e transformar esse processo na sua principal estratégia de aquisição de novos clientes?  

📌Ei! Já viu nosso webinar? Marketing de experiência: como transformar feedbacks em estratégia de fidelização e aquisição de clientes

O consumidor está escolhendo fazer negócios com base na experiência. Você está preparado para esta nova realidade?

As estratégias de marketing precisam acompanhar essa mudança no poder da influência, que passou das marcas para os consumidores, definitivamente.

Agora é papel sim, dos profissionais de marketing, medir, controlar, criar e promover ótimas experiências, aumentando a confiança na marca ao ponto de incentivar o cliente a recomendar a marca publicamente. 

Inclusive, envolvendo toda a empresa nesse desafio! Afinal, todas as áreas de uma empresa têm contato com seus clientes o tempo todo. 

O novo papel fundamental do marketing na experiência do cliente 

Para fazer isso é fundamental criar uma máquina de marketing de experiência que escute os clientes ativamente, interaja com eles, analise métricas e dados e permita que a empresa atue focado nos anseios dos clientes, durante toda a jornada. 

“Marketing” nunca foi e nunca será apenas propaganda. Marketing é muito mais do que isso, marketing é um processo de criação constante de valor para o cliente (Philip Kotler) que envolve toda a empresa. 

Vale reforçar que a propaganda sempre terá o seu valor, pois ela desperta o desejo pela marca. Mas depois, para que um consumidor seja leal a uma marca, ela precisa investir em experiência e na relação com os seus clientes.

E hoje, com o cliente detendo o poder de influenciar o desejo e a confiança na sua marca, a máquina só vai funcionar, de fato, se você o colocar no centro das decisões. 

Invista mais na experiência, crie relações mais felizes com os seus clientes e, pode ter certeza, eles farão a propaganda da sua marca por você 🙂

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