Avaliação do Google por que são importantes para o seu negócio?

por | nov 6, 2020 | Reputação online

Tempo de leitura: 13 minutos

O Google My Business ou Google Meu Negócio (GMB) em português, é o site de reputação online mais usado por consumidores em buscas de estabelecimentos locais. 

A gestão das avaliações do Google deve fazer parte das estratégias de negócios da marca, para manter e otimizar a reputação online dos pontos de venda da rede, pois isso impacta fortemente na atração de novos clientes e nas suas decisões de compra.

Uma vez que, reviews impactam mais de 15% nos resultados de buscas locais e 57% dos consumidores não confiam em estabelecimentos abaixo de 4 estrelas.

Saiba agora tudo o que precisa sobre como gerenciar as avaliações do Google para melhorar sua classificação nas pesquisas e atrair muito mais clientes para as suas unidades.

Por que as avaliações do Google são importantes para o seu negócio?

Hoje, a apresentação dos resultados de pesquisas locais sofre a influência de um importante atributo: a qualidade da reputação online dos estabelecimentos 一 falo das avaliações online, os feedbacks dos consumidores sobre as experiências com a marca, publicados nos perfis dos estabelecimentos no Google Meu Negócio.

Para você ter uma ideia da importância das avaliações do Google na decisão de compra, o consumidor pode filtrar os resultados pelo número de estrelas e segundo pesquisa, 57% dos consumidores não confiam em estabelecimentos com menos de 4 estrelas.

Fora que, conseguir avaliações no Google são uma das coisas mais importantes para o posicionamento nas buscas locais. Segundo pesquisa da MOZ, reviews do Google impactam em mais de 15% nos resultados do Local Pack.

Além disso:

  • 96% dos brasileiros procuram empresas no Google antes de ligar para elas ou visitá-las.
  • 93% dos consumidores leem os reviews antes de decidirem pela compra. (Brith Local)
  • 68% dos consumidores são mais propensos a comprar de determinado negócio local por causa das avaliações positivas. (Brith Local)

👉Confira: Google My Business: Poderosa ferramenta para atração de clientes 

Como conseguir avaliações no Google Meu Negócio?

46% de todas as buscas no Google são locais. E, segundo o Google, 50% dos consumidores que realizam uma pesquisa local em seus smartphones visitam uma loja dentro de um dia e 18% dessas pesquisas levam a uma compra dentro de um dia.

Além das avaliações no Google serem uma propaganda positiva e gratuita do seu negócio, aumentar o número de reviews no Google melhora suas chances de atrair mais clientes e de receber ainda mais avaliações neste canal.

Primeiramente, para conseguir avaliações de seus clientes no Google, você precisa ter uma conta no Google Meu Negócio. Então, depois de criada sua conta, você pode solicitar avaliações para seus clientes enviando o link de avaliação por WhatsApp, Facebook, Twitter ou por email. Você também pode imprimir o QRcode do link e divulgar nas dependências do estabelecimento.

👉Confira: Google Meu Negócio – Como criar e configurar um perfil da sua empresa 

Pedir para ser avaliado no Google é uma excelente oportunidade para fechar o loop com clientes satisfeito com chave de ouro. 

Isso porque esse cliente, além de se sentir valorizado, ainda vai te deixar uma avaliação super positiva sobre a experiência dele com você! Então, quanto mais avaliações você tiver, maior a chance de você conquistar as primeiras posições orgânicas do Google.

👉Confira: Fechamento de loop com clientes: A ciência do NPS

Siga nosso passo a passo de 5 etapas para ser mais avaliado no Google Meu Negócio:

Etapa 1: peça isso como um ‘favor’ aos seus clientes

Se os seus clientes tiveram uma boa experiência com o seu negócio, geralmente eles ficarão mais do que dispostos em “retribuir” por meio de uma avaliação positiva.

Fazer o pedido em forma de um “favor” diminui o sentimento de obrigação de seus clientes. Segundo a Forbes, isso os torna mais propensos a atender ao seu pedido. 

Quando questionados da maneira certa, a maioria dos clientes satisfeitos ficará feliz em deixar uma boa avaliação. 7 de cada 10 consumidores irão postar uma avaliação se forem convidados a fazê-lo. (Bright Local). Então não perca essa oportunidade!

Etapa 2: Dê a eles um motivo para escrever uma avaliação

Dar um motivo para sua solicitação aumenta as chances de seus clientes atenderem em até 33% seu pedido. Estudos realizados por um professor de Harvard em 1978 revelaram o poder da palavra “porque”.A conclusão do estudo é que dar a alguém um motivo pelo qual você está pedindo algo aumentará sua taxa de sucesso, não importa o motivo. 

Quando estiver pedindo uma avaliação, inclua um motivo. “Porque adoraríamos ouvir sua opinião” ou “porque nos preocupamos com o que você pensa sobre nosso estabelecimento” podem ser apenas algumas palavras extras, mas podem ajudar muito a melhorar sua taxa de resposta.

Etapa 3: Agradeça por estarem dispostos a deixar uma avaliação

Quando se trata de atendimento ao cliente, a gratidão é sempre uma boa ideia. Em um estudo de resposta por email frio, as taxas de resposta aumentaram dramaticamente quando a gratidão foi expressa com antecedência.

Etapa 4: tenha um script e um processo

Você pode copiar este script ou ajustá-lo para atender às necessidades exclusivas de sua empresa.

“Ei, [nome do cliente], obrigado por vir hoje! Eu queria saber se você poderia me fazer um favor? Você se importaria de escrever um feedback de sua experiência? Porque realmente ajuda outros clientes a tomarem a decisão de vir aqui. Obrigado! Nós realmente apreciamos você estar disposto a fazer isso! Acesse [este link] para nos avaliar.

Um cliente satisfeito provavelmente retribuirá a positividade se você simplesmente pedir. Ao tornar o processo simples e introduzir um pouco de psicologia na equação, você está no caminho certo para adquirir um alto volume de avaliações positivas.

Etapa 5: Responda todos os seus reviews

Em um estudo publicado na SSRN (Social Science Research Network), foram examinadas avaliações e respostas de hotéis no TripAdvisor. Ao analisar essas respostas, descobriram que, quando os hotéis começaram a responder, eles receberam 12% a mais de avaliações e suas classificações aumentaram.

O estudo também descobriu-se que os hotéis que respondiam eram menos propensos a receber avaliações curtas e vagas. Isso significa que, para os hotéis respondentes, houve uma redução na taxa de avaliações negativas e com feedbacks curtos e triviais.

As avaliações negativas, lógico, continuaram existindo nos perfis dos hotéis, porém, agora esses reviews negativos passaram a ter feedback construtivos, sendo úteis para os gerentes fazerem mudanças na experiência de seus hoteis.

Etapa 6 (opcional): Encontre um software de gestão de reviews que automatize o processo

Em um mundo ideal, todos teriam uma plataforma de gestão de reviews como o Review Hub para responder todos os seus reviews de forma ágil e automatizada. 

Com a nossa plataforma você centraliza todos os dados do Google Meu Negócio das suas unidades e tem acesso a todos os seus reviews direto da plataforma. Identifique o que os seus clientes estão mais comentando positiva e negativamente sobre o seu local e faça o comparativo da reputação online entre todas as suas unidade

Responder o cliente nunca foi tão fácil. Utilize o Wise – nosso sugestor de respostas inteligente e responda todos seus clientes com o seu tom de comunicação da sua marca e com respostas que otimizam seu SEO Local.

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Como responder as avaliações do google

Responder seus reviews regularmente diz ao Google que você é uma marca ativa e que merece estar nas primeiras posições orgânicas. 

Sem falar que, 45% dos consumidores são mais favoráveis a escolherem negócios que respondem seus clientes. Isso porque, segundo o Google, responder a essas avaliações ajuda a conquistar a confiança deles. 

E além disso, responder suas avaliações online também é uma excelente oportunidade melhorar o SEO da sua marca e ter seus estabelecimento mais encontrados em buscas na web.

Quando você responde a uma avaliação, a resposta aparece abaixo do comentário do cliente na Pesquisa Google e no Maps com a identificação “Resposta do proprietário”. Use este espaço da resposta para inserir palavras chaves importantes para o seu negócio.

Se você ainda não domina essa prática, confira nosso post: O Guia Simples e Prático Para Responder reviews: domine essa prática 

Aqui você encontra o suporte do Google explicando como responder os reviews usando o GMN.

Como melhorar a avaliação no google e subir sua classificação local 

Quando alguém pesquisa uma empresa ou um lugar perto de onde está, encontra resultados nas plataformas do Google, como no Maps e na Pesquisa. Esses resultados são impactados por 3 fatores principais:

1. Relevância

A relevância determina a melhor combinação entre o Perfil da empresa local e a pesquisa de um usuário. Adicione informações comerciais completas e detalhadas para ajudar o Google a entender melhor sua empresa e fazer a correspondência do seu perfil com pesquisas relevantes.

2. Distância

Considera a distância entre cada resultado de pesquisa em potencial e o termo de local usado em uma pesquisa. Quando um usuário não especifica um local na pesquisa, a distância é calculada com base no que sabemos sobre a localização dele.

3. Destaque

O destaque refere-se à popularidade de um estabelecimento. Ela é avaliada com base nas informações da Web que o Google tem sobre o negócio (como links, artigos e diretórios). Sua posição nos resultados da Web também é incluída. Assim, as práticas de SEO também se aplicam à otimização da pesquisa local.

👉Confira: Quer aparecer na busca local do Google? Conheça os 3 principais fatores de ranqueamento que te ajudarão nisso 

Para melhorar sua classificação no GBM você precisa antes de tudo, oferecer uma boa experiência para o seu cliente e lógico, pedir para ser avaliado na plataforma. 

Porém, além disso, você pode seguir essas boas práticas de atualização das suas informações comerciais para melhorar sua visibilidade:

Insira dados completos

Verifique se você inseriu informações comerciais completas no Google Meu Negócio. Assim, os usuários saberão o que você oferece, sua localização e horário de funcionamento. Mantenha seus dados sempre atualizados.

Mantenha o horário de funcionamento atualizado

Atualize seu horário de funcionamento regularmente, incluindo horários especiais para feriados e eventos. Com informações precisas, os compradores sabem quando você está disponível e têm certeza de que sua empresa estará aberta quando eles chegarem. Saiba como editar o horário de funcionamento.

Gerenciar e responder avaliações

Responda aos comentários que os usuários deixam sobre sua empresa. Ao responder às avaliações, você mostra que valoriza os clientes e o feedback deles. As avaliações positivas e de alta qualidade deixadas pelos clientes melhoram a visibilidade da sua empresa e aumentam a probabilidade de você receber visitas. Saiba como criar um link para a avaliação de clientes.

Adicionar fotos

Para exibir seus produtos e serviços e contar a história da empresa, adicione fotos ao perfil dela. Imagens confiáveis e atrativas também mostram aos compradores que sua empresa tem o que eles procuram. 

👉Confira: Como ter uma ficha perfeita no Google My Business 

Como remover avaliação negativa do Google Meu Negócio?

Se para você receber uma avaliação negativa é o fim do mundo, você não está sabendo jogar. Já dizia meu brother Bill Gates: “Seus clientes insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.”

Nenhuma marca está livre de receber feedbacks negativos. Por isso, veja esses feedbacks compo oportunidades de melhorias. Leia este artigo 7 oportunidades incríveis que reviews negativos entregam.

Para remover uma avaliação negativa do seu perfil do Google Meu Negócio, você deve denunciá-la para a plataforma.Você, mesmo sendo gerente do seu perfil, não pode excluir a avaliação diretamente. Isso porque o GMB é uma ferramenta colaborativa e os resultados apresentados devem ser o mais imparciais possíveis. 

Para solicitar a remoção de avaliação negativa no Google siga esses passos aqui. 

👉Confira: Templates de Respostas para Feedbacks Negativos 

👉Confira: Como responder corretamente avaliações negativas de clientes

Dicas de como gerenciar as avaliações no Google Meu Negócio

Idealmente, você deve responder a todas as avaliações. Ao seguir esta regra, você será um vencedor em termos de reputação online e SEO local, e isso incentivará outros clientes locais a deixarem ainda mais reviews. 

Os consumidores estão muito atentos como você responde seus clientes, então, seja gentil e educado. Evite o comportamento onde a resposta típica é um simples copiar-colar. 

Lembre-se, você não está respondendo apenas para uma pessoa, e sim para todos os consumidores que visualizarem o seu perfil no GMN.

Aplique o “tom de voz” da sua marca em suas respostas. Veja o GMN como um canal de relacionamento com o seu cliente e mantenha uniforme o seu tom de comunicação neste canal em conformidade com a identidade da marca. 

Tenha sempre reviews atuais no seu perfil. Solicite mais e mais avaliacões dos consumidores sobre o seu estabelecimento. Segundo pesquisa Bright Local, 40% deles ignoram reviews com menos de 2 semanas.

👉Confira: Reputação online: Saiba como gerenciar a reputação da sua marca 

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