Todos os dias, milhões de consumidores usam o Google para encontrar restaurantes, cafés, farmácias, supermercados, postos de gasolina, lojas de roupa, clínicas e muito mais. No Brasil, estima-se que a busca por negócios locais representa a metade do volume total de buscas realizadas, diariamente, no Google. A edição 2025 da pesquisa Decisão Local, uma iniciativa da Harmo em parceria com o Reclame AQUI, tem como objetivo compreender o grau de influência que as avaliações exercem na escolha da loja física, quando o consumidor realiza a busca à partir do Google ou Google Maps.
Os resultados da pesquisa comprovam que as avaliações compartilhadas publicamente, no Google, estão definitivamente inseridas na nova jornada omnichannel, principalmente quando o consumidor quer realizar a compra em uma loja física. No momento da escolha, a loja com a melhor reputação, ou seja, a melhor avaliada, leva vantagem e consegue atrair mais clientes.
Outro ponto que merece destaque é a confirmação da relevância do Google Perfil de Empresas (conhecido popularmente como GMB ou Google Meu Negócio) como ferramenta de atração de clientes, do online para a loja física. Gerir o perfil da loja, no GMB, é primordial para quem atua no comércio, varejo e prestação de serviços. Quem não está lá, fica de fora da jornada do cliente.
A pesquisa foi realizada entre os dias 6 e 10 de janeiro de 2025 e contou com a participação de 1.591 usuários do Reclame AQUI, garantindo uma amostragem relevante que garante a veracidade dos resultados apresentados.
Qual é o fator que mais influencia a sua decisão ao escolher uma loja no Google ou Google Maps?
A primeira pergunta busca entender quais são os três fatores de maior influência na decisão de escolha de uma loja, à partir dos resultados das buscas no Google ou Google Maps.
Para 40% dos consumidores, a quantidade de avaliações é o fator mais importante. A nota (de 1 a 5 estrelas) vem logo na sequência para 39% dos consumidores pesquisados. Para 35% dos entrevistados, possuir informações completas no perfil da empresa no Google é o terceiro fator de maior relevância para que um local seja escolhido.
Nota alta e grande quantidade de avaliações indicam quais são as melhores lojas, na opinião dos seus próprios clientes. As lojas que não possuem prova social suficiente são descartadas e somente as melhores seguem no processo de escolha.
Um estudo da PwC aponta que 73% dos consumidores colocam a experiência como fator decisivo na escolha de uma marca – muitas vezes até acima do preço ($) ou da conveniência.
Reputação é mais importante que localização
Entre 2022 e 2025, a importância da localização caiu drasticamente na escolha de uma loja.
Em 2022, 40% dos consumidores consideravam a localização como o fator mais relevante na escolha da loja, mas esse número caiu para apenas 17% em 2025, ocupando o último lugar entre todos os fatores analisados.
Em 2025 também constatamos que a quantidade de avaliações superou a importância da nota, que continua sendo muito relevante, mas desde que acompanhada de uma quantidade de avaliações que transmitam confiança. Nota alta com baixa quantidade de avaliações não ajuda a atrair clientes.
O fator que mais cresceu em importância, de 2022 para 2025 é se a empresa responde as avaliações negativas, passando de 25% para 34%.
Isso significa que, antes de escolher uma loja, o consumidor quer saber como será tratado pela empresa, no caso de vir a ter uma experiência negativa.
Isso mostra que os consumidores estão dispostos a ir em um local mais longe, desde que a experiência seja melhor. Ou seja, os consumidores buscam experiência, independentemente da localização.
Você lê as avaliações dos clientes antes de escolher uma loja?
Antes de escolher uma loja, 96% dos consumidores leem as avaliações no Google, tornando a voz do cliente um fator decisivo na jornada de compra.
A grande maioria, 70%, lê tanto os avaliações positivas quanto negativas para formarem a sua opinião sobre a loja. Outros 13% dos entrevistados leem principalmente as positivas e 13% leem principalmente as negativas.
As avaliações compartilhadas no Google exercem grande influência na escolha de uma loja e se tornaram uma parte essencial da jornada que leva o consumidor do online até a loja física.
O consumidor quer saber o que os clientes estão elogiando, os pontos que se destacaram na sua experiência e também como a empresa tratou os clientes que tiveram uma experiência negativa.
Segundo a Edelman, 81% dos consumidores só compram de uma marca quando confiam nela. As avaliações servem justamente a esse propósito: o de ajudar o consumidor a decidir qual loja ele pode confiar mais.
Quantas avaliações você geralmente lê antes de tomar uma decisão de compra online?
Consumidores são criteriosos na escolha da loja
Para terem certeza que estão tomando a decisão certa, 44% dos consumidores leem 10 ou mais avaliações antes de escolher uma loja. E, como vimos anteriormente, o consumidor lê tanto as avaliações positivas quanto as negativas, demonstrando que, na escolha de uma loja, ele é muito criterioso.
Isso reforça a necessidade das lojas em conquistarem avaliações diariamente, pois o consumidor vai dar preferência para as lojas que permitiam serem analisadas de forma mais criteriosa.
Dos 96% dos consumidores que leem avaliações, apenas 3% leem de 1 a 2 antes de escolher a loja. Outros 32% leem de 3 a 5 avaliações e 22% de 6 a 9 avaliações.
Considerando que, para 27% dos consumidores, um dos 3 fatores mais importantes na escolha de uma loja está relacionada à data das avaliações, que não podem ter mais de uma semana da data de publicação, chegamos à seguinte conclusão:
Para empresas, esse dado reforça o Google Meu Negócio como um canal estratégico de aquisição de clientes. Quanto maior a quantidade de avaliações, maior a confiança do consumidor e, consequentemente, a conversão. A gestão ativa de reviews – incentivando feedbacks, respondendo interações e garantindo um fluxo contínuo de novas avaliações – se torna um diferencial competitivo importante.
A loja que recebe mais avaliações, de forma regular e frequente, aumenta a probabilidade de ser a loja escolhida pelo consumidor.
Você lê as respostas da empresa para as avaliações dos clientes?
Os consumidores não apenas lêem as avaliações antes de decidir por uma loja, como também consideram, na sua análise, as respostas dessas empresas para seus clientes.
A grande maioria, 79%, leem principalmente as respostas das avaliações negativas, o que faz muito sentido, já que esse é justamente o fator que mais cresceu em relevância, de 2022 para 2025, na escolha de uma loja.
O consumidor sabe que as empresas não são infalíveis e que problemas podem acontecer. Mas, quando acontecerem, o consumidor quer saber como será tratado pela empresa. Esse fato aumenta muito a importância não apenas de responder, mas também como responder.
Por outro lado, as empresas que não respondem as avaliações no Google, perdem relevância e clientes, para as empresas que respondem.
45% dos consumidores preferem comprar de empresas que respondem as avaliações negativas, segundo pesquisa da Review Trackers.
Responder as avaliações é um grande desafio para as empresas e, ao mesmo tempo, uma excelente oportunidade para mostrar o quanto se importam e estão atentas às opiniões dos seus clientes.
As respostas das empresas às avaliações dos clientes influenciam a sua decisão?
Além de responder as avaliações, as empresas precisam considerar a qualidade das suas respostas, pois para 76% dos consumidores as respostas das empresas influenciam muito na escolha de uma loja.
O consumidor está optando por empresas que interagem e agradecem os seus clientes pelas avaliações que recebem, sejam positivas ou negativas, sendo que apenas 2% dos consumidores não são influenciados pelas respostas das empresas.
É fundamental considerar que milhares de consumidores irão ler as respostas das empresas todos os dias, influenciando diretamente as suas escolhas. Portanto, não se deve responder apenas para o cliente que fez a avaliação, mas para os milhares de potenciais clientes que irão ler a resposta antes de decidir.
Quanto mais personalizada a resposta for, mais confiança os consumidores irão sentir por uma loja. Uma resposta mal feita pode causar um grande estrago e afastar milhares de potenciais clientes.
Qual é a menor nota que uma empresa pode ter para ser considerada confiável?
A nota é o segundo fator mais relevante na escolha de uma loja, perdendo apenas para a quantidade de avaliações.
Para 41% dos consumidores, a nota mínima que uma loja pode ter, no Google, é 4,1 estrelas. Abaixo disso, ela dificilmente será considerada como uma das opções e menos ainda ser a escolhida.
Mas para 39% dos consumidores, a nota mínima precisa ser 4,6 estrelas, uma nota realmente alta que exige das empresas uma atenção redobrada na gestão da sua reputação no Google.
Com tantas opções na hora de escolher uma loja, os consumidores evitam escolher lojas com notas abaixo de 4 estrelas. A reputação negativa, no Google, é um grande obstáculo para atrair clientes do online para o offline.
87% das pessoas não consideraram escolher e comprar de uma loja com menos de 3 estrelas, segundo pesquisa da Brightlocal.
Você já deixou de escolher uma loja após ler avaliações negativas sobre ela no Google?
93% dos consumidores já deixaram de ir até uma loja após lerem avaliações negativas sobre ela, no Google, reforçando a importância da gestão da reputação online como estratégia de aquisição de clientes.
Considerando que 76% dos consumidores entrevistados na pesquisa, confirmaram que as respostas das empresas influenciam as suas decisões na escolha de uma loja, trazemos aqui um ponto de reflexão: o poder de uma resposta bem elaborada para uma avaliação negativa.
Para escolher uma loja o consumidor precisa responder a seguinte pergunta na sua cabeça: qual me transmite maior confiança? Quem dá a resposta para o consumidor são os próprios clientes das lojas, ao compartilharem suas experiências publicamente, por meio das avaliações.
Em uma pesquisa realizada pela Review Trackers a resposta para essa mesma pergunta obteve praticamente o mesmo resultado: 94% dos consumidores afirmaram que já deixaram de escolher uma loja após lerem avaliações negativas sobre ela.
Você avalia as empresas no Google?
Os consumidores descobriram que podem se ajudar mutuamente para tomarem melhores decisões de compra e passaram a confiar nas avaliações compartilhadas por eles, diariamente, no Google.
Isso torna as avaliações extremamente relevantes na jornada de compra, tanto que 41% dos entrevistados afirmam que avaliam as empresas com frequência e outros 48% avaliam, mas nem sempre. Apenas 11% dos entrevistados disseram que não fazem avaliações.
Porém, vamos lembrar que, na hora de decidir por uma loja, 97% dos entrevistados afirmam que leem os reviews do Google para decidir qual será a loja que irá receber a sua visita e o seu dinheiro.
Portanto, para vender mais, as empresas dependem das avaliações dos seus clientes. Sem as avaliações, o consumidor não consegue saber se a empresa irá atender a sua expectativa e se pode confiar nela. Então ele irá procurar por outra empresa, até encontrar uma em que ele se sinta mais seguro em escolher.
Por que você considera importante avaliar uma empresa no Google?
Essa pergunta é, provavelmente, a mais importante da pesquisa, pois ela evidencia a verdadeira intenção do consumidor ao avaliar uma loja no Google: ajudar outros consumidores a tomarem melhores decisões.
É com esse objetivo que 83% dos clientes avaliam as empresas no Google. Os consumidores querem saber, pelos próprios clientes das empresas, se podem ou não confiar nela, se terão ou não uma boa experiência e se terão ou não as suas expectativas atendidas.
Apenas 14% dos consumidores avaliam as empresas para ajudá-las a melhorarem. Ou seja, quando avaliam uma empresa, os consumidores não estão falando com ela, mas sim, entre eles.
Os consumidores criaram um ciclo constante onde o cliente atual influencia diretamente a decisão do cliente futuro.
Por esse motivo que muitas empresas respondem as avaliações de forma errada, pois acham que os clientes estão falando com ela, mas, na verdade, não estão. E isso muda tudo.
Quando você avalia empresas, qual é sua abordagem mais comum?
Os dados da pesquisa derrubam definitivamente o mito que os clientes preferem reclamar mais do que elogiar, quando avaliam as empresas no Google, já que 62% dos consumidores responderam que avaliam as empresas tanto positiva quanto negativamente, dependendo totalmente do atendimento que receberam.
Outros 34% costumam recomendar mais do que criticar e apenas 4% costuma criticar mais do que recomendar.
As empresas que atendem bem seus clientes não precisam ter medo de pedir avaliações. Porém, jamais se deve oferecer descontos ou vantagens para receber avaliações positivas. Atender bem é o segredo e o único caminho para que isso aconteça.
As empresas também não precisam ter medo de avaliações negativas. Muito pelo contrário, uma avaliação negativa é uma oportunidade para a empresa participar da conversa e demonstrar como trata seus clientes, através de uma resposta sincera que vá de encontro ao objetivo das avaliações: ajudar os consumidores a tomarem melhores decisões.
As empresas que atendem bem seus clientes não precisam ter medo de pedir avaliações. Mas cuidado, jamais ofereça descontos ou vantagens para receber avaliações positivas. Esteja sempre em conformidade com a política do Google para evitar problemas.
Quais os segmentos de empresas onde as avaliações são determinantes na sua escolha?
Lojas de departamento é o segmento onde as avaliações são mais determinantes na escolha de uma loja, para 61% dos mais de 1,5 mil consumidores que responderam a pesquisa.
De fato, esse segmento recebe uma quantidade de avaliações muita alta e é normal encontrar lojas com mais de 3-4 mil avaliações no Google.
44% dos consumidores entendem que as avaliações dos bares e restaurantes são fundamentais para que possam realizar a sua escolha.
Para 37% dos entrevistados, os prestadores de serviços estão entre os três segmentos onde as avaliações exercem grande influência nas suas decisões, seguidos por lojas de roupas, com 32%, um resultado surpreendente, visto que esse segmento não costuma receber muitas avaliações dos seus clientes.
Farmácias ficaram em último lugar, com 8% dos entrevistados selecionando o segmento entre os três que mais dependem das avaliações para escolha de uma loja. Nesse segmento, em específico, as avaliações tendem a ser mais negativas que positivas e a quantidade geralmente é baixa, o que abre uma oportunidade para que empresas desse segmento atuem melhor com o Google Meu Negócio, destacando-se frente à concorrência, uma das mais acirradas do mercado.
Sobre a Harmo:
A Harmo é a plataforma líder em gestão de Google Perfil de Empresas no Brasil. Ajudando mais de 40 mil pontos de venda a aumentarem o fluxo de clientes para lojas físicas do online para o offline.
Sobre o Reclame AQUI:
O Reclame AQUI é a maior plataforma de reputação do Brasil. Conectando consumidores e marcas para uma relação mais transparente. A plataforma influencia decisões de compra, ajudando empresas a aprimorarem seu atendimento e clientes a fazerem escolhas mais seguras.
