O que é Employee Net Promoter Score (eNPS)?
Se você deseja construir uma empresa próspera e resiliente, precisa entender que os colaboradores são o coração do seu negócio. Funcionários engajados, motivados e conectados com o propósito da organização não apenas entregam melhores resultados, mas também se tornam embaixadores da sua marca. Mas como mensurar esse engajamento de forma objetiva e identificar áreas de […]
7 dicas para aumentar suas taxas de resposta em pesquisas de satisfação
Quem trabalha com pesquisas de satisfação sabe como é trabalhoso manter e melhorar as taxas de resposta, não é mesmo? Define-se cada pergunta com cuidado, o canal de contato é escolhido levando em consideração o perfil do cliente e há inúmero detalhes técnicos que precisam receber atenção. É por isso que não há resultado mais […]
NPS® Relacional e Transacional: Entenda a diferença ao aplicar a métrica
Não há como negar que uma das maiores vantagens do Net Promoter Score℠ é a sua versatilidade. Além de ser uma métrica muito popular, ela possui diferentes formas de medição e aplicação. O modo como você mede sua pontuação sendo, a cada trimestre ou logo após uma transação, dará à sua empresa a capacidade de […]
Pesquisa de satisfação: transforme dados em estratégia
A pesquisa de satisfação do cliente é uma técnica essencial para saber a percepção do público em relação à empresa e traçar estratégias de melhorias e adequações. Por mais que colaboradores e empreendedores estejam sempre atentos ao seus problemas e saibam o que deve ser melhorado, não existe ninguém melhor para apontar erros e acertos […]
Lealdade do cliente, você está fazendo errado! 4 grandes mitos sobre a fidelização de cliente
Pare de querer encantar o seu cliente – não é desse jeito que você conquistará clientes mais fiéis. Esta é uma estratégia difícil e custosa para a empresa e pior, falha em aumentar proporcionalmente a fidelidade do cliente. É o que afirma a Gartner em parceria com a CBE. Não é de hoje que ouvimos […]
Como transformar um alto NPS® em recomendações
Você batalhou para obter uma pontuação alta no NPS®, mas agora não sabe quais são os próximos passos? Que tal transformar todos esses feedbacks em mais negócios, criando um programa de referência para seus clientes? Em um estudo bancário feito pela da Harvard Business Review, 10.000 contas foram monitoradas por três anos. Por meio de […]
Pergunta NPS: Estratégias e variações para medir a lealdade dos clientes
Você sabia que além da pergunta NPS padrão da qual nós já conhecemos, ela possui diferentes formas de ser aplicada? Caso você ainda não saiba, essa métrica mede o nível de lealdade dos clientes. A métrica usa um tipo de pontuação para identificar se o cliente pode ser considerado fiel ou não, e assim, sua […]
Como saber se o meu NPS® está tendencioso?
Se você está aplicando o Net Promoter Score℠ há algum tempo, já deve ter se perguntado se sua pesquisa está tendenciosa, certo? Essa pergunta faz todo o sentido, pois o NPS®, assim como qualquer métrica de pesquisa, pode ser tendenciosa para alcançar pontuações mais altas. Por exemplo, você pode confiar nos dados do Net Promoter […]
6 regras de sucesso para medir o NPS®
Todos sabemos que o NPS® é uma métrica muito poderosa para medir a lealdade dos clientes com uma única pergunta. O que poucas pessoas sabem, é que ela foi desenvolvida para ser um modelo de gestão dentro das empresas, e não apenas uma métrica de pesquisa como muitos acham. Segundo Fred Reichheld, criador do livro […]
Fechamento de loop com clientes: A ciência do NPS®
Você já aplica a metodologia do Net Promoter Score℠ (NPS®) para acompanhar o relacionamento de seus clientes com seu produto, mas o que você faz com esse indicador depois? Pedir feedback ao cliente e descobrir o quanto ele está disposto a indicar sua empresa é o primeiro passo e você está de parabéns por ter […]
