Imagine how great it would be to be able to predict your customers' behavior. Well, it may sound like a pipe dream, but it's already possible through the use of the Customer Health Score.
This indicator measures the health of accounts and customers, and helps companies develop strategies for customer retention and loyalty.
By understanding the audience, it becomes easier to solve their problems, which are sometimes hidden and masked within companies.
Você sabe o que é o Customer Health Score e como implementá-lo para obter bons resultados internos?
Confira nosso post e saiba mais sobre esse tema tão importante!
What is the Customer Health Score?
O Customer Health Score (CHS) é um indicador do comportamento futuro do cliente. A função dele é medir a saúde do consumidor, sendo capaz de prever suas ações e desejos.
Através desta métrica, é possível adaptar atendimentos, melhorar gargalos e manter os clientes por mais tempo, evitando o fim do serviço prestado a cada um deles. Isso torna a retenção e a fidelização de clientes mais efetivas.
A saúde do cliente indica o que o consumidor pensa sobre um produto ou serviço, ou seja, o valor que ele enxerga na marca. Algumas perguntas indicam o que o consumidor pensa sobre o que lhe é oferecido:
- O cliente está realizado com a compra do produto ou serviço?
- O cliente voltaria a fazer negócio com sua empresa?
- Como está a satisfação dos clientes com relação à empresa?
- Como está sendo o uso do produto/serviço?
- O cliente expandiu o negócio dele a partir da implantação do seu produto/serviço?
- Qual a frequência de chamadas para o seu suporte?
Esses são apenas alguns exemplos do que pode ser medido e perguntado. É preciso que cada empresa tenha as perguntas adequadas para o próprio cenário e pense de acordo com cada um de seus clientes.
Se sua empresa já possui indicadores de experiência do cliente, como NPS, CSAT ou CES, você já está captando percepções dos clientes e sabe um pouco mais sobre ele, certo?
Mas não pare por aí, afinal, o Customer Health Score garante a você o poder de saber ainda mais, pensando sempre no futuro do cliente.
How to implement the Customer Health Score?
Each company has a different reality, and it's necessary to consider the indicators based on each scenario. Therefore, it's important to use the three steps of the Customer Health Score and adapt them to the most diverse possible scenarios.
Os passos são chamados de CWM – Categorize, Weight and Measure ou Categorize, Pese e Meça.
Categorize
Para iniciar o seu Customer Health Score, identifique e categorize quais são as principais ações utilizadas na empresa para manter os clientes.
Find out what actions bother customers, what satisfies them, what they consider essential, and what is not so important to them.
Identify all possible categories and list those you consider most important and crucial for retaining or losing a customer. This will allow you to understand how your customer perceives your brand and how you perceive them.
Despite
Definidas as categorias, é necessário saber qual o peso de cada uma para a retenção e manutenção dos clientes.
Each action will have different weight for each client, so it's necessary to understand and look at each one individually and know which strategy to follow.
Each client is a different "patient," so they need to be diagnosed individually, not in a generalized way.
Measure
Geralmente, a saúde do cliente é medida em uma escala de 0 a 100. Também é aconselhado dar cores para os clientes, como as de um semáforo, aumentando o alerta visual do que está bom ou ruim.
Once these measurements are taken, it's possible to understand where the account or customer stands within the Customer Health Score:
- Between 0 and 50 – The customer is at risk, representing a potential loss and a detractor of the brand.
- Between 51 and 70 – Health is at an average level, meaning more work needs to be done with each client to prevent them from reaching a critical situation.
- Between 71 and 100 – Health is good, with the customer being a potential brand promoter. It's worth investing in loyalty and customer delight initiatives.
A partir dos resultados de cada cliente, é preciso atuar para que suas relações com esses consumidores passem por mudanças reais e positivas.
Begin by observing customers calmly and carefully. It's necessary to treat everyone the same way, but also to be aware of each individual's unique characteristics.
Após entender, é hora de agir! De nada adianta saber do que o cliente precisa e não fazer nada. É esse o segredo do Customer Health Score. Atue para mudar as percepções de todos de sua base e dê motivos para que eles continuem com você e enxerguem uma relação de confiança.
Gerencie sempre e mantenha a situação sob controle. Resolver alguns problemas pode parecer fácil, difícil é deixar todos os clientes sempre satisfeitos e com baixos índices de insatisfação.
Why use the Customer Health Score?
Every process to be implemented requires study, time, and dedication. That's why entrepreneurs often wonder if a new method is really worthwhile and why they should use it, right?
The Customer Health Score offers several great advantages for your company. Check it out!
Greater possibility of contract renewal
Ao saber como o cliente está, e manter um relacionamento saudável com ele, maiores são as chances de serem renovados os contratos de prestação de serviços ou a realização de novas compras.
With loyal customers, income predictability increases, enabling larger long-term investments.
Improving the company's reputation
Retorno financeiro é importante, mas ter uma boa reputação da marca no mercado faz toda a diferença para uma empresa.
Ao ter clientes satisfeitos, é possível gerar marketing espontâneo, que é uma das melhores formas de se conquistar novos e potenciais consumidores.
Reducing customer churn
Perder clientes é ruim para qualquer empresa e, muitas vezes, isso acontece sem nem se saber o real motivo da saída ou da quebra de contrato.
Ao implantar o Customer Health Score, você prevê se um consumidor está inclinado a cancelar os seus serviços e, dessa forma, é possível trabalhar para evitar a perda e conquistar novamente o cliente.
A cancellation rarely happens overnight; it stems from a combination of various problems, which can sometimes be resolved quickly if the company is monitoring the customer's well-being.
Conclusão
The Customer Health Score is an essential metric to track, as it ensures the company's competitiveness, customer retention, and customer loyalty.
Implementar a métrica garante novos rumos para a visualização e a resolução de problemas, além de alterar comportamentos e manter melhores relacionamentos com os clientes, que são a parte mais importante de um negócio.
Have you considered implementing the Customer Health Score? Now that you know a little more about this indicator and its advantages, start taking action and put this key to success into practice for your company!
Aproveite que você sabe um pouco mais sobre o Customer Health Score e conheça algumas soluções para a gestão da reputação online e experiência de clientes.