Customer experience, relationships, and positive interactions are increasingly discussed topics in the business world. If you care about any of these, you've probably heard of Customer Success, haven't you?
Customer Success é uma área muito importante dentro de uma empresa, afinal é responsável por garantir que as interações entre empresa e cliente gerem resultados positivos e desejados.
Um bom relacionamento com o público diz muito sobre o sucesso de um negócio, por isso conhecer essa estratégia é importante para o mercado.
O quanto você já sabe sobre Customer Success e os motivos para adotar essa estratégia?
Learn more about this topic!
What is Customer Success?
Citando as palavras de Lincoln Murphy, referência no mercado, “o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.
Os pilares de Customer Success são os resultados desejados e os pontos de interação, ou seja, a experiência com a empresa e o que isso gera de positivo para os dois lados.
Following the customer from the beginning to the end of the sales cycle greatly influences the success and satisfaction with your product or service.
Ou seja, o Customer Success representa um processo de negócio com o objetivo de levar os clientes a resultados positivos com sua empresa.
Essa estratégia engloba esforços contínuos para manter o valor agregado em cada etapa da jornada de vendas.
É importante ressaltar que Customer Success não é o mesmo que atendimento.
O atendimento é um processo em que o cliente precisa de suporte e chega até a empresa, enquanto o Customer Success é o processo ativo de ajudar os clientes em seus resultados.
As atividades de um setor de Customer Success variam de acordo com o foco e o tamanho das empresas, mas, de forma geral, essa área tem algumas das atribuições abaixo:
- Activate customers immediately after the sale;
- To prepare consumers to use products or services in the best way possible;
- Conduct follow-ups on the progress of client projects;
- indicators performance and results;
- Elaborar e apresentar feedback para que o cliente fique a par do uso do produto/serviço e de suas melhorias;
- To teach the customer how to use what the company sold them in a strategic way;
- To propose the best solutions for clients, whether for relocations or maintenance;
- Colher feedback sobre o produto ou serviço;
- Controlar a taxa de churn da empresa;
- It serves as the communication channel between customers and the company's other channels.
What are the advantages of Customer Success?
Investing in and implementing a Customer Success area can be very useful and advantageous for the business.
We've outlined some benefits this strategy can bring to your organization. Check them out!
It reduces turnover and retains customers
Customer retention is a consequence of customer satisfaction with your company.
You've probably heard that it costs five times more to acquire a new customer than to retain an existing one, right?
Therefore, it is extremely important to reduce customer churn and loss, which damages the company's cash flow.
Contar com um time que se preocupa com os clientes e gera relacionamentos torna notável a preocupação da empresa com o público, aumentando a fidelização e diminuindo rotatividade.
It increases customer satisfaction
When we think about customer success, we're talking about their objectives, right?
Logo, quando eles alcançam os resultados esperados com a ajuda do seu produto ou serviço, passam a ter boas lembranças com sua marca.
The Customer Success team, by knowing the client well, will be able to guide them in a way that increases satisfaction.
Cliente satisfeitos passam a ser mais fiéis e indicam sua empresa para outros potenciais consumidores.
Increased investment from clients
A equipe de Customer Success é responsável por analisar todo o histórico de compras e dados dos clientes, entendendo as oportunidades de vendas e propondo soluções adicionais.
Dessa forma, sobe o número de upsell, a técnica de vendas que promove produtos ou serviços e aumenta as vendas em seu negócio.
How to implement Customer Success?
Now that you know more about this strategy and are aware of some of its benefits, you must be wondering how to implement it in your business, right?
É claro que cada empresa tem um cenário e é preciso agir de uma forma específica para cada estratégia, porém separamos algumas dicas que podem servir para várias organizações.
Look at that!
Know your customer
Essa dica pode parecer clichê e é citada quando falamos de qualquer estratégia, mas ela é extremamente essencial e necessária.
It's impossible to implement any team or technique without knowing who your company is delivering services or products to.
Mapeie as necessidades do público, entenda suas dores, conheça sua jornada e então será possível entregar boas experiências e, de fato, garantir sucesso ao cliente.
Have a good sales process
Desenhe processos de vendas para que o cliente se sinta engajado em adquirir o produto ou serviço.
The company can, for example, offer trial versions and build journeys that guide the potential customer through their purchasing process.
O processo de vendas é essencial para o Customer Success e, quando feito de forma adequada, pode vir a efetivar aquisições dos produtos e iniciar um trabalho duradouro.
Pay attention to payments and collections
Medir e acompanhar o faturamento e as cobranças para os clientes é tarefa importante para o time de Customer Success.
If there are many warning signs, such as missed or late payments, plans about to expire and not renewed, the approaching end of the trial period, among others, it is necessary to take action before the consequences occur.
Pay attention to payment and billing methods and ensure a positive financial experience for the customer as well.
Conte com um CRM
Ter um CRM (Customer Relationship Management) ajuda a mapear as interações, buscas e os perfis dos clientes, tornando mais fácil o controle das demandas.
Os softwares traçam cada interação do cliente, tornando mais fácil que o time de Customer Success acompanhe a jornada do cliente e mantenha suas experiências positivas.
Dê atenção ao onboarding
O onboarding é o primeiro passo no pós-venda, ou seja, é o processo de ativação do cliente e o início da utilização do produto ou serviço.
This phase ensures that customers are actually using the product or service correctly so that their experiences are the best possible.
Além disso, auxiliar o cliente na transição entre os sistemas e soluções que utilizava anteriormente para os que acabou de adquirir com sua empresa é realizar o onboarding ideal.
Conclusão
Oferecer a melhor experiência para o cliente é essencial para vender mais e manter a marca como importante e relevante no mercado.
Entender o cliente, oferecer boas soluções, colher feedback (e dar importância a todos eles), dar suporte e colocar o público no centro das estratégias é essencial.
How have you been taking care of your customer's experience and success? Now that you know a little more about the topic, put some actions into practice and implement this strategy!