Entender por qué los consumidores abandonan productos o servicios es esencial para las empresas, y comprender el churn (tasa de cancelación) facilita la obtención de estas métricas tangibles y da nuevas direcciones a las estrategias.
La tasa de abandono se utiliza cada vez más para medir el éxito empresarial y, como muchas otras métricas disponibles en el mercado, no puede pasarse por alto dentro de las organizaciones.
Independientemente de su campo, puede usarlo y obtener información importante de esta métrica.
¿Sabes qué es la rotación de clientes y cómo medirla? ¡Consulta nuestra publicación para saber más sobre este tema y ver algunos consejos para reducirla en tu negocio!
¿Qué es la rotación?
En una definición simple, el churn es un índice que representa la tasa de clientes que abandonan o cancelan productos o servicios en determinados períodos .
Esta tasa es importante para todas las industrias, especialmente para los modelos de negocio basados en suscripciones.
Para una expansión empresarial exitosa, el número de nuevos clientes debe ser siempre mayor que el de aquellos que han dejado de usar el producto o servicio.
los equipos de Customer Success , ya que son ellos quienes trabajan más activamente con las relaciones del cliente
Es claro que la permanencia o no de un cliente en una empresa está relacionada con un abanico enorme de factores, pero es responsabilidad de los directivos conocer cuál ha sido la tasa de abandono y entender que, generalmente, la razón está dentro de la organización .
Existen dos tipos: abandono de clientes y abandono de ingresos (MRR Churn). La diferencia entre ambos es simple y esencial de entender.
La rotación de clientes representa el número de consumidores que cancelan el producto o servicio en un período determinado, mientras que la rotación de ingresos representa cuánto presupuesto se pierde .
¿Cómo calcular la tasa de abandono?
Tras comprender qué es la tasa de abandono y su importancia, procedemos a calcularla. El cálculo es sencillo: basta con seguir la fórmula:
Churn = clientes que cancelaron el servicio durante el período / clientes al inicio del período x 100
Para que lo entiendas mejor, pongamos un ejemplo: supongamos que durante un trimestre tuviste 100 clientes y cinco de ellos cancelaron tu servicio.
Siguiendo la fórmula la cuenta quedaría así:
5 (clientes que cancelaron) / 100 (número inicial) = 0,05 x 100 = 5%
De esta manera su tasa de abandono sería del 5% .
El cálculo de la pérdida de ingresos
Ingresos por abandono = Suma total del importe mensual pagado por los clientes que cancelaron
Imaginemos que la empresa cobra una suscripción de 100,00 reales por cada cliente, entonces con estas cinco cancelaciones nos quedan 5 x 100 = R$ 500,00.
En otras palabras, la empresa perdió R$ 500,00 en ganancias debido a la salida de estos consumidores.
También es recomendable medir esta cifra como porcentaje para saber exactamente cuánto de tus ingresos mensuales se vieron afectados por las cancelaciones. El cálculo sería el siguiente:
Tasa de abandono de ingresos en % = suma total del monto mensual de quienes cancelaron / ingresos totales del último mes
Al realizar los cálculos presentados, puede determinar su tasa de abandono. Pero ¿existe una tasa de abandono ideal? Claramente, la tasa de abandono ideal siempre debe ser lo más baja posible .
Es casi imposible estimar un valor, debido a la gran cantidad de factores que influyen en los negocios, pero generalmente se sugiere una tasa de entre el 5 % y el 7 % anual. Vale la pena investigar los indicadores de rotación de clientes en su sector.
¿Cómo reducir la rotación de clientes?
Una vez que comprenda el rendimiento de esta métrica en su empresa, podrá tomar medidas para mejorar las cifras en los próximos períodos. ¡Échele un vistazo!
1. Comprenda por qué sus clientes cancelan
El primer paso para reducir la pérdida de clientes es comprender por qué los clientes cancelan.
fuerzas armadas.
Sin conocer las razones de las pérdidas, será más difícil trazar mejoras para reducir estos errores, ¿verdad?
Desarrolle estrategias e intente recopilar la opinión de los clientes, quienes generalmente están abiertos a las encuestas de satisfacción . Ya sea por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto, comuníquese con el cliente inmediatamente después de la cancelación para averiguar el motivo.
Los clientes a menudo se van por falta de dinero, por que el producto no satisface sus necesidades o por un mal servicio de la empresa.
Hay muchas razones, por lo que es necesario enumerarlas y saber qué está pasando interna y externamente .
2. Alinear las expectativas
Más que comprender la tasa de abandono, necesitas estrategias para reducirla, ¿verdad? Por lo tanto, la mejor manera de evitar problemas es alinear las expectativas de los clientes antes de cerrar la venta .
Es importante que realmente vean algo relevante en tu producto y servicio y, por lo tanto, quieran seguir usándolo.
Comprenda las necesidades del cliente y deje claro lo que realmente puede ofrecer. No mienta ni invente alternativas falsas que no darán resultados a largo plazo.
Crear falsas expectativas lleva a los clientes a cancelar los servicios lo antes posible. Cuente con un equipo de ventas alineado y honesto con objetivos realistas.
3. Ofrecer la mejor experiencia
La experiencia del consumidor es muy importante, especialmente en un momento en el que los consumidores son cada vez más exigentes e informados y la competencia es cada vez más feroz.
Desde el primer contacto con la empresa, el consumidor necesita estar bien atendido y sentirse cómodo para aclarar cualquier duda.
Además del equipo de Ventas, los equipos de Éxito del Cliente y Soporte deben poner al cliente en primer lugar y garantizar que cada contacto que tengan con la empresa sea una experiencia única y positiva .
Cuando un cliente necesita ponerse en contacto y su solicitud no se resuelve rápidamente, la frustración es alta, lo que genera altas tasas de abandono.
Además, un servicio grosero y descortés ahuyenta a cualquiera; después de todo, a nadie le gusta que le atiendan mal, ¿verdad? ¡ Ponerse en el lugar del cliente es esencial en cualquier negocio!
Además de brindar un servicio personalizado, es importante mantener una imagen positiva a través de las redes sociales y los canales de atención al cliente. Al fin y al cabo, los consumidores se ven muy influenciados por lo que ven en estos canales.
Conclusión
La tasa de abandono es una excelente manera de visualizar las pérdidas de clientes y comprender un poco más sobre los problemas dentro de la empresa que están provocando estas pérdidas.
El uso de esta métrica es importante para tomar decisiones importantes e invertir en diferentes áreas de la empresa con el fin de generar mayor satisfacción del cliente, ganar nuevos clientes y, lo más importante, retener y fidelizar a los existentes .
Al comprender mejor qué la tasa de abandono y cómo se calcula, resulta más fácil ver la empresa desde diferentes perspectivas.
¿Ha estado calculando la rotación de clientes en su organización? Ahora que sabe qué es, ¡adopte esta práctica! Aproveche este tema y conozca algunas de nuestras soluciones que pueden mejorar la experiencia de sus clientes.
