Gestionar la reputación online de tu negocio significa influir positivamente en la conversación en torno a tu marca, evitar contenidos que dañen tu imagen, generar un mayor reconocimiento de marca y atrayendo más clientes a tu establecimiento.
¿Te pareció interesante? En esta publicación, te explicamos cómo crear una estrategia para gestionar la reputación online de tu negocio en 3 pasos.
Para descubrirlo, sigue leyendo.
Paso 1: Configuración inicial
a) Mapeo de sitios de reputación en línea
En tu mercado, ¿en qué sitios de reputación online se puede reseñar tu negocio? Google My Business y Facebook son dos plataformas donde tu empresa debería estar presente.
En esta publicación, "¿Cuáles son los principales sitios de reseñas en línea?", presentamos los más relevantes para cada mercado. Échales un vistazo y selecciona los más relevantes para tu segmento.
b) Creación de un perfil profesional en plataformas de reseñas en línea:
Una vez que hayas seleccionado tus sitios de reputación online, es hora de crear un perfil en cada uno de ellos. Este es un paso muy importante, así que asegúrate de:
- Completa el NET (nombre, dirección y número de teléfono) exactamente igual en todos tus perfiles. Muchos negocios no aparecen en los rankings simplemente por discrepancias en esta información. Agrega métodos de pago y horarios de atención, así como otra información útil para tus clientes: estacionamiento gratuito, área de juegos infantiles, etc.
- No seas perezoso con la descripción de tu negocio. Escribe un texto atractivo que presente claramente tus principales diferenciadores. Recuerda incluir palabras clave relevantes para tu negocio; esto ayudará a que tu establecimiento tenga un mejor posicionamiento en Google.
- Toma fotos excelentes. No te centres solo en fotos de tu fachada o instalaciones. Contrata a un buen profesional para transmitir la atmósfera única de tu lugar. Si la plataforma de reseñas lo permite, sube también algunos videos. Aprende cómo hacerlo en Google My Business aquí .
c) Comunicar su presencia en sitios de reseñas a sus clientes:
Una vez que te hayas registrado correctamente en sitios de reputación online, es hora de comunicárselo a tus clientes y dejar claro que quieres que te evalúen. Para ello:
- Distribuya (sin exagerar) materiales gráficos (pegatinas, carteles, carteles) en todo su establecimiento informando de su presencia en los sitios de reseñas;
- Considere qué medios puede utilizar para dar a conocer su presencia en estos sitios. Por ejemplo: menús, uniformes de empleados, empaques, posavasos y más. ¡Sea creativo!
- Capacite a su equipo sobre la importancia de las reseñas y cómo pedir a los clientes que califiquen su establecimiento;
👉 Échale un vistazo: ¿Cómo obtener más reseñas te ayuda a vender más?
d) Establecer una guía para el tratamiento de las revisiones
Esta guía debe contener pautas de comportamiento para las evaluaciones. Además, facilitará y agilizará la tarea.
Debe estar alineado con la misión, la visión y los valores de la empresa. Reúnase con su equipo y discuta las siguientes preguntas:
- ¿Cuál debería ser la estructura de una respuesta a una reseña? Por ejemplo: empezar agradeciendo al cliente, mencionando su nombre, etc.
- Cómo afrontar las críticas negativas;
- ¿A qué reseñas responder primero?
- ¿Qué tono de voz se debe utilizar al responder a las reseñas?
- Problema identificado, ¿qué hacer?
- Oportunidad de mejora encontrada, ¿qué hacer?
En este post nos centraremos específicamente en cómo abordar las reseñas negativas .
Paso 2: Configuración de métricas para la gestión de la reputación en línea
Calidad de las evaluaciones
¿Cuál es la proporción de reseñas con comentarios en comparación con las que solo tienen una calificación de estrellas? Las reseñas con comentarios son más valiosas porque, además de la calificación, ofrecen retroalimentación por escrito. Además, el sentimiento de la reseña también importa. ¿Cuáles son los sentimientos predominantes en tus reseñas: satisfacción, insatisfacción, enojo, felicidad?
Volumen de evaluaciones
Cuantas más reseñas, mejor, ¿verdad? ¡Exactamente! Cuantas más reseñas positivas, mayor será la credibilidad de tu negocio. Un establecimiento que recibe constantemente muchas reseñas positivas tendrá una mayor ventaja sobre sus competidores en una búsqueda local. Sin embargo, el secreto está en "constantemente". Y de eso se trata la siguiente métrica.
Evaluaciones actuales
Las reseñas pierden relevancia con el tiempo. Tener 1000 reseñas del mes pasado no es tan relevante como tener 100 de esta semana. Esto se debe a que cuanto más reciente sea una reseña, más relevante será, ya que es más probable que refleje la experiencia actual con el establecimiento. Por lo tanto, tener muchas reseñas no es suficiente; deben estar actualizadas. Es necesario recibir reseñas con regularidad.
Tasa de respuesta
Cuando una empresa responde a las reseñas de sus clientes, demuestra un mayor compromiso con la experiencia positiva. Esto se traduce en una mejor visibilidad en los sitios de reputación y en los rankings de búsqueda locales.
Además, responder a tus clientes es una gran oportunidad para incluir palabras clave importantes para tu establecimiento, mejorar tu SEO local y atraer más clientes a tu establecimiento.
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Paso 3: Configurar acciones recurrentes que mantendrán alta su reputación en línea
Esta es la fase final de tu estrategia para monitorear la reputación online de tu negocio. Una vez que todo esté en marcha, estas son tus siguientes tareas:
a) Establecer una rutina para solicitar revisiones:
En cuanto a la reputación online de los establecimientos, se trata básicamente de las reseñas online. Define cómo las conseguirás.
Por ejemplo:
- Solicitar evaluación vía email o SMS.
- Incluso puedes capacitar a tu equipo para que solicite reseñas a los clientes.
- Crea llamadas a la acción atractivas en tu sitio web para que sean evaluadas
- Realice campañas de marketing en las redes sociales solicitando opiniones a sus clientes;
- ¡Hay varias opciones!
b) Establecer una rutina de respuesta
Recuerda que responderlas adecuadamente es tan importante como recibir reseñas. No olvides tener a mano la guía que comentamos al principio. Esta publicación detalla el proceso para responder reseñas . Vale la pena consultarla porque, además de facilitarte el trabajo, te ahorrará muchos dolores de cabeza por errores que podrían haberse evitado fácilmente.
c) Establecer una rutina de monitoreo
Una vez al mes, reúnanse con su equipo para hablar sobre los objetivos que han establecido para la empresa. Si aún no tienen objetivos, comiencen por:
- ¿La calificación en cada uno de los sitios mejoró o empeoró?
- ¿Ha aumentado o disminuido el volumen de nuevas reseñas en comparación con el mes pasado?
- ¿Cuántas reseñas negativas, positivas y neutrales recibiste este mes? ¿Fueron más o menos que el mes pasado?
- ¿Cuántos problemas reportados fueron resueltos?
En base a estos números, establece tus metas para mejorar mes a mes.
d) Establecer una cultura centrada en la experiencia del cliente
La clave para obtener reseñas positivas es gestionar las expectativas de los clientes. Las personas se dejan llevar por las expectativas y se frustran cuando no se cumplen.
Muchos establecimientos cometen el error de generar expectativas demasiado altas en sus clientes, solo para incumplir cuando llega el momento. Es más seguro prometer solo lo que se puede garantizar y luego esforzarse por cumplir lo que no se prometió. Así es como se deleita al cliente.
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Intente asegurarse de que sus expectativas se cumplan: ¿existe la posibilidad de superarlas? Empiece por analizar los siguientes puntos:
- ¿Las fotos publicadas en su sitio web reflejan la realidad?
- ¿De qué se quejan tus consumidores que puedes ajustar en tu publicidad para evitar crear falsas expectativas?
- ¿Realmente entregáis todo lo que ofrecéis?
- Contacta con el departamento de atención al cliente de tu empresa haciéndote pasar por cliente. ¿Cómo te trataron? Haz lo mismo con el servicio posventa. Además, visita tu sitio web y ponte en el lugar del cliente. ¿Cómo calificarías esta experiencia?
Conclusión
Al monitorear la reputación en línea de su empresa, puede identificar problemas de manera temprana y prevenir posibles daños a su imagen tomando medidas tempranas.
Además, aumentan sus posibilidades de avanzar al identificar tendencias y oportunidades antes que sus competidores.
Hemos visto que es totalmente posible empezar a gestionar tu reputación online en tan solo 3 pasos. Así que reúne a tu equipo y ponlo en práctica ahora.
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