Las reseñas en línea son esenciales para las empresas, y a través de las opiniones de los clientes, cualquier establecimiento puede ser evaluado digitalmente y clasificado como bueno, regular o malo.
Por supuesto, no se trata solo de recibir reseñas y escuchar las opiniones de los clientes; también hay que responder a las personas que se tomaron el tiempo de dar su opinión sobre tu marca, ya sean reseñas positivas o negativas.
El 45 % de los consumidores son más propensos a elegir empresas que responden a sus clientes (según los sistemas de seguimiento de reseñas), por lo que contar con una estrategia de respuesta bien definida es fundamental. Por ello, hemos creado una guía para ayudarte a evaluar mejor los comentarios de tus clientes. ¡Sigue la guía y aprovecha esta estrategia!
¿Por qué es importante que su empresa responda a las reseñas en línea?
Las reseñas son una prueba social de la credibilidad de tu negocio, y una buena gestión de las respuestas puede garantizar una mayor credibilidad, una conexión más sólida con tu público e incluso generar expectación, aumentando la visibilidad de tu marca en línea y en el mercado en general.
Según un estudio de Review Trackers, el 80 % de los consumidores cree que las empresas que responden a las reseñas de clientes en línea se preocupan más por sus clientes. Además, los consumidores esperan que las empresas respondan a sus reseñas: según el mismo estudio, el 52 % espera una respuesta en los próximos 7 días y el 21 % en las próximas 24 horas.
Es importante considerar las reseñas como un escaparate para tu negocio, ya que pueden atraer o ahuyentar a nuevos clientes. Contar con una estrategia y un proceso para responder a estas reseñas implica tener en cuenta el impacto que tu marca tendrá en los consumidores actuales y futuros.
La clave no está solo en responder al cliente, sino en aprovechar este momento como una oportunidad para reforzar los aspectos positivos de su negocio, demostrar su compromiso con la calidad y el servicio al cliente, y construir una imagen positiva de su empresa ante el público en general.
4 errores comunes que debes evitar al responder a reseñas en línea
1. Ser impulsivo ante la retroalimentación negativa
Al lidiar con reseñas negativas, reaccionar impulsivamente y tomarse las críticas negativas como algo personal es un error que cometen algunas empresas. Esta reacción perjudica a su negocio de varias maneras: 1) Este contenido es público, por lo que todos verán su comportamiento inapropiado; 2) Existe el riesgo de que se vuelva viral si otros consumidores se identifican con la queja y participan en la discusión; 3) Este simple error puede ocasionar pérdidas de ventas y dañar la imagen de su marca durante un tiempo, apareciendo en los primeros puestos de los resultados de búsqueda para su empresa.
2. Ignora las reseñas negativas
Responder únicamente a los comentarios positivos e ignorar los negativos es una pésima idea. Primero, porque das la impresión de que ignoras los problemas de tus clientes; ¿quién quiere ser atendido por una empresa que no se preocupa por el bienestar de sus clientes? Y segundo, porque pierdes la oportunidad de enmendar la mala impresión con una disculpa.
3. Copiar y pegar la misma respuesta (respuestas mecanizadas e impersonales)
Copiar y pegar reseñas sin más para asegurarte de que se respondan es un error para tu marca. Cuando un cliente deja una reseña, quiere sentirse escuchado. Una respuesta automática es la peor manera de demostrarlo. Imagina esto: tu cliente acaba de tener una experiencia fantástica en tu hotel y te deja una reseña estupenda. En lugar de aprovechar la oportunidad para interactuar con él, simplemente copias y pegas, perdiendo la oportunidad de sorprenderlo aún más, aumentar tus posibilidades de fidelizarlo e incluso convertirlo en embajador de tu marca.
4. Tardar demasiado en responder
Cuanto antes respondas, mayor será el impacto positivo en la percepción que el cliente tenga de tu empresa, sobre todo si la reseña es negativa. Responder mientras el cliente aún está entusiasmado con su experiencia también aumenta las probabilidades de generar publicidad positiva para tu negocio, ya que podría compartir tu respuesta en sus redes sociales, lo que hará que tu marca sea más visible para un público más amplio. Además, este tipo de publicidad es más efectiva que cualquier contenido de pago, puesto que el 85 % de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales (brightlocal).
Reglas esenciales para responder a las reseñas negativas
Definir el tono de voz y el lenguaje
Para responder a las reseñas de los clientes, la empresa necesita saber qué tono y lenguaje adoptar, actuando como una persona real para comunicarse con sus clientes.
Esta definición es muy importante para humanizar el negocio y evitar que las respuestas se vuelvan automáticas y robóticas en el proceso.
Para ello, la primera regla es conocer a tu público objetivo para definir y adaptar tu tono de voz y lenguaje en consecuencia. No tiene sentido usar un tono extremadamente formal para empresas con un público más joven e informal, ¿verdad? ¡Necesitas comprender profundamente a tu público para evitar errores en esta definición!
Independientemente del tono y el lenguaje de la marca, algunas reglas son esenciales:
- Sé coherente: mantén un tono y un estilo de escritura similares en todas tus respuestas. Piénsalo así: hay un portavoz para las respuestas de evaluación, así que siguen el mismo patrón siempre, ¿verdad?
- Sea empático: independientemente del tipo de lenguaje utilizado, tener empatía y comprensión es fundamental en la relación con el cliente.
- Sé profesional: incluso al usar un tono más informal, recuerda la importancia del profesionalismo y el mensaje que tu marca quiere transmitir. Evita el lenguaje vulgar, el sarcasmo o cualquier forma de comunicación que pueda interpretarse como irrespetuosa.
- Mantén la calma y la compostura: incluso ante comentarios negativos, evita respuestas impulsivas o emocionales.
- Evite la jerga y los términos técnicos: sea directo, claro y objetivo, y utilice un lenguaje accesible para todos.
Estructurar tu respuesta de forma magistral
Responder a las reseñas en línea requiere atención, profesionalismo y, por supuesto, estrategia. Para ello, es fundamental seguir algunas buenas prácticas para gestionar tanto las reseñas positivas como las negativas, transformándolas en oportunidades de crecimiento para el negocio.
- Agradezca siempre a los clientes sus comentarios: muestre gratitud por su opinión y el tiempo que le dedicaron.
- Demuestra empatía: ponte en el lugar del cliente y muestra que comprendes su frustración.
- Fortalece tu posicionamiento SEO: repite los puntos positivos, usa el nombre de tu empresa y refuerza tus soluciones para contribuir al SEO local, aumentando la visibilidad de tu negocio en términos estratégicos.
- Pedir disculpas: asumir la responsabilidad por los errores e inconvenientes y disculparse por la experiencia negativa.
- Nunca considero los comentarios como una forma de negociación: Google no ofrece respuestas ni contrarréplicas, así que no respondas con frases como "Me gustaría entender mejor lo que pasó". La respuesta debe ser concluyente, independientemente de la situación.
Tipos de reseñas que recibe una empresa
Reseñas positivas
Este es el tipo de comentarios que toda empresa desea recibir. Es publicidad gratuita con un alto valor percibido, ya que, según estudios, las reseñas en línea tienen tanta influencia en las decisiones de compra como las recomendaciones de amigos. Y el secreto para recibir muchas más reseñas positivas es centrarse en la experiencia del cliente.
¿Por qué responder? Porque representan una excelente oportunidad para aumentar la interacción con tu marca, ya que animan a otros clientes a unirse a la conversación, generando mayor repercusión y visibilidad para tu negocio. Esto beneficia tanto la reputación online de tu empresa como las ventas, puesto que los clientes potenciales verán este contenido positivo sobre ti.
Reseñas negativas
Por supuesto, las reseñas negativas no son buenas y generan cierta inquietud en las empresas. Sin embargo, es importante entenderlas como una señal de alerta de que algo anda mal y necesita corregirse.
A menudo, los comentarios negativos ponen de manifiesto áreas de mejora que la empresa no había considerado previamente, y esos comentarios son muy valiosos.
¿Por qué responder?
Aunque se trata de una tarea más compleja, esta es una excelente oportunidad para revertir la mala impresión. Recuerde que ignorarla solo empeorará la imagen de su empresa y dejará una huella negativa en su reputación.
Demuestra interés por tus clientes y mantén abiertos tus canales de comunicación. Y, claramente, no se trata solo de responder a los comentarios negativos, sino de tomar medidas concretas para implementar cambios internos que mejoren la experiencia de los clientes en el futuro.
Reseñas sin comentarios
Se trata de reseñas donde el cliente simplemente otorga una calificación, generalmente del 1 al 5. Este tipo de calificación, obviamente, tiene menos valor que los comentarios. Sin embargo, siguen siendo muy bienvenidas, ya que contribuyen a la calificación promedio general de su negocio.
¿Por qué responder?
Esta es una oportunidad para demostrarle a su cliente que la empresa desea conocer su opinión. Mantenga una comunicación fluida y muestre su agradecimiento por los comentarios.
reseñas difamatorias
Este es el tipo de evaluación que ninguna empresa quiere que se asocie con ella, por razones obvias, y puede ser muy perjudicial para la reputación de un negocio.
¿Por qué responder?
Es fundamental tener mucho cuidado con este tipo de evaluación. Lo ideal es consultar con un especialista para comprender qué sucedió realmente, qué medidas se deben tomar y solo entonces dar una respuesta. Recuerde que este tipo de evaluación tiene un alto potencial de causar daño, y ciertas respuestas pueden empeorar aún más la situación.
Lista de verificación sobre cómo responder a las reseñas positivas en línea
- Llame al cliente por su nombre;
- Gracias por su comentario;
- Repita los puntos importantes mencionados en la evaluación;
- Sea breve, directo y objetivo en su respuesta;
- Indique el nombre de su empresa, la solución que ofrece o las palabras clave;
- Fomentar la participación del cliente;
- Comparte la reseña.
Evaluación de respuesta
Cabe destacar que se trata de una excelente reseña. El cliente resalta varios aspectos positivos del establecimiento y ofrece un consejo para los nuevos clientes. Concluye diciendo que le encantó (una expresión muy elogiosa) y no solo lo recomienda, sino que también afirma que tiene intención de volver.
La respuesta dada no está mal, pero podría mejorarse. El cliente expresó gran emoción y agradecimiento por su experiencia, y es importante corresponder a ese sentimiento en su respuesta.
Aspectos positivos de la respuesta
- Mencione el nombre del cliente;
- Gracias por sus comentarios.
- La respuesta es objetiva.
- Es amable y simpático.
- Anima al cliente a tomar medidas.
Puntos negativos de la respuesta
- No se abordan los puntos importantes mencionados en la evaluación: mencionarlos hace que la respuesta sea más personal y auténtica. ¿Te das cuenta de que el propietario podría haber utilizado fácilmente la función de copiar y pegar en su respuesta?
- No menciona la marca ni las palabras clave; este tipo de acción mejora el SEO, ayudando a que su establecimiento aparezca primero en los resultados de búsqueda.
- Utilizar respuestas preescritas y la función de copiar y pegar puede resultar tentador, ya que responder a las evaluaciones lleva tiempo, pero no es la mejor solución. Por supuesto, usar una plantilla para agilizar el trabajo y mantener la calidad es posible , pero recuerde siempre personalizar y comprender cada caso.
¿Cómo podría haber respondido el propietario?
Al responder, intenta conectar con la emoción del cliente. Si expresó mucho entusiasmo, mantén el ritmo. Al fin y al cabo, fue un comentario excelente y merecía ser compartido. Aquí tienes una sugerencia:
Hola Larissa, muchísimas gracias por tus comentarios. Estamos muy orgullosos de nuestro equipo de camareros, ¡son los mejores! Esperamos verte pronto en nuestro restaurante. Además, te informamos que también ofrecemos nuevos servicios; seguro que te encantarán. ¡Hasta pronto!
Lista de verificación sobre cómo responder a las reseñas negativas en línea
- Llame al cliente por su nombre;
- Gracias por su comentario;
- Disculparse;
- Sea breve, directo y objetivo en su respuesta;
- Reconocer el problema y asegurar su resolución;
- No mencione el nombre de la empresa;
- No te pongas a la defensiva;
- Pídele al cliente que actualice su reseña (cuando sea posible)
Evaluación de respuesta
Nótese que Julia, la clienta, expresa su indignación enfatizando la palabra "absurdo". También señala los dos aspectos negativos responsables de su mala experiencia: el cargo por servicio y los camareros.
Aspectos positivos de la respuesta del propietario
- Utilice el nombre del cliente en el saludo;
- Reconozca el problema y comprométase a tomar medidas.
- No menciona el nombre de la empresa;
Aspectos negativos de la respuesta del propietario
- No le dio las gracias a la persona por el comentario: ¿recuerdas que siempre debes ser amable y educado? Incluso si se trata de una crítica negativa, debes dar las gracias.
- No se disculpó: su cliente se siente descontento y frustrado, lo mínimo que espera es oír una disculpa.
- La respuesta no fue breve: fíjese que el establecimiento intenta explicar el concepto de entrada, lo que alarga innecesariamente la respuesta.
- El establecimiento adoptó una postura defensiva: ante los dos puntos negativos señalados por la clienta, el establecimiento se puso a la defensiva. Cabe destacar que la empresa explica el cargo por la entrada artística, pero Júlia está más insatisfecha con la calidad de la entrada y desconoce si le informaron o no sobre el cargo por servicio.
Otro ejemplo es cuando la empresa menciona "si ese es el caso", lo que también genera una actitud defensiva. Adoptar esta postura no es recomendable, ya que equivale a culpar al cliente.
Otros clientes potenciales verán su respuesta y se llevarán la impresión de una empresa que elude responsabilidades y culpa a sus clientes.
¿Cómo podría haber respondido el propietario?
Hola Julia, gracias por tus comentarios y lamentamos mucho lo sucedido. Tomaremos medidas con respecto al cargo por servicio e investigaremos lo ocurrido con el servicio de los camareros, ya que este no es nuestro estándar. Esperamos tener otra oportunidad para impresionarte. ¡Hasta pronto!
Cómo responder a las reseñas sin comentarios
Las empresas no siempre reciben reseñas positivas con comentarios detallados de los clientes. A veces, solo dan una calificación. Pero, como ya mencionamos, debes responderles de la misma manera
Resalta un aspecto positivo del negocio
Hola [Nombre], gracias por tus comentarios. Acabamos de terminar la renovación de la piscina y ahora es la más grande de la zona. Parece que la renovación va muy bien. Esperamos verte pronto. Un cordial saludo
Resaltar la cultura de la empresa
Hola [Nombre], agradecemos tus comentarios. Valoramos la plena satisfacción de nuestros clientes, por eso invertimos mucho en la formación de nuestros empleados. Esperamos verte pronto
Ofrecer un producto/servicio
Hola, gracias por tus comentarios, nos alegra saber que lo disfrutaste. ¿Probaste el café con estrella? Es uno de mis favoritos. Te lo recomiendo para tu próxima visita. ¡Te esperamos!.
Cómo responder a reseñas difamatorias
Como ya mencionamos, un comentario difamatorio se basa en afirmaciones falsas. Antes de responder a este tipo de contenido, analice la importancia y la naturaleza del comentario, su potencial para causar daño y si una respuesta podría empeorar la situación. Lo ideal es consultar con un especialista.
Si el contenido es difamatorio, contacte con la plataforma donde se aloja y solicite su eliminación inmediata. Según la Ley Marco Civil de Internet, no se requiere una orden judicial para la eliminación de contenido de internet.
Y si usted presenta una demanda y se demuestra que se ha cometido un ciberdelito, el demandado (autor del contenido) puede ser considerado responsable de difamación, calumnia, invasión de la privacidad o uso indebido de la imagen, entre otras cosas.
Estadísticas relevantes sobre la importancia de las reseñas en línea
- El 93% de los consumidores afirma que las reseñas online de otros consumidores influyen en sus decisiones de compra. (Estudio anual de Reviewtrackers).
- Las reseñas online de otros consumidores son la opción preferida a la hora de buscar fuentes de información fiables. (Encuesta de Kantar IBOPE Media)
- El 57% no confía en los establecimientos con menos de 4 estrellas. (Bright Local)
- El 98% de los consumidores leen las respuestas de las empresas a las reseñas. (Bright Local)
- El 78% de los consumidores utiliza internet para buscar información sobre empresas más de una vez por semana (Bright Local)
- El 74% de los consumidores dejaron reseñas sobre negocios locales en los últimos 12 meses. (Bright Local)
- El 67% de los consumidores considera dejar una reseña cuando tienen una experiencia positiva, mientras que el 40% lo hace cuando tienen una experiencia negativa. (Bright Local)
- Mejorar la calificación de 3 a 5 estrellas puede aumentar los clics en Google hasta en un 25 % (Bright Local)
- Las empresas con calificaciones de 5 estrellas recibieron el 69% del total de clics entre los primeros resultados de Google (Bright Local)
- El 45% de los consumidores son más propensos a elegir negocios que responden a las reseñas de clientes en línea. (Review Trackers)
- Las reseñas de clientes influyen en el 15,44% de los resultados de búsqueda de Google. (MOZ)
- El 80% de los consumidores considera esencial que la marca o el producto que les interesa tenga reseñas positivas de otros compradores antes de tomar una decisión. (Grupo Sumoteca)
- El 72% de los consumidores afirma que los testimonios y reseñas positivas aumentan su confianza en una empresa. (Big Commerce)
- El 88% de los consumidores confían en los testimonios y reseñas en línea tanto como en las recomendaciones de amigos o familiares (Big Commerce)
- El 72% de los consumidores toman una decisión solo después de leer una reseña positiva (Search Engine Watch)
Cómo responder a reseñas difamatorias
Una reseña difamatoria se produce cuando un comentario se basa en afirmaciones falsas. Antes de responder a este tipo de contenido, analice la importancia y la naturaleza del comentario, su potencial para causar daño y si una respuesta podría empeorar la situación. Lo ideal es consultar con un especialista.
Si el contenido es difamatorio, contacte con la plataforma donde se aloja y solicite su eliminación inmediata. Según la Ley Marco Civil de Internet, no se requiere una orden judicial para la eliminación de contenido de internet.
Y si usted presenta una demanda y se demuestra que se ha cometido un ciberdelito, el demandado (autor del contenido) puede ser considerado responsable de difamación, calumnia, invasión de la privacidad o uso indebido de la imagen, entre otras cosas.
🎁 Consejo adicional:
Al responder, prioriza las reseñas más importantes. Empieza por responder a las reseñas negativas con comentarios, luego responde a las positivas con comentarios. Después, responde a las reseñas negativas y positivas sin comentarios, en ese orden.
De esta forma, se garantiza que las evaluaciones con mayor potencial de daño o beneficio se aborden en primer lugar.
Conclusión
Las reseñas online son cruciales para una buena estrategia de marca y la reputación de la empresa, e invertir en su gestión es esencial para los resultados de su compañía y para atraer nuevos clientes.
Ya sean positivas o negativas, recibir comentarios es muy beneficioso para el negocio, y es necesario contar con una estrategia para responder de manera que se aproveche todo el potencial que ofrecen.
Ahora que ya sabes más sobre las reseñas, queremos ayudarte aún más. Por eso, hemos preparado una guía con más de 80 ejemplos sobre cómo responder a todo tipo de reseñas de clientes. ¡ Accede al material y domina el arte de responder a las reseñas para fortalecer tu marca y tus pdvs!