En un mundo donde sus clientes potenciales están a solo un clic de distancia, la experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla.
Según un estudio de RightNow , el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25% más por un mejor servicio.
Por eso, grandes marcas como Apple , Disney y Airbnb invierten tanto en crear experiencias de cliente excepcionales. Esto permite a las empresas fidelizar a la marca a través del servicio y, al mismo tiempo, aumentar sus márgenes de beneficio.
En lugar de competir en cosas cuantitativas (precio bajo, mayor cantidad, etc.), Airbnb y Apple optaron por mejorar métricas cualitativas (empatía, soporte, apariencia y comportamiento), y eso es exactamente lo que los clientes quieren y perciben .
Las técnicas de experiencia del cliente, cuando se utilizan eficazmente, facilitan la adquisición, impulsan la fidelización y mejoran la retención. Sin embargo, para que la experiencia del cliente tenga éxito a largo plazo, debe considerarse como una serie de acciones.
¿Profundizamos en este tema?
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la percepción general de su producto o servicio, a lo largo de todas las interacciones durante el ciclo de vida del cliente.
Sin embargo, su importancia no se limita únicamente a la experiencia del consumidor. Esta percepción influye en el comportamiento del cliente y crea recuerdos que impulsan la lealtad e impactan el valor económico generado por la organización.
Según Beyond Philosophy , la primera consultora del mundo en centrarse en esta técnica, la experiencia del cliente es la percepción racional, física y emocional de un cliente con cualquier parte de una organización.
Gartner define la experiencia del cliente como “las percepciones y sentimientos relacionados causados por el efecto único y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor ”
Forrester Research define la experiencia del cliente como: “Cómo los clientes perciben sus interacciones con su empresa”.
Claramente, los dos elementos básicos de una definición de experiencia del cliente son la percepción y la interacción .
Por lo tanto, la experiencia del cliente se puede definir como la impresión que los consumidores tienen de su empresa tras cualquier contacto. Este contacto puede ser físico (en la tienda física o por teléfono) o virtual (a través de su sitio web, redes sociales y chat en línea).
📌Consulta nuestro post: Servicio humanizado: haz que la experiencia de tus clientes sea increíble
Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente:
Contrariamente a la creencia popular, la experiencia del cliente no es lo mismo que el servicio al cliente. La experiencia del cliente se refiere a todos los momentos que un cliente tiene con su empresa, no solo aquellos con su equipo de atención al cliente.
Para lograr una alineación completa, diferentes grupos dentro de la misma empresa que normalmente trabajan independientemente, como marketing, diseño, atención al cliente y ventas, a menudo necesitan trabajar juntos para crear un único punto de contacto.
📌 Consulta nuestro artículo: El nuevo marketing de experiencias: foco total en el cliente
Es un examen cuidadoso de las emociones que su empresa evoca en diferentes momentos, incluido cómo los clientes perciben esa experiencia.
Por lo tanto, un cliente satisfecho no se mide solo por la venta o una sonrisa. También es importante recordar que la satisfacción del cliente no debe medirse únicamente por los comentarios en reseñas de Google o recomendaciones de Facebook, ni por las recomendaciones de nuevos clientes.
📌 Consulta nuestro artículo: Mejora la experiencia del cliente utilizando reseñas en línea
De lo contrario, se podría pensar que un cliente solo está verdaderamente satisfecho si lo cuenta a todo el mundo o recomienda la empresa a otros.
En muchos casos, el primer contacto de un cliente con una empresa es a través de la interacción con un empleado (ya sea visitando una tienda o hablando por teléfono). Esto le brinda a su empresa la oportunidad de brindar un excelente servicio al cliente.
Sin embargo, el servicio al cliente es solo un aspecto de la experiencia general del cliente. Veamos un ejemplo práctico de la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente.
Veamos un ejemplo práctico...
Si reservas un viaje por teléfono por primera vez y la persona con la que hablas es amable, eso significa que tienes un buen servicio al cliente. Esto significa que aún no eres fiel a la marca, pero reconoces la excelente atención brindada.
Otra situación: si reservas tu viaje en línea, realizas todo el proceso de forma rápida y sencilla, recibes una llamada de confirmación e incluso un bono por reservar, tu percepción cambia , ¿verdad? ¿Y sabes por qué cambió?
Porque es sencillo y sin esfuerzo, ofrecer lo básico ya es un gran diferenciador hoy en día.
“Solo tiene sentido invertir en experiencias memorables si la empresa ofrece lo básico”.
Francisco Zapata | Director de Atención al Cliente en Rokkets | CCXP
📌 Consulta nuestro artículo : Customer Effort Score (CES): medición del esfuerzo del cliente
La experiencia debe empezar de adentro hacia afuera: la experiencia del empleado
Este tema sin duda da mucho de qué hablar, pero lo cierto es que muchas empresas brindan experiencias increíbles a sus clientes y olvidan lo más importante: sus empleados .
Por ejemplo, si una empresa contratara empleados que no estuvieran alineados con su misión, fueran apáticos y realmente no quisieran estar allí, ¿qué pasaría?
Probablemente tendrían malas interacciones con los clientes, lo que llevaría a que los consumidores percibieran a la marca como perezosa y que no se preocupa por su negocio.
Por otro lado, si una empresa contrata personas apasionadas y conectadas con su propósito, esos empleados probablemente ayudarán a que los clientes tengan una gran experiencia y una fuerte percepción de la marca.
Además, hay varios factores que pueden contribuir a la percepción general, incluida la calidad del producto, la limpieza de la tienda o la facilidad de navegación en su servicio.
La experiencia del empleado impulsa la cultura empresarial y es un componente fundamental de una organización. La cultura es su alma, su personalidad, sus valores intrínsecos y sus creencias. La cultura es lo que distingue a una empresa de su competencia, el atractivo que ayuda a atraer y fidelizar a clientes y empleados.
Así que recuerda: Empleado feliz = Cliente feliz😀
¡Estamos en la “Era de la Experiencia”!
Durante mucho tiempo, las empresas creyeron que el precio era el factor diferenciador clave para captar clientes. Y no es mentira; al fin y al cabo, esta técnica sigue vigente en muchos negocios.
Gracias a internet, esto ha cambiado significativamente los hábitos de compra, además de descentralizar muchos de los negocios más tradicionales que antes se basaban únicamente en el precio. Pero, como sabemos, los hábitos están en constante evolución y consumimos cada vez más experiencias.
El gráfico anterior muestra la evolución de las búsquedas del término experiencia del cliente en los motores de búsqueda desde 2017.
Por lo tanto, será necesario ofrecer al cliente una experiencia diferente y memorable. En otras palabras, más que vender un producto, las empresas deben vender servicios.
La idea es que el valor de tu negocio se crea a través de la interacción con el usuario, resolviendo problemas, satisfaciendo sus necesidades, deseos y demandas, algunas de las cuales ni siquiera sabe que tiene.
Y para entender estos deseos de los clientes , es necesario estar cerca de ellos para escuchar lo que dicen sobre su empresa.
📌 Consulta nuestro artículo: Voz del Cliente (VOC): Qué es y cómo implementar esta estrategia
El producto por sí solo ya no garantiza una ventaja competitiva para las marcas. Antes, la diferenciación era mayor, pero hoy en día todos los productos son similares.
Piensa en tu computadora o celular. No compras una marca A o B solo por el dispositivo, sino porque te identificas con su propuesta , porque te gusta el servicio, el entorno… todo esto tiene una prueba social.
Por ello, hay una fuerte inversión en añadir servicios a los productos precisamente para crear diferencias, y en consecuencia sorprender al consumidor.
Estadísticas de experiencia del cliente que debes conocer en 2024:
- El 89 % de los clientes afirma que la experiencia del cliente es importante para su decisión de compra (Zendesk, 2022).
- El 70% de los clientes abandonan una empresa tras una sola experiencia negativa (American Express, 2018).
- Las empresas brasileñas pierden aproximadamente R$1,6 billones anuales debido a la insatisfacción de los clientes
- El 65% de los brasileños afirma haber dejado de comprar en una empresa debido al mal servicio . (Encuesta de American Express, 2023)
- Resuelva una queja a favor de un cliente y tendrá un 70% de posibilidades de volver a hacer negocios con usted – Lee Resources
- Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar experiencia negativa no resuelta Vistazo
- Por cada consumidor insatisfecho que se queja, 26 permanecen en silencio – Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca
- El 72 % de los consumidores afirma compartir su experiencia en redes sociales tras . (Fuente: Harris Interactive – Informe sobre el impacto de la experiencia del cliente, 2023)
- El 87 % de los clientes comparte buenas experiencias , mientras que el 95 % comparte malas . (Fuente: Zendesk Research – Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2022)
- El 58% nunca vuelve a utilizar una empresa después de una experiencia negativa – NewVoice
- El 66% de los consumidores que cambiaron de marca lo hicieron debido a un mal servicio al cliente – ThinkJar
- Resuelva una queja a favor de un cliente y tendrá un 70% de posibilidades de volver a hacer negocios con usted Lee Resources
- % de los clientes afirma que la experiencia del cliente importante como el precio o la calidad del producto
- El 79% de los clientes tienen mayor probabilidad de comprar en una empresa que personaliza su experiencia . (Fuente: Gartner)
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Hay varias maneras de mejorar la experiencia del cliente, pero antes, necesitas ofrecer lo básico. ¿Recuerdas la cita de Francisco Zapata que leíste antes? Pues sí...
¡Pero lo bueno es que te ayudaremos en este viaje!
#1 Recorrido del cliente
El recorrido del cliente es nuestra primera tarea. Antes de considerar mil opciones para brindar una experiencia memorable, necesitamos comprender los pasos que sigue nuestro cliente durante su experiencia con su empresa.
Además de comprender el comportamiento del usuario, el mapa del recorrido del cliente se puede utilizar para identificar áreas de mejora y problemas por resolver.
Básicamente, el mapa del recorrido del cliente se centra en:
- Un personaje, porque cada personaje tiene un contexto diferente;
- Antes de comprar, descubre qué lleva al cliente a adquirir tu producto y qué le hace seguir utilizándolo;
- Identifique los puntos de contacto de su empresa;
- Lo que tu cliente espera / lo que debes hacer;
- Lo que obtiene en cada etapa;
- Averiguar si existen obstáculos que dificulten la compra o renovación;
- Encontrar formas de mejorar la comunicación y ser más accesible al cliente;
📌¿Has visto nuestro webinar? 👀
#2 Reducir esfuerzos
Una vez que hayas mapeado el recorrido del cliente e identificado todos los puntos por los que pasa tu cliente, es hora de reducir tu esfuerzo para que pueda ser más efectivo en sus acciones.
En esta etapa, es importante seguir la trayectoria del cliente y observar las etapas más complejas de la transacción. Para ello, busque:
- Etapa que requiere muchos conocimientos técnicos o intelectuales;
- Dificultad o clics múltiples para una interacción;
- Velocidad y accesibilidad;
- Centrarse en el estereotipo popular para facilitar su uso.
#3 Personalización
Una vez que haya trazado el recorrido y comprendido los puntos de fricción con su producto, es hora de ofrecer algo personalizado a su cliente.
Cuando digo algo personalizado, no necesariamente tiene que ser algo caro o súper innovador.
El consejo es: ser creativo, centrarse siempre en resolver un problema y luego pensar en personalizarlo.
Por ejemplo, si un cliente de Harmo está empezando a realizar encuestas de clientes, tiene sentido en este momento enviar algunos materiales complementarios sobre las métricas de la encuesta, explicándolas con más detalle, ¿verdad?
Las expectativas de los clientes aumentan cada día, ya sea en redes sociales o a través de los canales tradicionales. Por eso es crucial ofrecer un servicio personalizado.
📌 Consulta nuestro artículo: Experiencia del cliente: cómo crear una estrategia sólida para tu negocio
Momento WOW #4: ¿Qué es?
En el mundo empresarial, es común hablar de la importancia de deleitar al cliente . Aquí es donde entra en juego el sorpresa , una expresión que describe la sensación que experimentan los clientes cuando una entrega supera sus expectativas al momento de la compra.
En resumen, este es el momento en el que sorprendes al cliente y provocas en él una reacción positiva y única.
Un ejemplo es Uber, una aplicación que te conecta con conductores para moverte por la ciudad. Desde la primera experiencia con la aplicación, el hecho de que el dispositivo muestre los coches disponibles en un mapa, el tiempo estimado y esté conectado a mi tarjeta de crédito me ha dejado con la boca abierta.
Esta fue sin duda una de las razones por las que el sistema escaló y encontró tantos seguidores.
Además, una experiencia inolvidable establece una conexión emocional importante con su cliente.
Un buen momento para crear un " momento sorpresa " es cuando las expectativas de tu cliente son bajas. Piénsalo: ¿te impresiona más cuando las expectativas son altas o bajas?
Por ejemplo, esperas que una empresa de diseño tenga un sitio web excelente, ¿verdad? En este caso, es más difícil ofrecer una experiencia web impactante, ya que las expectativas del cliente ya son altas.
La mejor opción sería pensar en la experiencia en la página de contacto, por ejemplo, ya que la mayoría de los sitios web en esta sección son solo un formulario estándar.
Caso práctico: Experiencia Disney para deleitar a los clientes
Quizás uno de los mayores ejemplos de cultura y fascinación por el cliente sea Disney. De hecho, todos sabemos que la compañía cuenta con diversas estrategias para cautivar a los clientes, lo que la ha convertido en una experta en este campo, ¿verdad?
Además del Instituto Disney , también está el libro: The Disney Way to Delight Customers , que muestra toda su cultura y procesos internos.
Cuando Walt Disney concibió Disneyland, su sueño era crear un lugar mágico y seguro donde sus hijas pudieran divertirse.
Con el paso de los años, incluso después de su muerte, esta idea se mantuvo fuerte y es ahora la que mueve a miles de personas cada día dentro de los parques temáticos que convierten los sueños en realidad.
Además, Disney tiene 7 mandamientos de servicio al cliente, que marcan la diferencia y crean mucho encanto en las personas que visitan el parque.
Mira nuestro webinar, "¿Cómo aplicar la Experiencia Disney a mi Negocio? " ¡A los 13 minutos, Felipe Diesel explica cómo mapear las expectativas del cliente y algunos consejos para tu negocio!
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Una de las preguntas más frecuentes que recibimos es: "¿Cuál es la métrica adecuada para mi negocio?". La respuesta probablemente sea: todas. Al fin y al cabo, necesitas comprender la situación de tu negocio de diferentes maneras y en diferentes situaciones.
📌¿No está seguro de qué métrica utilizar?
Hemos preparado la Guía Práctica: Métricas de Experiencia del Cliente . Accede a ella →
A continuación se presentan los elementos clave para cada tipo de medición para aclarar las diferencias entre las tres medidas de experiencia del cliente:
NPS (puntuación neta del promotor)
El NPS , o Net Promoter Score, es una métrica de fidelización del cliente. Su objetivo es determinar una puntuación consistente y fácilmente interpretable que pueda compararse a lo largo del tiempo o entre diferentes sectores.
La métrica mide la probabilidad de que los encuestados recomienden una empresa, producto o servicio en particular a amigos, familiares o colegas. La idea es simple: si disfrutas usando un producto o haciendo negocios con una empresa en particular, querrás compartir esa experiencia con otros, ¿verdad?
La pregunta del Net Promoter Score es sencilla. En una escala del 0 al 10, se pregunta a los clientes:
Dependiendo de su respuesta, los clientes se dividirán en tres categorías, según su Net Promoter Score:
- Los promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales que continuarán comprando y recomendando sus productos a otros, lo que impulsará el crecimiento de su negocio.
- Los neutrales (puntuación 7-8) son clientes satisfechos que compran con una frecuencia media y son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.
CES (puntuación de esfuerzo del cliente)
El puntaje de esfuerzo del cliente es una métrica utilizada para medir el nivel de esfuerzo que un cliente pone para resolver un problema específico con su empresa.
La pregunta Puntuación del esfuerzo del cliente se realiza en una escala del 1 al 7 y pregunta:
Para calcular el esfuerzo del cliente , es necesario tomar el promedio ponderado de las puntuaciones para determinar una puntuación de 7. Cuanto mayor sea la puntuación, menor esfuerzo se puso.
CSAT (puntuación de satisfacción del cliente)
El Customer Satisfaction Score es una métrica que mide directamente los niveles de satisfacción del cliente en interacciones específicas, y se mide a través de una escala numérica que pregunta:
Hay varias formas de calcular el CSAT porque hay diferentes maneras de medir esta puntuación.
Por lo tanto, los puntajes de satisfacción del cliente se pueden medir de cinco maneras, a saber:
- Sí y no – 1 y 2 (binario)
- Insatisfecho/Neutral/Satisfecho – 1 y 3
- 1 a 5 (escala Likert)
- 1 a 7 (Escala Likert)
- 0 a 10 (escala Likert)
Si elige calcular el CSAT en escalas numéricas como 1 a 5, 1 a 7 o 1 a 10, deberá calcular el promedio ponderado sumando todas las ocurrencias y dividiéndolo por el número de encuestados.
Pero si optas por el modelo 1 y 2, o 1 a 3, el cálculo acaba siendo más sencillo, ya que básicamente tendrás que restar el porcentaje de clientes satisfechos vs. insatisfechos.
Conclusión
La percepción del cliente es uno de los aspectos más valiosos de una empresa. Gestionar esta percepción y medir la experiencia del cliente debe ser una prioridad para todas las empresas que buscan mantenerse competitivas.
Todo lo que hace una empresa influye directamente en cómo los clientes perciben la experiencia general de marca. Antes de ofrecer una experiencia a sus clientes, piense en sus empleados; son la primera línea de su negocio.
La idea detrás de la experiencia del cliente es que, al mejorar la interacción, se aumenta el compromiso emocional con los clientes. De esta manera, desarrollarán una relación positiva con la marca, crearán un vínculo emocional y serán más leales a la empresa.
Intenta no centrarte solo en los resultados a corto plazo. Dedícate a aumentar el valor de vida de tus clientes. Al fin y al cabo, ¡los clientes fieles multiplican por diez sus ingresos !
Por lo tanto, la experiencia del cliente es sin duda el camino a seguir. Sobre todo porque las empresas que ofrecen una buena experiencia del cliente crecen más del doble de rápido que sus competidores .
“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que dijiste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”. – Maya Angelou
