En un mundo donde tus clientes potenciales están a solo un clic de distancia, la experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla.
Según un estudio de RightNow, el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25% más por un mejor servicio.
Por eso, grandes marcas como Apple, Disneyy Airbnb invierten tanto en crear experiencias excepcionales para sus clientes. Esto les permite fidelizar a sus clientes a través del servicio, al tiempo que aumentan sus márgenes de beneficio.
En lugar de competir en aspectos cuantitativos (precio bajo, mayor cantidad, etc.), Airbnb y Apple optaron por mejorar las métricas cualitativas (empatía, soporte, apariencia y comportamiento), y eso es exactamente lo que los clientes quieren y perciben.
Las técnicas de experiencia del cliente, cuando se utilizan eficazmente, facilitan la captación, fomentan la fidelización y mejoran la retención. Sin embargo, para lograr un verdadero éxito a largo plazo, la experiencia del cliente debe concebirse como una serie de acciones.
¿Profundizamos en este tema?
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la percepción general de su producto o servicio en todas las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Sin embargo, su importancia no se limita únicamente a la experiencia del consumidor. Esta percepción influye en el comportamiento del cliente y crea recuerdos que fomentan la lealtad y afectan el valor económico generado por la organización.
Según Beyond Philosophy, la primera consultora del mundo centrada en esta técnica, la experiencia del cliente es la percepción racional, física y emocional que un cliente tiene de cualquier parte de una organización.
Gartner define la experiencia del cliente como "las percepciones y sentimientos relacionados, causados por el efecto único y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor "
Forrester Research define la experiencia del cliente como: "Cómo perciben los clientes sus interacciones con su empresa".
Evidentemente, los dos elementos básicos de una definición de experiencia del cliente son la percepción y la interacción.
Por lo tanto, la experiencia del cliente se define como la impresión que un consumidor se lleva de su empresa tras cualquier contacto. Este contacto puede ser presencial (en tienda o por teléfono) o virtual (a través del sitio web, las redes sociales y el chat en línea).
📌Consulta nuestra publicación: Servicio humanizado: haz que la experiencia de tus clientes sea increíble.
Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente:
Contrariamente a lo que muchos creen, la experiencia del cliente no es lo mismo que el servicio al cliente. La experiencia del cliente se refiere a todos los momentos que un cliente tiene con su empresa, no solo a aquellos con el equipo de servicio al cliente.
Para lograr una alineación completa, los diferentes grupos dentro de una misma empresa que normalmente trabajan de forma independiente, como marketing, diseño, servicio al cliente y ventas, a menudo necesitan trabajar juntos para crear un único punto de contacto.
📌Consulta nuestro artículo: El nuevo marketing experiencial: enfoque total en el cliente.
Esto implica un examen minucioso de las emociones que su empresa evoca en diferentes momentos, incluyendo cómo los clientes perciben esa experiencia.
Por lo tanto, la satisfacción del cliente no se mide únicamente por el acto de venta o por una sonrisa en su rostro. También es importante recordar que la satisfacción del cliente no debe evaluarse solo mediante comentarios en Google o Facebook Recommendations, ni por las recomendaciones de nuevos clientes.
📌Consulta nuestro artículo: Mejora la experiencia del cliente mediante reseñas online.
De lo contrario, se podría pensar que un cliente solo está verdaderamente satisfecho si se lo cuenta a todo el mundo o recomienda la empresa a otros.
En muchos casos, el primer contacto de un cliente con una empresa se produce al interactuar con un empleado (ya sea visitando una tienda o hablando por teléfono). Esto le brinda a su negocio la oportunidad de ofrecer un excelente servicio al cliente.
Sin embargo, el servicio al cliente es solo un aspecto de la experiencia general del cliente. Veamos un ejemplo práctico de la relación entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente.
Veamos un ejemplo práctico…
Si reservas un viaje por teléfono por primera vez y la persona con la que hablas es amable, eso es señal de un buen servicio al cliente. De esta manera, aún no eres fiel a la marca, pero reconoces el buen servicio recibido.
Otra situación: si reservas tu viaje en línea, completas todo el proceso de forma rápida y sencilla, recibes una llamada de confirmación e incluso obtienes un bono de reserva, tu percepción cambia, ¿verdad? ¿Y sabes por qué cambió tu percepción?
Porque es sencillo y no requiere esfuerzo. Ofrecer lo básico ya es un factor diferenciador importante hoy en día.
"Invertir en experiencias memorables solo merece la pena si la empresa ofrece lo básico.".
Francisco Zapata | Responsable de Enfoque en el Cliente en Rokkets | CCXP
📌 Consulta nuestro artículo: Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Medición del esfuerzo del cliente
La experiencia debe comenzar desde dentro hacia fuera: la experiencia de los empleados
Este es sin duda un tema que podría debatirse extensamente, pero lo cierto es que muchas empresas ofrecen experiencias increíbles a sus clientes y se olvidan de lo más importante: sus empleados.
Por ejemplo, si una empresa contratara empleados que no estuvieran alineados con su misión, fueran apáticos y no quisieran estar allí, ¿qué pasaría?
Probablemente tendrían una mala relación con los clientes, lo que llevaría a los consumidores a percibir la marca como perezosa e indiferente a su negocio.
Por otro lado, si una empresa contrata a personas apasionadas y comprometidas con su propósito, es probable que esos empleados ayuden a los clientes a tener una gran experiencia y una percepción positiva de la marca.
Además, existen varios factores que pueden contribuir a la percepción general, como la calidad del producto, la limpieza de la tienda o la facilidad para utilizar sus servicios.
La experiencia del empleado impulsa la cultura empresarial y es un elemento fundamental de cualquier organización. La cultura es su alma, su personalidad, sus valores intrínsecos y sus creencias. Es lo que distingue a una empresa de sus competidores, el atractivo que ayuda a atraer y retener clientes y empleados.
Así que recuerda: Empleado feliz = Cliente feliz 😀
¡Estamos en la "Era de la Experiencia"!
Durante mucho tiempo, las empresas creyeron que el precio era el factor diferenciador clave para captar clientes. Y no es mentira; al fin y al cabo, esta técnica sigue vigente en muchos negocios.
Gracias a internet, los hábitos de compra han cambiado radicalmente, descentralizando gran parte del comercio tradicional que solo competía por precio. Pero, como sabemos, los hábitos evolucionan constantemente y consumimos cada vez más experiencias.
El gráfico anterior muestra la evolución de las búsquedas del término "experiencia del cliente" en los motores de búsqueda desde 2017.
Por lo tanto, será necesario ofrecer al cliente una experiencia diferente y memorable. En otras palabras, más que vender un producto, las empresas deberán vender servicios.
La idea es que el valor de tu negocio se crea a través de la interacción con el usuario, resolviendo problemas, satisfaciendo sus necesidades, deseos y demandas, algunas de las cuales ni siquiera saben que tienen.
Y para comprender los deseos de estos clientes, es necesario estar cerca de ellos para escuchar lo que dicen sobre su empresa.
📌Consulta nuestro artículo: La Voz del Cliente (VOC): Qué es y cómo implementar esta estrategia.
El producto por sí solo ya no garantiza una ventaja competitiva para las marcas. La diferenciación era mayor en el pasado, pero hoy en día todos los productos son similares.
Piensa en tu ordenador o teléfono móvil. No compras la marca A o la B solo por el dispositivo, sino porque te identificas con la propuesta de la marca, porque te gusta el servicio, el entorno; hay una prueba social detrás de todo ello.
Por lo tanto, existe una fuerte inversión en añadir servicios a los productos precisamente para crear elementos diferenciadores y, en consecuencia, sorprender al consumidor.
Estadísticas que debes conocer sobre la experiencia del cliente en 2024:
- El 89% de los clientes afirma que la experiencia del cliente es importante para su decisión de compra. (Zendesk, 2022)
- El 70% de los clientes abandona una empresa tras una sola experiencia negativa. (American Express, 2018)
- Las empresas brasileñas pierden aproximadamente 1,6 billones de reales al año debido a la insatisfacción de los clientes
- El 65% de los brasileños afirma haber dejado de comprar a una empresa debido a un mal servicio al cliente. (Encuesta de American Express, 2023)
- Resuelve una queja a favor del cliente y tendrá un 70 % de probabilidades de volver a hacer negocios contigo – Lee Resources
- Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar experiencia negativa sin resolver Glance
- Por cada consumidor insatisfecho que se queja, 26 permanecen en silencio – Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca
- El 72% de los consumidores afirma que, tras una experiencia negativa, la comparte en las redes sociales . (Fuente: Harris Interactive – “Informe de impacto en la experiencia del cliente” 2023)
- El 87% de los clientes comparten experiencias positivas, mientras que el 95% comparten experiencias negativas. (Fuente: Zendesk Research – “Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2022”)
- El 58% nunca vuelve a utilizar los servicios de una empresa tras una experiencia negativa – NewVoice
- El 66% de los consumidores que cambiaron de marca lo hicieron debido a un mal servicio al cliente – ThinkJar
- Resuelve una queja a favor del cliente y tendrá un 70 % de probabilidades de volver a hacer negocios contigo Lee Resources
- El 91% de los clientes afirma que la experiencia del cliente es tan importante como el precio o la calidad del producto . (Fuente: Forrester )
- El 79% de los clientes son más propensos a comprar en una empresa que personaliza su experiencia. (Fuente: Gartner)
¿Cómo podemos mejorar la experiencia del cliente?
Hay muchas maneras de mejorar la experiencia del cliente, pero antes de eso, necesitas ofrecer lo básico. ¿Recuerdas aquella cita de Francisco Zapata que leíste antes? Bueno…
Pero la buena noticia es que te vamos a ayudar en este camino
#1 Trayectoria del cliente
El recorrido del cliente es la primera tarea de nuestra lista. Antes de pensar en mil opciones diferentes para ofrecer una experiencia memorable, necesitamos comprender los pasos que da nuestro cliente durante su interacción con su empresa.
Además de comprender el comportamiento del usuario, el mapa del recorrido del cliente se puede utilizar para identificar áreas de mejora y problemas que deben resolverse.
Básicamente, el mapa del recorrido del cliente se centra en:
- Una sola persona, porque cada persona tiene un contexto diferente;
- Antes de la compra, averigüe qué motiva al cliente a comprar su producto y qué le impulsa a seguir utilizándolo;
- Identifique los puntos de contacto de su empresa;
- Lo que su cliente espera / lo que usted debería hacer;
- ¿Qué recibe en cada etapa?
- Averigüe si existen obstáculos que impidan la compra o la renovación;
- Encontrar maneras de mejorar la comunicación y ser más accesibles para el cliente;
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#2 Reducir el esfuerzo
Una vez que hayas trazado el recorrido del cliente e identificado todos los puntos por los que pasa, es hora de reducir su esfuerzo para que pueda ser más eficaz en sus acciones.
En esta etapa, es importante seguir el mismo camino que el cliente y observar qué fases de la operación son las más complejas. Para ello, busque:
- Una etapa que requiere un alto grado de conocimientos técnicos o intelectuales;
- Dificultad o necesidad de hacer varios clics para interactuar;
- Velocidad y accesibilidad;
- Céntrate en los estereotipos populares para que sean más fáciles de usar.
#3 Personalización
Tras trazar el recorrido del cliente y comprender los puntos débiles de tu producto, es hora de ofrecer algo personalizado.
Cuando digo algo personalizado, no tiene por qué ser algo caro o súper innovador
El consejo es: sé creativo, concéntrate siempre en resolver un problema y luego piensa en la personalización.
Por ejemplo, si un cliente de Harmo está empezando a realizar encuestas con sus clientes, tiene sentido en este punto enviarles material complementario sobre las métricas de la encuesta, explicándolas con más detalle, ¿no?
Las expectativas de los clientes son cada vez mayores, tanto en las redes sociales como a través de los canales tradicionales. Por eso, ofrecer un servicio personalizado es fundamental.
📌Consulta nuestro artículo: Experiencia del cliente: Cómo crear una estrategia sólida para tu empresa.
#4 Momento WOW: ¿Qué es?
En el mundo empresarial, es muy común hablar de la importancia de "deleitar al cliente". Ahí es donde entra en juego el factor "wow", una expresión que se utiliza para describir la sensación que experimentan los clientes cuando una entrega supera sus expectativas en el momento de la compra.
En resumen, este es el momento en el que sorprendes al cliente y provocas en él una reacción positiva y singular.
Un ejemplo es Uber, una aplicación que te conecta con conductores para moverte por la ciudad. Desde la primera experiencia con la aplicación, el hecho de que el dispositivo muestre los autos disponibles en un mapa, el tiempo estimado y esté conectado a mi tarjeta de crédito, termina generando varios momentos sorprendentes con el producto en sí.
Esa fue sin duda una de las razones por las que el sistema creció exponencialmente y consiguió tantos seguidores.
Además, una experiencia inolvidable establece una importante conexión emocional con su cliente.
Un buen momento para crear un "momento sorpresa" es cuando las expectativas de tu cliente son bajas. Piénsalo: ¿te impresiona más cuando tus expectativas son altas o bajas?
Por ejemplo, uno espera que una empresa de diseño tenga un sitio web excelente, ¿verdad? En este caso, es más complicado ofrecer una experiencia web asombrosa, porque las expectativas del cliente ya son altas.
El mejor enfoque sería considerar la experiencia en la página de contacto, por ejemplo, ya que la mayoría de los sitios web solo tienen un formulario estándar en esa sección.
Caso práctico: La experiencia Disney para deleitar a los clientes
Quizás uno de los mejores ejemplos de cultura del cliente y deleite sea el de Disney. De hecho, todos sabemos que la compañía cuenta con numerosas estrategias para deleitar a sus clientes, lo que la ha convertido en una experta en este ámbito, ¿verdad?
Además del Instituto Disney, también existe el libro: "The Disney Way to Delight Customers" (La forma Disney de deleitar a los clientes), que muestra toda su cultura y sus procesos internos.
Cuando Walt Disney concibió Disneyland, su sueño era crear un lugar mágico y seguro donde sus hijas pudieran divertirse.
Con el paso de los años, incluso después de su fallecimiento, esta idea se mantuvo vigente y es ahora la que motiva a miles de personas cada día en los parques temáticos que transforman los sueños en realidad.
Además, Disney tiene 7 mandamientos para el servicio al cliente, que marcan la diferencia y crean una gran sensación de asombro en las personas que visitan el parque.
Vea nuestro seminario web "¿Cómo aplicar la experiencia Disney a mi negocio?". En el minuto 13, Felipe Diesel explica cómo comprender las expectativas de los clientes y ofrece algunos consejos para su negocio.
¿Cómo se mide la experiencia del cliente?
Una de las preguntas más frecuentes que recibimos es: "¿Cuál es la métrica adecuada para mi negocio?". La respuesta probablemente sea: todas. Al fin y al cabo, es necesario comprender la situación de cada negocio de diferentes maneras y en diversas circunstancias.
📌¿No estás seguro de qué métrica utilizar?
Hemos preparado una guía práctica: Métricas de experiencia del cliente. Acceda a ella aquí →
A continuación se detallan los elementos clave para cada tipo de medición, con el fin de aclarar las diferencias entre las tres métricas de experiencia del cliente:
NPS (Net Promoter Score)
El NPS , o Net Promoter Score, es una métrica de fidelización de clientes. Su objetivo es determinar una puntuación consistente y fácilmente interpretable que pueda compararse a lo largo del tiempo o entre diferentes sectores.
Esta métrica evalúa la frecuencia con la que el encuestado recomienda una empresa, producto o servicio a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo. La idea es sencilla: si disfrutas usando un producto o haciendo negocios con una empresa en particular, querrás compartir esa experiencia con los demás, ¿verdad?
La pregunta del Net Promoter Score es sencilla. En una escala del 0 al 10, se pregunta a los clientes:
En función de su respuesta, los clientes se dividirán en tres categorías, según su Net Promoter Score:
- Los promotores (puntuación de 9 a 10) son clientes fieles y entusiastas que seguirán comprando y recomendando tus productos a otros, impulsando así el crecimiento de tu negocio.
- Clientes neutrales (puntuación de 7-8): clientes satisfechos que compran con una frecuencia media y son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca y obstaculizar el crecimiento a través del boca a boca negativo.
CES (Índice de Esfuerzo del Cliente)
El Índice de Esfuerzo del Cliente es una métrica que se utiliza para medir el nivel de esfuerzo que un cliente tuvo que realizar para resolver un problema específico con su empresa.
La pregunta sobre la puntuación del esfuerzo del cliente se basa en una escala del 1 al 7 y plantea lo siguiente:
Para calcular el esfuerzo del cliente, se debe tomar un promedio ponderado de las puntuaciones para determinar una puntuación sobre 7. Cuanto mayor sea la puntuación, menor será el esfuerzo realizado.
CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente)
El Índice de Satisfacción del Cliente es una métrica que mide directamente los niveles de satisfacción del cliente en interacciones específicas, y se mide utilizando una escala numérica que plantea las siguientes preguntas:
Existen varias formas de calcular el CSAT porque hay diferentes maneras de medir esta puntuación.
Por lo tanto, los índices de satisfacción del cliente se pueden medir de cinco maneras, que son:
- Sí y No – 1 y 2 (binario)
- Insatisfecho/Neutral/Satisfecho – 1 y 3
- 1 a 5 (escala Likert)
- 1 a 7 (Escala Likert)
- De 0 a 10 (escala Likert)
Si opta por calcular la CSAT en escalas numéricas como del 1 al 5, del 1 al 7 o del 1 al 10, deberá calcular el promedio ponderadosumando todas las ocurrencias y dividiendo por el número de encuestados.
Pero si opta por los modelos 1 y 2, o del 1 al 3, el cálculo resulta más sencillo, ya que básicamente tendrá que restar el porcentaje de clientes satisfechos frente al de clientes insatisfechos.
Conclusión
La percepción del cliente es uno de los aspectos más valiosos de una empresa. Gestionar esta percepción y medir la experiencia del cliente debería ser una prioridad para todas las empresas que buscan mantenerse competitivas.
Todo lo que hace una empresa influye directamente en cómo los clientes perciben la experiencia general de la marca. Antes de ofrecer experiencias a tus clientes, piensa en tus empleados; ellos son la primera línea de tu negocio.
La idea detrás de la experiencia del cliente es que, al mejorar la interacción, se incrementa la conexión emocional con los clientes. De esta manera, desarrollarán una relación positiva con la marca, crearán un vínculo emocional y se volverán más leales a la empresa.
Intenta no centrarte únicamente en los resultados a corto plazo. Dedícate a aumentar el valor de vida útil de tus clientes. ¡Al fin y al cabo, los clientes fieles generan 10 veces más ingresos!
Por lo tanto, la experiencia del cliente es sin duda el camino a seguir. Sobre todo porque las empresas que ofrecen una buena experiencia al cliente crecen más del doble de rápido que sus competidores.
“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que dijiste, pero la gente jamás olvidará cómo la hiciste sentir.” – Maya Angelou